همه ما میدانیم که صرفا شرکت در کنفرانسهای که برای توسعه و رشد کسبوکارهای مختلف از جمله: مرکز تماس، حوزه خدماترسانی به مشتریان و تمام زمینههای مختلف برگزار میشود تاثیری در روند کاری ما ندارند. حتی با وجود حضور اساتید برجسته در این حوزههای، اغلب موارد بدون هیچ ایدهای در مورد چگونگی مقابله با مشکلات اصلی خود این گردهماییها را ترک میکنیم.
به این ترتیب در مرکز تماس خودتان، به انجام کارها به همان روش همیشگی ادامه میدهید و در کنفرانس بعدی همان نتایج و بحثها را ایجاد میکنید!
در این مقاله، ما به تغییرات و راهحلهای خاصی که برای کمک به توسعه و رشد مرکز تماس میتوان ارائه کرد، نگاه خواهیم کرد. پس اگر به دنبال دغدغه رشد دارید این مقاله را از دست نذهید.
تا زمانی که این 10 کار را در مرکز تماس انجام ندادهاید، کاری نکنید
به طور خلاصه، تا زمانی که این 10 کار را انجام ندادهاید، در مرکز تماس خود کاری انجام ندهید. از شماره 1 شروع کنید!
1. واقعاً درک کنید که چرا مشتریان با شما تماس میگیرند
بسیاری از مراکز تماس به طور کامل درک نمیکنند که چرا مشتریانشان با آنها تماس میگیرند.
این میتواند باعث شود شما مرتکب اشتباهات پرهزینه برای مراکز تماس شوید. زیرا ممکن است در معرض خطر راهاندازی یک کانال جدید پرهزینه باشد که مشتریان از آن استفاده نکنند، یا فرصتی را برای سلف سرویس از دست بدهند.
این دانش همچنین میتواند فرصتهای ارزشمندی را برای ارائه خدمات پیشگیرانه به مشتریان و بهبود نرخهای موفقیت در فروش افزایش دهد. ابتکاراتی که میتواند به تمایز مرکز تماس از رقبای آن کمک کند.
به عنوان یک قاعده کلی، هر کاری که مراکز تماس انجام میدهند باید بر روی نقاط تماس مشتری و ارائه نتایجی که توسط کسبوکار و نیازهای مشتری تعریف شده است متمرکز شود.
2. عوامل را در عملیات و استراتژی مرکز تماس مشارکت دهید
بسیاری از مراکز تماس، زمان زیادی (و بودجه گرانبها) را برای سازماندهی گروههای پشتیبانی، انجام نظرسنجی و برگزاری جلسات طولانی هیئت مدیره تلف میکنند. اما کسری از بینشی را که اگر با نمایندگان خط مقدم خود صحبت میکردند، جمعآوری میکنند.
نمایندگان تمام مدت به سوالات مشتریان رسیدگی میکنند و صحبت نکردن با آنها فرصتی تلف شده است. به خصوص که بینش آنها بدون هزینه اضافی برای کسبوکار در دسترس است!
لازم نیست این یک فعالیت وقتگیر نیز باشد، فقط در زمان ناهار یک پرسه سریع در غذاخوری با این سوال که “امروز مشتریان ما از چه چیزی ناراحت هستند؟” میتواند بسیار آشکار کننده باشد.
مدیران مرکز تماس نیز باید مشارکت دادن نمایندگان را در فعالیتهای حل مشکل در نظر بگیرند. همچنین مطمئن شوند که به طور منظم هر پیشنهادی را بررسی و بازخورد میدهند.
ساده لوحانه است که فکر کنیم یک تیم کوچک مدیریتی که در یک دفتر مینشیند میتواند بیشتر از صدها نماینده که هر روز صدها مشتری با آنها تماس میگیرند، درباره مشتریان بدانند.
3. سه مشکل رایج مشتری خود در مرکز تماس را شناسایی کرده و آنها را برطرف کنید
مدیران مرکز تماس تمایل دارند نیاز به بررسی منظم فرآیندهای تجاری خود و اختصاص زمان کافی برای انجام هرگونه تغییر را نادیده بگیرند.
این مشکل را میتوان با توسعه یک سیستم “بهبود مستمر” بازنگری و بهروزرسانی مداوم حل کرد.
همچنین مهم است که علت اصلی هر مشکلی را مشخص کنید در هر بخشی که باشد.
شروع رسیدگی به مسائل اصلی در یک مرکز تماس میتواند کار سختی به نظر برسد. اما انتخاب تنها یک مشکل در هفته منجر به 52 تغییر مثبت در طول یک سال میشود!
4. صدای مشتری را برای تغییر واقعی به سمت تجارت گستردهتر هدایت کنید
افزایش رسانههای اجتماعی به مرکز تماس کمک کرده است. متأسفانه، مرکز تماس همچنان از بخشهای دیگر عقب میافتد که به عنوان یک حوزه ارزشمند کسبوکار در نظر گرفته شود.
یکی از راههای غلبه بر این موضوع، بازگرداندن بینش مشتری به تجارت است. بازخورد مشتری نقش کلیدی در به دست آوردن سرمایهگذاری اضافی (و ضروری) از هیئت مدیره دارد. به عنوان مثال، پخش تماسهای مشتری در جلسات میتواند به جذب خرید برای ایجاد تغییرات دیر هنگام در سفر مشتری کمک کند.
بنابراین، اگر هر بخش درک بیشتری از اتفاقاتی که در بخشهای دیگر شرکت میافتد و همچنین ارتباط بهتری بین آنها برقرار باشد، میتوان صدای مشتری را بهتر در کسبوکارها گنجاند. این را میتوان با معرفی جریانهای فرآیندی بهبود بخشید.
اگر بخشی از یک سازمان بزرگ هستید، ممکن است برای آشنایی با نحوه عملکرد آنها با تعدادی از بخشهای مختلف برای چند هفته کار کنید.
5. فقط رهبران تیم را ارتقا ندهید، آنها را آموزش دهید!
عدم آموزش یکی از بزرگترین مشکلات و شکایات در صنعت مرکز تماس است. این شکست اغلب ناشی از عدم برنامهریزی و همچنین نگرانی در مورد زمان و هزینه عملیاتی است.
همچنین مشکلاتی در مورد خسته کننده و بیربط بودن جلسات آموزشی وجود دارد که میتواند مانع از جذب کامل اطلاعات لازم توسط عوامل شود.
در اینجا برخی از زمینههای کلیدی وجود دارد که مراکز تماس میتوانند بهبود یابند:
همه مربیان را در قبال عملکرد نمایندگان خود پاسخگو کنید
به جای ارائههای مبتنی بر سیستم، بر فعالیتهای چالش برانگیز «افراد و مهارتها» برای به حداکثر رساندن فرصتهای یادگیری تمرکز کنید.
از همه مربیان بخواهید قبل از اینکه به نمایندگان نشان دهند که چگونه میتوانند بهبود یابند، مدتی را در تلفن صرف کنند و مستقیماً با مشتریان در تعامل باشند.
6. وسواس کورکورانه بیش از کارایی را متوقف کنید
یکی از بزرگترین گناهان صنعت مرکز تماس، وسواس آن در ارائه کارایی و هزینه کم است – به قیمت تجربه مشتری.
زمان آن فراتر از این ذهنیت آسیبرسان است و به جای آن بر بهبود تجربه مشتری تمرکز کنید. یک نقطه شروع خوب، معیارهای مورد استفاده را ارزیابی کنید و تصمیم بگیرید که چگونه میتوان آنها را تغییر داد تا منعکس کننده نیازهای مشتریان باشد.
با این حال، تعادلی برای ایجاد تعادل در اینجا وجود دارد. ترکیب نامناسب معیارها میتواند عاملان را دائماً تحت فشار قرار دهد، اما اگر افراد ندانند عملکردشان چگونه است، حذف کامل آنها نیز میتواند تأثیر منفی داشته باشد.
7. از گرفتن تصمیمهای “تند تند” در حالت بحران دست بردارید. به جای آن فضای تنفسی ایجاد کنید
صنعت مرکز تماس به عنوان “آتش نشان” در طول روز کاری شناخته شده است. متأسفانه، این فضا خود را به فرهنگ تصمیمهای «تند تند» که همیشه منعکسکننده اهداف بلند مدت کسبوکار نیست، میدهد.
برای کمک به مقابله مستقیم با این موضوع، همه از نمایندگان گرفته تا اعضای هیئت مدیره باید از این رویکرد «بحران تا بحران» فاصله بگیرند و تلاشی آگاهانه برای ایجاد زمان برای فکر کردن انجام دهند. برنامهریزی فقط در حد نیم ساعت در هفته میتواند فضای تنفسی مورد نیاز را ایجاد کند.
یکی دیگر از راههای ایجاد فضای تنفسی، چند مهارتی بودن عوامل است. در سراسر کسبوکار ممکن است متوجه شوید که یک تیم با عجله از پا در میآید در حالی که تیم دیگری منتظر تماس است.
مهارتهای چندگانه میتواند با متنوع و جالب نگهداشتن شغل به بهبود سطوح درگیری کارکنان کمک کند. در حالی که توانایی درون تیم را برای مقابله بهتر با نوسانات تقاضا افزایش میدهد.
8. در ایجاد موارد تجاری مهارت پیدا کنید
متداولترین شکایتی که باعث میشود متخصصین نتوانند مرکز تماس مورد نظر خود را بسازند کمبود بودجه است. 67 درصد از متخصصان مرکز تماس، بودجه را بزرگترین مانع برای راهاندازی مرکز تماس رویایی خود میدانند.
یکی از راههای رسیدگی به این موضوع، تعیین هزینه واقعی شکست در خدمات مشتری است.
عوامل هزینه عبارتند از:
هزینه عملیاتی تماسها
هزینه هر “هدیه” برای راضی کردن مشتریان ناراضی
هزینه اعتبار برای برند
اگر مشتریان به سمت یک رقیب حرکت کنند، درآمد از دست رفته است
تعیین ارزش مادامالعمر یک مشتری
با داشتن این اطلاعات، مرکز تماس باید بتواند یک مورد تجاری قویتری را به هیئت مدیره ارائه دهد و آن را تشویق کند که به تصویر بزرگتر نگاه کند.
9. ابزارهای مناسب برای انجام کار خود را به نمایندگان بدهید
کار یک نماینده بدون نیاز به درگیر شدن روزانه با سیستمهای کند و صندلی شکسته به اندازه کافی سخت است. با بهروز نگهداشتن پایگاههای دانش، سادهسازی تعداد سیستمهایی که یک نماینده باید استفاده کند و اطمینان از داشتن یک هدست راحت برای همه، به حفظ روحیه بالا کمک کنید. همچنین سعی کنید یک نرم افزار CRM مناسب نظیر نرم افزار CRM همکال را در اختیارشان قرار دهید.
10. ایجاد و حفظ فرهنگ مثبت در مرکز تماس
تنظیم استانداردهای بالا و حفظ فرهنگ شرکتی مثبت، کلید داشتن یک مرکز تماس خوب است.
متأسفانه، هنوز مراکز تماسی وجود دارند که با نمایندگان خود مانند کودکان رفتار میکنند، حتی زمان استفاده از سرویس بهداشتی را تعیین میکنند. در هر فرصتی به آنها یادآوری میکنند که چه کاری میتوانند انجام دهند و چه کاری نمیتوانند انجام دهند. این قوانین سختگیرانه باعث ایجاد یک محیط کاری منفی و تضعیف کننده میشود.
فقط فرض نکنید که چه چیزی برای نمایندگان مهم است. از آنها بپرسید و آن پاداشها را در جای خود قرار دهید تا واقعاً انگیزه آنها ایجاد شود.
تیم استخدام با انتخاب افرادی که بیشتر با ارزشهای شرکت همخوانی دارند نقش مهمی در حفظ فرهنگ مثبت در شرکت دارند.
سخن پایانی
مرکز تماس همکال امیدوار است شما بهترین استفاده را از این مقاله کرده باشید و بتوانید با قطعیت به سوال زیر پاسخ دهید.
برای مقابله با این چالشها در مرکز تماس خود چه میکنید؟
