هر تماسی که وارد مرکز تماس می‌شود، الزاماً به یک کارشناس نیاز ندارد. بخشی از تماس‌ها نتیجه ابهام، نبود اطلاعات کافی، فرایندهای پیچیده یا سؤالاتی است که مشتری بارها و بارها با آن‌ها روبه‌رو می‌شود. اگر این مسائل در منبع اصلی برطرف شوند، تلفن پیش از آنکه زنگ بخورد، یک تماس کمتر خواهد داشت. به همین دلیل، کاهش حجم تماس فقط با افزایش سرعت پاسخگویی اتفاق نمی‌افتد؛ گاهی بهترین راه، حذف دلیلی است که مشتری را وادار به تماس کرده است. مرکز تماس زمانی از یک واحد واکنش‌گرا به یک بخش اثرگذار تبدیل می‌شود که بتواند الگوهای تماس را بشناسد، علت‌های پرتکرار را پیدا کند و برای جلوگیری از تماس‌های غیرضروری راه‌حل بسازد.
کدام تماس‌های ورودی را می‌توان پیش از دریافت کارشناس حذف کرد؟
همه تماس‌های ورودی ارزش یکسانی ندارند. بعضی مشتریان واقعاً به راهنمایی یک کارشناس نیاز دارند، اما بخشی از تماس‌ها فقط برای پیدا کردن یک اطلاعات ساده یا انجام کاری تکراری برقرار می‌شوند. همین تماس‌های به‌ظاهر کوچک، وقتی در طول روز و ماه تکرار شوند، بخش قابل‌توجهی از ظرفیت مرکز تماس را مصرف می‌کنند. بنابراین یکی از مسیرهای مؤثر برای کاهش حجم تماس، پیدا کردن تماس‌هایی است که می‌توان نیاز پشت آن‌ها را بدون دخالت مستقیم کارشناس برطرف کرد.
پرسش‌های اطلاعاتی ساده
سؤال‌هایی مثل ساعت کاری، وضعیت خدمات، شرایط ارسال یا روش انجام یک فرایند، در بسیاری از موارد به گفت‌وگوی طولانی نیاز ندارند. ارائه این اطلاعات در کانال‌های مناسب می‌تواند تعداد زیادی از تماس‌های مشابه را از صف ورودی خارج کند.
پیگیری وضعیت درخواست‌ها
مشتری‌ای که فقط می‌خواهد بداند سفارش، درخواست یا پرونده‌اش در چه مرحله‌ای قرار دارد، الزاماً نباید برای دریافت یک پاسخ کوتاه با کارشناس صحبت کند. امکان مشاهده وضعیت یا دریافت اطلاع‌رسانی خودکار، دلیل این تماس‌ها را از بین می‌برد.
درخواست‌های تکراری و قابل‌پیش‌بینی
اگر یک موضوع بارها با شکل مشابه تکرار می‌شود، دیگر نمی‌توان آن را یک اتفاق تصادفی دانست. چنین تماس‌هایی نشان می‌دهند بخشی از مسیر مشتری نیاز به اصلاح یا ساده‌سازی دارد.
تماس‌هایی که از ابهام در فرایند ایجاد می‌شوند
گاهی مشتری نه به‌خاطر یک مشکل واقعی، بلکه چون نمی‌داند مرحله بعدی چیست با مرکز تماس ارتباط می‌گیرد. واضح‌ترکردن دستورالعمل‌ها و مسیر انجام کار می‌تواند این تماس‌ها را پیش از شکل‌گیری متوقف کند.
درخواست‌هایی که امکان انجام غیرتلفنی دارند
برخی اقدامات را می‌توان از طریق پنل، پیام، فرم آنلاین یا سایر کانال‌های ارتباطی انجام داد. اگر مشتری این گزینه‌ها را به‌وضوح بشناسد و استفاده از آن‌ها ساده باشد، بخشی از تماس‌های ورودی اساساً ایجاد نمی‌شوند.
نکته مهم این است که هدف از حذف این تماس‌ها، دورکردن مشتری از مرکز تماس نیست؛ هدف، آزادکردن خط تلفن برای مسائلی است که واقعاً به حضور یک کارشناس نیاز دارند. هر تماس غیرضروری که از مسیر مشتری حذف شود، ظرفیت بیشتری برای رسیدگی دقیق‌تر به تماس‌های مهم ایجاد می‌کند و کاهش حجم تماس را به یک نتیجه عملی تبدیل خواهد کرد.
چگونه از دل تماس‌های تکراری، علت‌های پنهان حجم بالای تماس را پیدا کنیم؟
تعداد بالای تماس‌ها خودش مسئله اصلی نیست؛ سؤال مهم‌تر این است که چرا مشتریان مدام برای یک موضوع مشخص تماس می‌گیرند؟ وقتی یک سؤال یا درخواست بارها تکرار می‌شود، احتمالاً جایی از مسیر مشتری ایراد دارد. شاید اطلاعات کافی در اختیار او نیست، یک مرحله بیش از حد پیچیده طراحی شده یا حتی فرایندی وجود دارد که مشتری را مجبور می‌کند برای کوچک‌ترین ابهام تلفن را بردارد. تحلیل همین الگوها می‌تواند سرنخ‌های ارزشمندی برای کاهش حجم تماس به دست بدهد.
موضوع تماس‌ها را دسته‌بندی کنید
تماس‌های مشابه باید زیر یک عنوان مشخص قرار بگیرند. وقتی مشخص شود بخش بزرگی از تماس‌ها مربوط به چند موضوع محدود است، پیدا کردن ریشه مشکل بسیار ساده‌تر می‌شود.
تکرار یک سؤال را جدی بگیرید
اگر تعداد زیادی از مشتریان دقیقاً یک سؤال را مطرح می‌کنند، احتمالاً پاسخ آن به‌اندازه کافی در اختیارشان قرار نگرفته است. اینجا به‌جای پاسخگویی بی‌پایان، باید خودِ منبع ابهام اصلاح شود.
زمان اوج تماس را بررسی کنید
افزایش ناگهانی تماس‌ها در یک ساعت، روز یا مرحله خاص از فرایند می‌تواند سرنخ مهمی باشد. مثلاً اگر تماس‌ها بلافاصله پس از ثبت سفارش افزایش پیدا کنند، ممکن است بخشی از اطلاعات سفارش برای مشتری شفاف نباشد.
مکالمات را در کنار فرایندهای کسب‌وکار ببینید
گاهی علت تماس در خود مرکز تماس نیست. تغییر قیمت، اختلال یک خدمت، تأخیر در ارسال یا پیچیده‌شدن یک مرحله می‌تواند موجی از تماس ایجاد کند. اتصال داده‌های تماس به اتفاقات واقعی کسب‌وکار، علت را سریع‌تر مشخص می‌کند.
علت را از نتیجه جدا کنید
«مشتری برای پیگیری سفارش تماس گرفته» فقط نتیجه قابل مشاهده است. سؤال بعدی این است که چرا مشتری امکان پیگیری را نداشته یا چرا وضعیت سفارش برایش روشن نبوده است. رسیدن به همین لایه عمیق‌تر، جایی است که فرصت واقعی برای کاهش حجم تماس شکل می‌گیرد.
در نهایت، تماس‌های تکراری را نباید فقط عددی برای سنجش فشار روی مرکز تماس دانست؛ آن‌ها مثل چراغ‌های هشدار هستند که نشان می‌دهند کدام بخش از مسیر مشتری نیاز به اصلاح دارد. اگر این هشدارها درست خوانده شوند، می‌توان به‌جای مدیریت دائمی پیامدها، سراغ علت رفت و تعداد زیادی از تماس‌ها را پیش از رسیدن به صف کارشناسان حذف کرد.
چه تغییراتی در مسیر مشتری می‌تواند تعداد تماس‌های غیرضروری را کم کند؟
گاهی مشتری به این دلیل تماس نمی‌گیرد که مشکلی جدی دارد؛ مسیر رسیدن به پاسخ، بیش از حد پیچیده است. هر مرحله‌ای که مشتری را سرگردان کند، اطلاعات ناقص بدهد یا او را مجبور به تکرار یک درخواست کند، می‌تواند یک تماس جدید بسازد. بنابراین برای کاهش حجم تماس باید خودِ مسیر مشتری را بررسی کرد و دید در کدام نقطه، تلفن به ساده‌ترین راه فرار از پیچیدگی تبدیل شده است.
مراحل پیچیده را کوتاه کنید
اگر انجام یک درخواست به چند مرحله نامشخص نیاز دارد، مشتری احتمالاً برای عبور از آن‌ها با مرکز تماس ارتباط می‌گیرد. ساده‌سازی فرایند می‌تواند بدون افزایش نیروی پاسخ‌گو، تعداد تماس‌ها را پایین بیاورد.
اطلاعات را در نقطه درست ارائه دهید
قرار نیست مشتری برای پیدا کردن یک توضیح ساده چند صفحه را بگردد. اطلاعات مهم باید همان جایی نمایش داده شود که احتمال شکل‌گیری سؤال وجود دارد.
وضعیت درخواست را قابل مشاهده کنید
وقتی مشتری نمی‌داند سفارش، درخواست یا فرایندش در چه مرحله‌ای قرار دارد، تماس‌گرفتن طبیعی‌ترین واکنش اوست. نمایش شفاف وضعیت، بخشی از این تماس‌های پیگیری را حذف می‌کند.
مشتری را مجبور به تکرار نکنید
اگر مشتری پس از هر بار ارتباط مجبور باشد اطلاعات یا شرح مشکل خود را دوباره ارائه کند، احتمال تماس‌های بعدی بیشتر می‌شود. انتقال درست اطلاعات میان بخش‌ها، این چرخه فرسایشی را کوتاه می‌کند.
نقاط سردرگمی را از روی رفتار مشتری پیدا کنید
اگر تماس‌ها مرتباً بعد از یک مرحله خاص افزایش پیدا می‌کنند، همان نقطه باید زیر ذره‌بین قرار بگیرد. شاید یک پیام نامفهوم، فرم طولانی یا نبود راهنمای مناسب باعث ایجاد این موج تماس شده باشد.
مسیر مشتری خوب، مسیری نیست که مشتری را به تماس‌گرفتن بیشتر هدایت کند؛ مسیری است که پاسخ را قبل از ایجاد سؤال در اختیار او می‌گذارد. با حذف همین اصطکاک‌های کوچک، می‌توان تعداد قابل‌توجهی از تماس‌های غیرضروری را کم کرد و ظرفیت مرکز تماس را برای مسائل مهم‌تر آزاد گذاشت.
نتیجه‌گیری
کاهش حجم تماس زمانی به نتیجه واقعی می‌رسد که فقط به کم‌کردن تعداد تماس‌ها فکر نکنیم، بلکه علت شکل‌گیری آن‌ها را بشناسیم و برای هرکدام راهکار مناسبی داشته باشیم. این کار به زمان، نیروی متخصص و مدیریت دقیق مکالمات نیاز دارد؛ موضوعی که ممکن است برای یک تیم داخلی، در کنار سایر وظایف روزمره، دشوار باشد. برونسپاری تماس‌ها به مرکز تماس همکال می‌تواند این مسیر را حرفه‌ای‌تر و منسجم‌تر کند؛ از مدیریت تماس‌های ورودی و پیگیری درخواست‌ها گرفته تا شناسایی الگوهای تکرارشونده و کمک به بهینه‌سازی فرایند ارتباط با مشتری. نتیجه، فقط تماس‌های کمتر نیست؛ بلکه مرکز تماسی خلوت‌تر، تیمی متمرکزتر و تجربه‌ای بهتر برای مشتری است.
