معمولاً مشتریان در هنگام ناامیدی با مرکز تماس ارتباط برقرار می‌کنند. وظیفه اصلی این مراکز در پاسخگویی به تماس‌ها مبارزه با ناامیدی است. به همین دلیل باید همیشه به افزایش و بهبود سطوح خدمات مشتری و خدمات مرکز تماس توجه ویژه‌ای را داشته باشید. افزایش کیفیت سرویس‌دهی به مشتریان می‌تواند تا حد بسیار زیادی موجب افزایش فروش محصولات شود.
اما روند انجام این کار ممکن است بسیار سخت باشد. البته اگر از رازهایی که در این حوزه وجود دارد با خبر باشید قطعاً شرایط بهتری را رقم خواهید زد. در ادامه به شش مورد از رازهایی که به بهبود سطوح خدمات مشتری شما کمک می‌کند اشاره خواهیم کرد.
6 راز مهم برای بهبود سطوح خدمات مشتری
برای بهبود سطوح خدمات مشتری و مدیریت بهتر آن و پاسخگویی به تماس‌ها رازها و نکات مختلفی وجود دارد که باید از آن‌ها آگاه باشید. این رازها می‌توانند به‌طورکلی سطح کیفی شرکت شما را دگرگون کنند. بهتر است نکاتی که در ادامه گفته می‌شود را به‌دقت مطالعه کنید تا بهترین نتیجه ممکن را دریافت کنید. این نکات عبارت‌اند از:
فرهنگ مراقبت را پرورش دهید
برای بهبود سطوح خدمات مشتری و پاسخگویی به تماس‌ها باید همیشه به فرهنگ مراقبت توجه کنید. بهتر است همیشه کارمندان خودتان را وادار کنید که حتماً به فرهنگ مراقبت توجه ویژه‌ای داشته باشند. همیشه مدیران را وادار کنید که در کنار نمایندگان به حرف مشتری گوش دهند تا نتیجه بهتری را بگیرید.
مرکز تماس در حقیقت خط مقدم شرکت شما است و بهتر است هرگز خط مقدم را بدون رهبر رها نکنید. توجه به این نکته می‌تواند تا حد بسیار زیادی در فروش محصولات و خدمات شما به مشتریان تأثیرگذار باشد. ممکن است در اکوسیستم مشتریان و شرکت، گاهی نمایندگان شرکت فراموش شوند پس حتماً به این نکته توجه کنید.
یک بنیاد همدلی در مرکز تماس ایجاد کنید
بخش تماس در شرکت معمولاً باید روحیه خوبی داشته باشد. داشتن روحیه تیمی قوی می‌تواند تا حد بسیار زیادی موجب بهبود راندمان کاری شود. بهتر است همیشه یک بنیاد همدلی در شرکت ایجاد کنید. یک تیم با ایجاد پایه‌ای از همدلی شروع می‌شود که در آن کارکنان احساس کنند دیده می‌شوند و ارزش دارند.
گوش دادن به سخنان نمایندگان و سپس عمل‌کردن بر اساس آنچه آموخته‌اید بسیار مهم است. این موضوع به کارمندان کمک می‌کند با کسب‌وکار ارتباط برقرار کنند و حس مالکیت قوی را در خود پرورش دهند. بهتر است که تجربه کارمندان را به این روش ارتقا دهید. با انجام این کار به حفظ کارمندان خودتان بیشتر کمک می‌کنید. همچنین به آن‌ها قدرت می‌دهید تا تجربیات استثنایی را به مشتریان خود ارائه دهند.
بدانید که نمایندگان مرکز تماس شما چه می‌خواهند
توجه به نیازهای کارمندان وظیفه هر رهبر یا رئیسی است. مخصوصاً اگر شما بخواهید به مرکز تماس شرکت خودتان توجه کنید باید نیازهای این افراد را در نظر بگیرید. بهتر است مدیران سیاست درهای بسته را کنار بگذارند و با کارمندان خودشان بیشتر و بهتر ارتباط برقرار کنند. این کار می‌تواند مشارکت کارکنان را با ترسیم ارزش‌هایشان بهبود ببخشد و کمک می‌کند تا احساس کنند که درک می‌شوند.
فهمیدن این که نمایندگان مرکز تماس چه نیازهایی دارند بسیار ساده است و احتیاج به هیچ دانش خاصی ندارد. کافی است روزانه مدت زمان کوتاهی را با آن‌ها بگذرانید و به نیازهای این افراد توجه کنید. برطرف کردن این نیازها راندمان کاری را تا حد بسیار زیادی افزایش می‌دهد.
با استفاده از فناوری‌های مدرن راندمان کاری را افزایش دهید
فناوری‌های مدرن معمولاً باعث رشد و افزایش بهره‌وری از ساعت‌های کاری می‌شوند. نکته‌ای که باید به آن دقت کافی را داشته باشید این است که نباید این تکنولوژی‌ها برای کارمندان ایجاد مشکل کنند. همیشه بهتر است قبل از عرضه ابزارها جدید مانند نرم افزار CRM به کارمندان، دوره‌های آموزشی را برای آن‌ها برگزار کنید. اگر دوست دارید افزایش راندمان کاری با ماشین‌آلات مدرن را داشته باشید برگزاری دوره آموزشی ضروری است.
اگر بتوانید با استفاده از این فعالیت‌ها کیفیت خدمات را افزایش دهید قطعاً پیروزی بزرگی نصیب شما شده است. فناوری باید اصطکاک و موانع را کاهش دهد تا به کارمندان کمک کند مؤثرتر باشند.
همکاری را برای بهبود سطوح خدمات مشتری خود آسان کنید
همکاری همیشه می‌تواند موجب بهبود سطوح خدمات مشتری شود. امروزه پلتفرم‌های متعددی در این حوزه ارائه شده‌اند که می‌تواند به خوبی موجب افزایش همکاری در بین کارمندان شود. همچنین شما می‌توانید با استفاده از خلاقیت خودتان به افزایش این روند کمک کنید. همیشه بهتر است رئیس یک شرکت به کارگزاران خود توصیه کند که همکاری لازم را در حوزه‌های مختلف داشته باشند.
همچنین بهتر است مسیر همکاری را تا حد ممکن در شرکت خودتان برای کارمندان فراهم کنید. به یاد داشته باشید که عامل اصلی پیشرفت یک تیم همبستگی و کمک کردن به یکدیگر است. بهتر است این نکته را سرلوحه کار خودتان قرار دهید تا به حداکثر موفقیت دست پیدا کنید.
در مرکز تماس به نمایندگان خود در انجام کارها کمک کنید
نکته بسیار مهمی که بسیاری از رهبران و رئیسان شرکت‌ها از آن غافل هستند همکاری داشتن با نماینده‌ها است. بهتر است در هنگامی که مشغول به یک کار هستید از برداشتن یک یا دو تلفن در روز نترسید. همکاری کردن با نماینده‌ها در هنگام کار می‌تواند شما را بیشتر با مشتریان و ارباب‌رجوع آشنا کند. همچنین می‌تواند سطوح خدمات مشتری را بهبود دهد.
با کارکردن با یکدیگر و نشان دادن ثبات، کارکنان و رهبرها در یک صفحه قرار می‌گیرند. همچنین در هنگام رسیدگی به مشکلات بزرگ‌تر هماهنگی بیشتری را خواهند داشت. پس اگر رهبر چنین تیمی هستید حتماً به این مسائل توجه لازم را داشته باشید تا بتوانید به بهبود عملکرد کالسنتر خود کمک کنید.
سخن آخر
در این مقاله سعی شد به 6 نکته که می‌تواند به‌طورکلی به بهبود سطوح خدمات مشتری و پاسخگویی به تماس‌ها کمک کند، اشاره شود. دقت داشته باشید که این نکات بسیار مهم هستند و بهتر است به آن‌ها توجه لازم را داشته باشید. از این شش نکته می‌توانید برای افزایش راندمان کاری در قسمت مرکز تماس و همچنین بقیه بخش‌های شرکت استفاده کنید.
مهم‌ترین نکته‌ای که در این مقاله به آن اشاره شد توجه به خواسته‌های کارمندها است. شما باید به عنوان یک رهبر بدانید کارمندهای مرکز تماس دقیقاً چه خواسته‌ای دارند. این موضوع بسیار مهم است و می‌تواند موجب افزایش راندمان کاری تا حد بسیار زیادی شود. همچنین می‌تواند موجب افزایش فروش و عرضه محصولات شرکت به مشتریان شود. شما می‌توانید با استفاده از خدمات مرکز تماس همکال تمامی فعالیت‌های خود را برون سپاری کنید. برای این موضوع می‌توانید با ما در تماس باشید.
