تهران، خیابان انقلاب، بین چهارراه ولیعصر و فلسطین، نبش خیابان مظفر جنوبی، پلاک ۱۰۷۰ ، واحد ۵

مرکز تماس همکال

مرکز تماس همکال

بهبود شاخص های کلیدی در پشتیبانی چت زنده

بهبود شاخص های کلیدی در پشتیبانی چت زنده

در مقاله قبل در مورد شاخص های کلیدی در پشتیبانی چت زنده صحبت شد اما دانستن این شاخص‌ها بدون دانستن روش‌های بهبود آن‌ها در کسب‌وکار عملا هیچ فایده‌ای برای شما ندارد. در این مقاله نکات کلیدی پیاده سازی و بهبود این شاخص‌ها را به شما می‌گوییم پس همراه ما باشید.

بهبود شاخص های کلیدی در پشتیبانی چت زنده

پیاده سازی و بهبود تعداد کل چت ها

  1. از داده‌ها برای تصمیم گیری آگاهانه و بهینه سازی پشتیبانی چت زنده خود استفاده کنید. با ردیابی تعداد کل چت‌ها، می‌توانید زمان‌های اوج چت را شناسایی کنید که به شما کمک می‌کند منابع خود را بر اساس آن تخصیص دهید.
  2. سیستم مسیریابی چت خود را بهینه کنید تا اطمینان حاصل کنید که همه چت‌های دریافتی به طور مساوی بین نمایندگان شما توزیع شده است. این به کاهش زمان انتظار مشتری کمک می‌کند.
  3. تأثیر کمپین‌های بازاریابی یا هر تغییر وب سایت خود را بر حجم چت اندازه‌گیری کنید. این به شما امکان می‌دهد تا تنظیمات مبتنی بر داده را در استراتژی خود انجام دهید.
  4. روی یک نرم‌افزار یا ابزار چت زنده سرمایه‌گذاری کنید که می‌تواند داده‌های دقیقی را از تعداد کل چت‌هایی که توسط تیم شما انجام می‌شود ردیابی و ضبط کند.
  5. روی آموزش نماینده سرمایه گذاری کنید و ابزارهای لازم را در اختیار آنها قرار دهید تا بتوانند چت‌های بیشتری را به طور موثر انجام دهند.

پیاده سازی و بهبود اولین زمان پاسخ (FRT) در چت زنده

  1. مطمئن شوید که سرعت را بدون افت کیفیت در اولویت قرار داده‌اید.
  2. زمان پاسخگویی هدف را تنظیم کنید که با انتظارات و استانداردهای مشتری شما در صنعت شما همسو باشد.
  3. روی نرم افزار چت زنده قابل اعتماد سرمایه گذاری کنید که می‌تواند FRT را در زمان واقعی ردیابی و نظارت کند.
  4. برای کاهش زمان پاسخ گام بردارید – مسیریابی چت را بهینه کنید، آموزش نماینده ارائه دهید و از ابزارهای اتوماسیون مانند پاسخ‌های آماده یا ربات‌های چت استفاده کنید.

نحوه پیاده سازی و بهبود چت های از دست رفته

  1. هدفی را برای نرخ گپ از دست رفته قابل قبول تعیین کنید. همچنین درصد چت‌هایی را که می‌خواهید پاسخ دهید تعیین کنید. پاسخگویی را در اولویت قرار دهید و اطمینان حاصل کنید که سؤالات مشتری از بین نمی‌رود.
  2. برای تخصیص موثرتر منابع، شکاف‌های پشتیبانی چت خود را تجزیه و تحلیل و شناسایی کنید.
  3. از مسیریابی و تخصیص خودکار چت برای کمک به توزیع یکنواخت حجم کار استفاده کنید.
  4. دعوت‌نامه‌های چت فعال یا تبریک‌های ربات چت را تنظیم کنید تا با شروع گفتگو با مشتریان، احتمال گپ‌های از دست رفته را کاهش دهید.

نحوه پیاده سازی و بهبود پیام در هر چت زنده

  1. تعادل مناسب بین کمک همه جانبه و کارایی را بیابید.
  2. از نرم افزار چت زنده قابل اعتماد استفاده کنید که قادر به ردیابی و ضبط تعداد پیام‌ها در هر مکالمه چت است.
  3. کارگزاران خود را در مهارت‌های ارتباط موثر آموزش دهید. به آنها بیاموزید که چگونه با گوش دادن فعالانه به نیازهای مشتریان پاسخ‌های مختصر و واضح ارائه کنند.
  4. از پاسخ‌ها یا الگوهایی که می‌توانند به ساده‌سازی پاسخ‌ها به سؤالات رایج کمک کنند و پیام‌های رفت و برگشتی را کاهش دهند، استفاده کنید.
مطالعه کنید:  پشتیبانی از چت مشتریان و پاسخ سریع به آن ها
استفاده از برچسب ها در پشتیبانی چت زنده
استفاده از برچسب ها در پشتیبانی چت زنده

نحوه پیاده سازی و بهبود استفاده از برچسب ها در پشتیبانی چت زنده

  1. اطمینان حاصل کنید که برچسب‌ها می‌توانند به راحتی به مکالمات چت اضافه شوند. به نمایندگان خود اجازه دهید از بین گزینه‌های تگ از پیش تعریف شده انتخاب کنند یا در صورت نیاز تگ‌های جدیدی ایجاد کنند.
  2. اهمیت برچسب‌ها و نحوه استفاده موثر از آنها را توضیح دهید. دستورالعمل‌ها و مثال‌های واضحی از زمان و نحوه استفاده از برچسب‌ها به آنها ارائه دهید.
  3. لیست برچسب های موجود را بر اساس روندهای در حال تحول یا نیازهای مشتری به طور مرتب ارزیابی و به روز کنید.

نحوه پیاده سازی و بهبود میانگین زمان دسته

  1. کارایی نماینده را بدون به خطر انداختن کیفیت خدمات مشتری بهینه کنید.
  2. عوامل خود را آموزش دهید روی بهبود سرعت تایپ و توانایی‌های چندوظیفه‌ای آن‌ها تمرکز کنید و نحوه استفاده از پیام‌های آماده را به آنها آموزش دهید.
  3. منابعی مانند پایگاه دانش یا پرسش‌های متداول را در اختیار نمایندگان قرار دهید. این به آنها کمک می‌کند تا راه‌حل‌ها را سریع بیابند و زمان رسیدگی را کاهش دهند.

پیاده سازی و بهبود استفاده از پاسخ‌های آماده در چت زنده

  1. به نمایندگان اجازه دسترسی آسان به پاسخ‌های آماده در رابط چت را بدهید و به آنها اجازه دهید پاسخ‌های خود را ایجاد کنند.
  2. مطمئن شوید که پاسخ‌های آماده به روز و دقیق هستند.
  3. الگوهای پاسخ آماده را بر اساس بازخورد مشتری و تغییر روند به‌روز کنید تا اثربخشی آنها بهبود یابد.
  4. آن را متعادل نگه دارید و اطمینان حاصل کنید که نمایندگان در صورت لزوم پاسخ‌ها را شخصی می‌کنند. همچنین باعث می‌شوند مشتریان احساس کنند شنیده می‌شوند و ارزش دارند.

پیاده سازی و بهبود نرخ چت به تبدیل

  1. یک نرم افزار چت زنده را پیاده سازی کنید. این به شما امکان می‌دهد تا نتیجه تعاملات چت را در رابطه با تبدیل‌ها ردیابی و تجزیه و تحلیل کنید.
  2. اطمینان حاصل کنید که نمایندگان چت زنده شما نه تنها در زمینه مهارت‌های خدمات مشتری، بلکه در تکنیک‌های فروش نیز آموزش دیده‌اند. آنها باید بتوانند فرصت‌های فروش را در طول تعاملات چت شناسایی کنند و مشتریان را به سمت تبدیل راهنمایی کنند.
  3. به نمایندگان خود دسترسی به جزئیات محصول و پیشنهادات ویژه را بدهید. این می‌تواند به افزایش نرخ تبدیل کمک کند.
  4. دعوت‌نامه‌های چت و چت‌های فعال را بهینه کنید. این می‌تواند بازدیدکنندگان وب‌سایت را به مشارکت در مکالمه ترغیب کند و شانس تبدیل را افزایش دهد.

پیاده سازی و بهبود نرخ وضوح تماس اول (FCR) در پشتیبانی چت زنده

  1. نتیجه هر تعامل چت را ردیابی و ضبط کنید، خواه حل شده باشد یا نیاز به کمک بیشتری داشته باشد.
  2. مطمئن شوید که دلایل مشکلات حل نشده را پیدا کرده و سعی کنید یک استراتژی برای جلوگیری از تکرار این اتفاق بیابید.
  3. آموزش و منابع لازم را برای حل مسائل مشتری به طور مستقل ارائه دهید. داشتن آموزش جامع، دانش محصول و دسترسی به یک پایگاه دانش متمرکز، توانایی نماینده را برای رسیدگی موثر به سوالات مشتری بهبود می‌بخشد.
  4. قوانین مسیریابی چت را اجرا کنید که مشتریان را به مناسب‌ترین عامل برای درخواست خاص آنها متصل می‌کند. این می‌تواند احتمال حل مشکلات را در اولین تماس افزایش دهد.

 

پیاده سازی و بهبود امتیاز رضایت مشتری (CSAT)

  1. از یک نظرسنجی ساده پس از چت استفاده کنید که در آن مشتریان رضایت خود را از پشتیبانی چت دریافتی ارزیابی می‌کنند. آن را کوتاه و ساده نگه دارید.
  2. بهبودهایی را بر اساس بازخورد مشتری انجام دهید که هم برای کسب و کار و هم برای مشتریان مفید باشد.
  3. برای بهبود امتیاز CSAT خود، مطمئن شوید که پشتیبانی همدلانه و شخصی‌سازی شده را ارائه می‌کنید که به قلب مشکلات می‌پردازد.
  4. جلسات آموزشی را برای کارگزاران خود ارائه دهید تا مهارت‌ها و توانایی‌های حل مسئله را بهبود بخشند.
مطالعه کنید:  پشتیبانی آنلاین برای کسب و کارهایی با تماس ورودی اندک

پیاده سازی و بهبود امتیاز خالص پروموتر (NPS)

  1. شما باید از مشتریان خود یک سوال ساده بپرسید: “در مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد که ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟” بر اساس پاسخ آنها، مشتریان به تبلیغ کننده (9-10)، منفعل (7-8) یا Detractor (0-6) طبقه بندی می‌شوند.
  2. بهترین روش را برای توزیع نظرسنجی، مانند پنجره‌های بازشوی وب‌سایت یا نظرسنجی‌های پس از چت، تعیین کنید. اطمینان حاصل کنید که نظرسنجی به یک نمونه بزرگ از پایگاه مشتری شما برسد.
  3. بازخورد تشویق کنندگان و مخالفان را تجزیه و تحلیل کنید. به دنبال الگوها در پاسخ‌ها باشید.
  4. پس از آن، حوزه‌های کلیدی را که نیاز به بهبود دارند شناسایی کنید. این تغییرات می‌تواند به نقاط تماس متفاوتی مانند ویژگی‌های محصول، خدمات مشتری یا تجربه کلی مشتری مرتبط باشد.
    تأثیر تغییرات و بهبودها را بر NPS خود نظارت کنید.

پیاده سازی و بهبود معیار بازدیدکنندگان وب سایت برای چت زنده

  1. مطمئن شوید که طراحی وب سایت شما کاربرپسند است و دسترسی آسان به ویژگی چت را فراهم می‌کند. همچنین می‌توانید مکان‌های مختلف را آزمایش کنید تا تعامل را به حداکثر برسانید.
  2. دعوت‌های چت فعال را بر اساس رفتار بازدیدکنندگان اجرا کنید.
  3. سعی کنید به نمایندگان خود آموزش دهید تا به درخواست‌های چت به سرعت پاسخ دهند. با استفاده از قوانین مسیریابی چت یا ربات‌های چت برای رسیدگی به سوالات اولیه، میانگین زمان انتظار برای چت را بهبود بخشید.
  4. پیشرفت خود را در طول زمان پیگیری کنید، معیارهای خود را با معیارهای صنعت مقایسه کنید و در استراتژی خود تغییراتی ایجاد کنید.

پیاده سازی و بهبود معیار امتیاز تلاش مشتری (CES)

  1. یک نظرسنجی ایجاد کنید و از مشتریان بخواهید که به تعامل چت خود امتیاز دهند.
  2. پاسخ‌های نظرسنجی را جمع آوری و تجزیه و تحلیل کنید تا امتیاز CES خود را محاسبه کنید.
  3. نقاط درد را در بازخورد شناسایی کنید. به مناطق خاصی توجه کنید که در آن مشتریان تلاش یا ناامیدی زیادی را تجربه می‌کنند.
  4. با به حداقل رساندن مراحل غیرضروری در رابط چت، فرآیند چت خود را ساده کنید.

پیاده سازی و بهبود میزان استفاده از عامل در چت زنده

  1. اهداف روشنی را تعیین کنید و میزان استفاده از عامل هدف خود را بر اساس ظرفیت تیم و تقاضای مشتری تعریف کنید.
  2. زمان‌بندی را بهینه کنید تا مطمئن شوید که ساعات کاری نمایندگان با تقاضای مشتری مطابقت دارد. ساعات اوج چت را شناسایی کنید و منابع را بر اساس آن تخصیص دهید.
  3. ابزارهای مناسب را برای ساده‌سازی فرآیندها، خودکارسازی وظایف رایج و تسهیل تعاملات چت سریع‌تر و کارآمدتر در اختیار نمایندگان خود قرار دهید.
  4. از قوانین مسیریابی چت برای مطابقت دادن مشتریان با واجد شرایط‌ترین و در دسترس‌ترین نمایندگان استفاده کنید. این تضمین می‌کند که نمایندگان چت‌هایی را مدیریت می‌کنند که با تخصص آنها هماهنگ است، کارایی و رضایت مشتری را بهبود می‌بخشد.
  5. از نمایندگان و مشتریان بازخورد جمع آوری کنید تا نقاط درد و نواحی قابل بهبود را شناسایی کنید. از آن برای اصلاح استراتژی خود، اعمال تغییرات و افزایش نرخ استفاده از عامل استفاده کنید.

سخن پایانی

این نکات کلیدی می‌توانند در ارائه خدمات پشتیبانی آنلاین یک گام بزرگ برای جلب رضایت و بهبود خدمات شما باشد. ما در همکال تلاش می‌کنیم تا به عنوان یک بازوی اجرایی قوی برای مراکزی که امکان ارائه خدمات پشتیبانی چت زنده را ندارند بهترین را در اختیار آن‌ها قرار دهیم.

مطالب مرتبط