در دنیای پررونق تجارت الکترونیک، خدمات مشتری به‌عنوان یکی از عوامل حیاتی برای موفقیت و رشد هر کسب‌وکار کوچک و بزرگی در نظر گرفته می‌شود. مشتریان امروزی دیگر از صبر کردن در صف تماس‌های تلفنی بیزارند. آنها انتظار دارند که در هر لحظه از روز و در هر نقطه‌ای از جهان، درخواست‌ها و سوالاتشان را مطرح کنند و با شما در ارتباط باشند؛ از طریق چت زنده اعتماد و رضایت آنها به شما افزایش می‌یابد. از طرفی، شما نیز با دسترسی به نظرات و بازخوردهایشان، می‌توانید به بهبود خدمات و محصولات خود بپردازید و در نتیجه، رشد و موفقیت بیشتری را تجربه کنید.
در این مطلب، به بررسی اهمیت و جذابیت چت زنده در تجارت الکترونیک می‌پردازیم. با ما همراه باشید تا بدانید چطور با استفاده از این راه‌حل نوین، شما قادر خواهید بود تا به مشتریان خود پاسخ آنی دهید، مشکلاتشان را در لحظه حل کنید و تجربه‌ی بی‌نظیری را برایشان فراهم کنید.
چت زنده چیست؟
چت زنده «live chat» نوعی نرم افزار پیام رسانی به مشتری است که با کمک آن شما قادرید در وب سایت سازمان خود در لحظه با خریداران ارتباط برقرار کنید. با توجه به اهدافتان، می‌توانید چت‌های زنده را دقیقا پس از ورود مشتری به سایت، در طول فرآیند پرداخت یا در یک صفحه خاص قرار دهید.
از live chat علاوه بر تبادل اطلاعات می‌توانید در جذب سرنخ‌ها، کاهش نرخ پرش و حتی کاهش رها کردن سبد خرید استفاده کنید؛ اینگونه، می‌توانید خدمات مشتری را بهبود دهید.
مزیت‌های چت زنده در تجارت الکترونیک
صرفه جویی در زمان با چت آنلاین
یکی از مهم‌ترین مزیت‌های چت آنلاین، صرفه جویی در زمان مشتریان است. مشتریان مجبور نیستند با تلفن تماس بگیرند یا منتظر باشند تا کسی پاسخ سوالات آنها را بدهد. همچنین، باعث صرفه جویی در وقت سازمان شما نیز می‌شود. اینگونه تیم خدمات مشتری قادر است به بیش از یک مشتری در یک زمان پاسخ دهد و بهینه‌تر عمل کند.
پاسخ به سوالات مشتریان قبل از به‌وجود آمدن تردید
وقتی مشتری سوالی دارد و قادر به دریافت سریع پاسخ سوالات خود نباشد، این سؤالات می‌توانند به سرعت به شک و تردید تبدیل شوند. در نتیجه این سوال را در ذهن مشتری ایجاد کند که آیا خرید محصول مورد نظرش ارزش خرید دارد یا خیر. بنابراین، چت آنلاین به مشتریان این فرصت را می‌دهد که فوراً پاسخ سوالات خود را دریافت کنند تا بتوانند با اطمینان بیشتری خرید کنند.
حفظ ارتباطات مشتری در چت زنده
چت زنده یک ارتباط نوشتاری است، مکالمه‌های بین شما و مشتریان در وبسایت باقی می‌ماند. می‌توان از این ویژگی استفاده کرد و به تیم خدمات مشتری دستور داد که حین پاسخگویی به مشتری از لحن مکالمه‌های قبلی نیز استفاده کنند.
بینش ارزشمندی در مورد رفتارهای مشتریان
در چت زنده، می‌توانید بلافاصله پس از حل مشکل مشتری در چت، از مشتری بازخورد بخواهید. علاوه بر این، قادرید تجزیه و تحلیل‌هایی را انجام دهید که با پشتیبانی تلفنی یا ایمیل امکان پذیر نیست. شما با کمک چت می‌توانید رفتارهای مشتری را پیگیری کنید. به‌عنوان مثال: می‌توانید از زمانی که بازدیدکنندگان چت را انتخاب می‌کنند مطلع شوید. اینگونه، براحتی نقاط اصطکاک مشترک در تجربه مشتری و رابط کاربری سایت شما دیده می‌شود.
Live Chat یا Chatbots
اغلب افراد این دو اصطلاح را بجای یکدیگر استفاده می‌کنند، در حالی که با یکدیگر بسیار متفاوت هستند.
chatbot مانند یک عامل انسانی مکالمه انسان را شبیه سازی می‌کند. در واقع، یک نرم افزار است که پاسخ‌های از پیش تعیین شده را به مشتریان سازمان شما ارسال می‌کند. گاهی اوقات مشتریان حتی متوجه نیستند که با یک دستگاه صحبت می‌کنند. در حالی که، در live chat یک انسان واقعی پشت هر پیامی است که پاسخگو سوالات مشتریان است.
به‌طور خلاصه، چت بات‌ها فقط می‌توانند سوالاتی را پاسخ دهند که از قبل برنامه‌ریزی شده‌اند. اگر مشتریان شما از یک محصول ناراضی باشند؛ مطمئنا، چت بات نمی‌تواند کمک زیادی به آنها کند. بلکه، با یک عامل انسانی، می‌توانید با مشتری همدردی کنید و از حل شدن مشکل اطمینان حاصل کنید.
اغلب اوقات، ربات‌ها می‌توانند برای به اشتراک گذاشتن اطلاعاتی مانند: ساعات کاری سازمان شما یا سایر اطلاعات ساده‌ای که به‌راحتی می‌توان به اشتراک گذاشت، مفید باشند. اما هنگامی که، مشکل مشتری نیاز به یک گفتگوی طولانی و منطقی دارد، چت زنده همیشه بهترین انتخاب است.
پاسخ آنی و رضایت مشتری در چت آنلاین
یکی از بزرگترین مزایای چت زنده در خدمات مشتری، ارائه پاسخ آنی به مشتریان است. با استفاده از آن، می‌توان به سوالات و مشکلات مشتریان در لحظه پاسخ داد و بلافاصله نیازهایشان را برطرف کرد. این امر باعث افزایش رضایت مشتریان می‌شود و به تیم خدمات مشتری شما کمک می‌کند تا بازخورد مثبت و اعتماد بیشتری دریافت کنند.
کاهش تلفن‌های مشتری و هزینه‌ها در خدمات مشتری
با فراهم کردن چت آنلاین برای خدمات مشتری، می‌توانید تعداد تماس‌های تلفنی، هزینه‌های مربوط به پرسنل و امکانات تماس تلفنی را کاهش دهید. در نتیجه، صرفه‌جویی در هزینه و بهبود کیفیت خدمات مشتری را برای سازمان شما به ارمغان خواهد آورد.
ردیابی و بهره‌وری
بسیاری از سیستم‌های چت زنده، امکان ردیابی و ضبط چت‌ها را فراهم می‌کنند. این امکان به شما کمک می‌کند تا بهترین پاسخ‌ها و راه‌حل‌ها را برای سوالات مشتریان شناسایی کنید و آنها را در آینده استفاده کنید. همچنین، با تحلیل داده‌های مربوط به چت‌ها، می‌توانید استراتژی‌های بهتری برای خدمات مشتری سازمان خود پیاده‌سازی کنید.
بهبود تجربه مشتری با چت آنلاین
با ارائه چت زنده، مشتریان می‌توانند به راحتی با شما در ارتباط باشند. اینگونه قادرید تا سریعا به نیازهای آنها پاسخ دهید و خدمات مشتری را ارائه دهید. همچنین، شما می‌توانید به مشتریان خود اطمینان دهید که در دسترس هستید و به مشکلات و نیازهایشان رسیدگی می‌کنید.
دسترسی آسان و مراقبت از مشتریان
با استفاده از چت آنلاین، مشتریان می‌توانند از طریق وبسایت یا برنامه موبایلتان به شما پیام دهند. این بدان معنی است که همیشه در دسترس هستید و مشتریان می‌توانند در هر زمانی با شما ارتباط برقرار کنند. این دسترسی آسان شما را قادر می‌سازد تا به صورت فعال به مشتریان رسیدگی کرده و سوالاتشان را برطرف کنید. این امر به سازمان شما کمک می‌کند تا مشتریان را به خود وفادار کند.
سخن پایانی
با توجه به مزایا و فوایدی که چت زنده در تجارت الکترونیک دارد، آن را می‌توان به‌عنوان یک راه‌حل مناسب برای خدمات مشتری در نظر گرفت.
- ارائه پاسخ آنی
- کاهش تلفن‌های مشتری
- ردیابی و بهره‌وری
- بهبود تجربه مشتری
- دسترسی آسان
- و …
از جمله مزایا و اهمیت‌هایی هستند که با استفاده از live chat در تجارت الکترونیک ایجاد می‌شوند. مرکز تماس همکال می‌تواند با پیاده‌سازی این راه‌حل، بهبودی چشمگیری در ارتباط با مشتریان و ارتقای کیفیت خدمات شما داشته باشد.
