هر تماسی که وارد مرکز تماس می‌شود، الزاماً به یک کارشناس نیاز ندارد. بخشی از تماس‌ها نتیجه ابهام، نبود اطلاعات کافی، فرایندهای پیچیده یا سؤالاتی است که مشتری بارها و بارها با آن‌ها روبه‌رو می‌شود. اگر این مسائل در منبع اصلی برطرف شوند، تلفن پیش از آنکه زنگ بخورد، یک