برون سپاری مرکز تماس، راهی هوشمندانه برای کسب‌وکارها است. زمانی که شما مرکز تماس خود را برون سپاری می‌کنید، می‌توانید روی کارهای تخصصی‌تر تمرکز بیشتری داشته باشید. اما ممکن است این سوال در ذهن شما نقش بسته باشد که چگونه می‌توان از عملکرد این مراکز اطمینان حاصل کرد؟
KPIهای مختلفی وجود دارند که به شما کمک می‌کنند تا از عملکرد مرکز تماس برون سپاری شده مطمئن شوید. شما با استفاده از این شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌توانید به‌صورت آگاهانه برای بهبود خدمات مشتری خود اقدام کنید. اگر می‌خواهید با KPIهای مهم برای برون سپاری مرکز تماس و ابزارهای لازم برای اندازه‌گیری آنها آشنا شوید، این مقاله را تا انتها مطالعه کنید.
12 KPI مهم برای برون سپاری مرکز تماس
عملکرد مرکز تماس در ارائه‌ی خدمات مشتری برای کسب‌وکارها حیاتی است. به همین علت شما باید برای برون سپاری مرکز تماس خود KPIهای مناسبی درنظر بگیرید. زیرا شما می‌توانید با نظارت بر این شاخص‌ها، تصمیم‌های بهتری برای کسب‌وکار خود بگیرید و تجربه مشتری را بهبود بخشید.
KPIها به چهار دسته اصلی تقسیم می‌شوند که هر کدام معیارهای مخصوص خود را دارند. این شاخص‌های کلیدی عملکرد عبارت‌اند از:
· معیارهای رضایت مشتری در کالسنتر
ارزیابی میزان رضایت مشتری مهم‌ترین عاملی است که برای موفقیت مرکز تماس باید بررسی شود. معیارهایی که در این قسمت وجود دارند، کیفیت کلی خدمات شما و توانایی کارمندان مرکز تماس برون سپاری شده را نشان می‌دهند. این معیارها شامل موارد زیر هستند:
- امتیاز خالص ترویج‌کننده (NPS): برای بررسی این شاخص در نظرسنجی خود از سوال چقدر احتمال دارد برند ما را به دوستان خود معرفی کنید؟ استفاده کنید. با امتیاز بدست آمده متوجه می‌شوید که کیفیت محصولات و خدمات مشتری در برون سپاری مراکز تماس به چه صورت است.
- امتیاز رضایت مشتری (CSAT): معیار فوق، رضایت مشتری در مدت زمان کوتاه را نشان می‌دهد. CSAT معمولاً بر اساس آخرین تعامل در مرکز تماس اندازه‌گیری می‌شود. با نظارت بر این KPI مطمئن می‌شوید که با برون سپاری مرکز تماس به سطح مطلوب از خدمات مشتری رسیده‌اید یا خیر.
- امتیاز تلاش مشتری(CES): این شاخص کلیدی عملکرد نشان می‌دهد که مشتری برای برطرف کردن مشکل خود، چقدر تلاش کرده است. هر چه این امتیاز کم‌تر باشد به معنی سادگی و راحتی خدمات مشتری شما خواهد بود.
· معیارهای کارایی عملیاتی در برون سپاری کالسنتر
برای اطمینان از این‌که با برون سپاری کالسنتر، تعادل در کارهای عملیاتی حفظ می‌شود؛ باید KPIهای خاصی را بررسی کنید. شاخص‌هایی که در این معیار وجود دارند، کمک می‌کنند تا حداکثر بهره‌وری را داشته باشید. معیارهای کارایی عملیاتی عبارت‌اند از:
- میانگین زمان رسیدگی (AHT): متوسط زمانی که یک کارشناس مرکز تماس برای رسیدگی به مشکل مشتری صرف می‌کند. با بررسی منظم و بهینه‌سازی AHT می‌توانید به افزایش بهره‌وری کارمندان، بهبود کیفیت خدمات و افزایش کارایی کمک کنید.
- حل‌وفصل در تماس اول (FCR): FCR نشان می‌دهد که چند درصد از مشکلات مشتری در اولین تماس برطرف شده است. امتیاز زیاد این شاخص نشان‌دهنده عملکرد مناسب کارمندان مرکز تماس و امتیاز کم نشان می‌دهد که مشکلاتی در روند پاسخگویی وجود دارد. با اندازه‌گیری آن می‌توانید کمبودهای مهارت ارتباطی را پیدا کرده و برای برطرف کردن آن اقدامات لازم را انجام دهید.
- رعایت توافقنامه سطح خدمات (SLA): اگر می‌خواهید میزان عملکرد مرکز تماس و مطابقت آن با انتظارات خود را بررسی کنید، باید این KPI را اندازه‌گیری نمایید. چنانچه امتیاز این شاخص زیاد بود، نشان‌دهنده انتخاب درست برون سپاری مرکز تماس است.
· معیارهای کیفیت خدمات
زمانی که برون سپاری کالسنتر را انجام می‌دهید، باید از کیفیت خدماتی که در آن ارائه می‌شود مطمئن شوید. با KPIهایی که در این بخش معرفی می‌شوند می‌توانید عملکرد مرکز تماس را بررسی کرده و زمینه‌های پیشرفت را شناسایی کنید. معیارهای کیفیت خدمات شامل موارد زیر هستند:
- امتیاز تضمین کیفیت (QA): امتیاز تضمین کیفیت با ارزیابی و بررسی تماس کارمندان بدست می‌آید. معیارهایی مانند مهارت ارتباطی، حل مسئله و دانش محصول نشان‌دهنده‌ی QA است. شما با استفاده از نتیجه این معیار می‌توانید برای آموزش هدفمند کارمندان برنامه‌ریزی کنید.
- نرخ خطا و دقت: در برون سپاری مرکز تماس از این KPI برای اندازه‌گیری درصد تماس‌هایی که اطلاعات غلط داده‌اند یا به‌درستی مدیریت نشده‌اند، استفاده می‌شود. با این شاخص کلیدی عملکرد، می‌توانید نرخ خطا و دقت کارمندان مرکز تماس را بررسی کنید.
- رعایت اسکریپت‌ها و رویه‌ها: رعایت این معیار باعث حفظ ثبات در برقراری ارتباط با مشتری می‌شود. یعنی با توحه به این KPI متوجه می‌شوید که کارمندان تا چه اندازه به دستورالعمل‌ها پایبند هستند.
· معیارهای عملکرد کارکنان
نحوه‌ی عملکرد کارمندان، بخش اساسی هر مرکز تماسی است. در زمان برون سپاری مرکز تماس، این معیار اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. زیرا نشان‌دهنده مدیریت مرکز تماس فوق بر عملکرد کارکنان است. شما می‌توانید با استفاده از KPIهای زیر کارمندان مرکز تماس برون سپاری شده خود را بررسی کنید و برای افزایش بهره‌وری آنها اقدامات لازم را انجام دهید.
- نرخ بهره‌وری کارکنان: این شاخص کلیدی عملکرد نشان می‌دهد که یک کارمند چقدر از زمان خود را برای فعالیت‌های مشتری‌محور می‌گذارد. اندازه‌گیری نرخ بهره‌وری کارکنان برای حفظ تعادل بین کیفیت کار و استراحت آنها است. زیرا اگر امتیاز آنها بیش‌از اندازه زیاد باشد، دچار فرسودگی شغلی خواهند شد و اگر امتیاز آن کم باشد، نشان‌دهنده بهره‌وری کم کارمند است.
- نرخ جابه‌جایی کارمندان: نرخ جابه‌جایی کارمندان نشان‌دهنده‌ی زمان و سرعتی است که کارمندان به‌صورت داوطلبانه یا عوامل دیگر، مرکز تماس را ترک می‌کنند. زمانی که این معیار امتیاز زیادی را داشته باشد، به احتمال زیاد مشکلاتی در مرکز تماس وجود دارد. شما با نظارت بر این KPI می‌توانید میزان رضایت کارمندان را درک کنید.
- نرخ خروج تدریجی کارمندان: با بررسی این معیار متوجه می‌شوید که چه تعداد از کارمندان پس از گذشت زمان مشخصی مرکز تماس را ترک می‌کنند. زمانی که نرخ خروج تدریجی کارمندان زیاد باشد نشان‌دهنده مشکلات عمیق مانند ضعف در آموزش، رضایت شغلی کم و… است. زمانی که شما برون سپاری مرکز تماس انجام می‌دهید، رسیدگی به این مورد از کنترل شما خارج است. اما اندازه‌گیری آن برای ادامه همکاری شما با مرکز تماس فوق اهمیت دارد.
3 ابزار کاربردی بررسی KPI برای برون سپاری مرکز تماس
برای این‌که بتوانید عملکرد مرکز تماس برون سپاری شده را ارزیابی کنید به ابزارهای مخصوصی نیاز دارید. ابزارها و نرم‌افزارهای مختلفی وجود دارند که قابلیت تجزیه‌وتحلیل و ردیابی اطلاعات مراکز تماس را دارند. در ادامه با 3 مورد از بهترین ابزارها برای بررسی KPIها برای برون سپاری کالسنتر، آشنا می‌شوید.
- نرم‌افزار مرکز تماس با تحلیل داده‌ها
وجود نرم‌افزاری با قابلیت تحلیل داده‌های داخلی مرکز تماس به شما کمک می‌کند تا KPIهای مختلفی را ردیابی کنید. برای مثال، با این نرم‌افزار می‌توانید سرعت پاسخگویی به تماس‌ها و میزان FCR پیگیری کنید و با توجه به آن درصد پایبندی به توافقنامه سطح خدمات (SLA) را ارزیابی نمایید.
- داشبوردهای قابل تنظیم برای برون سپاری کالسنتر
داشبوردهای قابل تنظیم، برای انتقال داده‌های پیچیده اهمیت زیادی دارند. برای مثال، مدیران تضمین کیفیت می‌توانند برای ردیابی نرخ خطا و اندازه‌گیری تضمین کیفیت داشبوردی اختصاص دهند که مدیران عملیاتی با استفاده از آن نرخ AHT یا FCR را ارزیابی کنند.
- ابزارهای تضمین کیفیت در کالسنتر
این ابزارها کمک می‌کنند تا از مطابقت تعاملات مرکز تماس با استانداردهای شما، اطمینان پیدا کنید. یعنی شما می‌توانید تماس‌های کارمندان را با معیارهای خاص خود ارزیابی نمایید.
سخن پایانی
وجود KPIها برای برون سپاری مرکز تماس، اهمیت فراوانی دارد. شما می‌توانید با استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد که در این مقاله معرفی کردیم بر عملکرد مرکز تماس برون سپاری شده خود نظارت کنید. ما در مرکز تماس برون سپاری همکال، این اطمینان را به شما می‌دهیم تا تمامی انتظارات شما از این مرکز را برآورده کنیم. چنانچه سوالی در این زمینه دارید می‌توانید در قسمت نظرات بنویسید، یا با کارشناسان ما تماس بگیرید.
