پیگیری آمارها و معیار تغییرات مراکز تماس برای بهبود بهره‌وری، سودآوری و رضایت مشتری کلیدی است؛ در پست قبل، تعداد زیادی آمار خدمات مشتری در مورد مرکز تماس و نحوه تغییر آنها در سال 2021 را به شما ارائه کردیم. در این پست نیز، تمام معیارهایی را که باید برای اطمینان از اجرا و مدیریت خوب نقاط درد مراکز تماس پیگیری کنید را پوشش خواهیم داد. ما به شما نشان خواهیم داد که هر KPI چگونه می‌تواند بر تجربه خدمات شما تأثیر بگذارد و برای بهره وری خود چه کاری باید انجام دهید.
شاخص‌ها و معیارهای عملکرد به شما کمک می‌کند تا بفهمید در مراکز تماس ورودی شما چه می‌گذرد. شما باید بدانید که چه تعداد از تماس‌های شما سودآور هستند و چه تعداد از آن تعاملات و تماس‌های ورودی موفق هستند.
یک سرپرست مرکز تماس ورودی باید بهترین راه حل‌ها را برای کاهش هزینه ها، بهبود حفظ و پشتیبانی مشتری و تبدیل سرنخ‌های بیشتر پیدا کند. شما باید بهره وری نمایندگان خدمات مشتری خود را بسنجید تا اطمینان حاصل کنید که انتظارات را برآورده می‌کنید.
هر یک از این معیارهای مرکز تماس را به عنوان یک KPI (شاخص‌های کلیدی عملکرد) در نظر بگیرید و از آنها برای سنجش میزان موفقیت مدیریت مراکز تماس خود استفاده کنید:
شما می‌خواهید پشتیبانی خوبی از مشتری ارائه دهید، اما وقتی مشتریان شما قبل از پاسخگویی اپراتور، گوشی را گذاشته و تماس خود را قطع می‌کنند، این امر چگونه ممکن است؟
ترک تماس معمولاً زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان برای مدت طولانی در حالت تعلیق قرار داشته باشند. وقتی زمان انتظار مشتری را افزایش می‌دهید، باعث می‌شوید که او احساس اتلاف وقت و کم ارزشی کند.
ترک تماس باعث می‌شود مشتری شما اعتماد خود را به سازمان شما از دست بدهد و به نمایندگان خدمات شما فرصت کمک به آنها را نمی‌دهد. این تاثیر نامطلوبی بر نرخ حفظ مشتری شما خواهد داشت.
تماس مسدود شده زمانی اتفاق می‌افتد که تماس‌گیرنده شما با صدای بوق مشغول مواجه شود. بیشتر تماس‌های ورودی مسدود شده به معنای فرصت‌های کمتری برای نمایندگان خدمات مشتری شماست.
این دو مورد به کاهش تعداد تماس‌های مسدودی و کاهش تعداد مشتریانی که در صف انتظار هستند کمک می‌کند و نرخ حفظ مشتری شما را افزایش می‌دهد.
میانگین زمان در صف به زمان انتظار مشتری شما قبل از ارتباط با یک نماینده اشاره دارد. این معیار مستقیماً با تجربه مشتری و نرخ حفظ مشتری شما مرتبط است. زمان انتظار طولانی معمولاً منجر به تجربه منفی مشتری می‌شود.
سطح خدمات یک مرکز تماس ورودی درصدی از تماس‌های دریافتی است که در یک بازه زمانی مشخص پاسخ داده شده است. این شاخص‌های کلیدی عملکرد برای تعیین اینکه آیا نمایندگان خدمات مشتری به سرعت به تماس‌ها پاسخ می‌دهند یا خیر، استفاده می‌شوند.
اکثر مراکز تماس این سطح خدمات هدف را به عنوان یک نسبت تعیین می‌کنند. به عنوان مثال، سطح خدمات 80/30 به این معنی است که نمایندگان شما سعی می‌کنند 80٪ از تمام تماس‌های ورودی را در عرض 30 ثانیه پاسخ دهند.
این یکی از بهترین شاخص‌های عملکردی است که می‌توانید برای تجزیه و تحلیل بهره‌وری نمایندگان مرکز تماس برون سپاری خود استفاده کنید. هرچه سریعتر به مشتریان خود پاسخ دهید، تجربه مشتری بهتری خواهید داشت.
هرچه ASA کوتاهتر باشد، سطح خدمات شما بالاتر است. اگر میانگین سرعت پاسخگویی شما زیاد است:
میانگین زمان رسیدگی از مهم‌ترین معیارهای مراکز تماس برای اندازه گیری بهره وری است. این میانگین، مدت زمان مکالمه‌ای است که یک نماینده برای هر تماس مشتری صرف می‌کند.
زمان رسیدگی یک نماینده معمولاً با محدوده زمانی از پیش تنظیم شده‌ای مقایسه می‌شود.
هر دو موقعیت شایسته توجه هستند تا اطمینان حاصل شود که نرخ حفظ مشتری شما کاهش نمی‌یابد.
اپراتورها و عوامل مرکز تماس، بعد از هر تماس، عموماً با کارهایی چون نوشتن یادداشت تماس، به‌روزرسانی داده‌ها در CRM یا ارسال ایمیل به تماس‌گیرنده مواجه‌اند.
مدیران باید زمان مشخصی را برای اپراتورها، جهت انجام این کارها پس از تماس مربوطه تعیین کنند. با این حال، اگر نمایندگان شما برای این کار خیلی وقت صرف کنند، ممکن است زمان بالقوه‌ای را که صرف تماس‌ها می‌شود تلف کنند.
استفاده از ابزار ردیابی زمان مانند Time Doctor در اینجا کمک خواهد کرد. کارمندان شما به راحتی می‌توانند زمانی را که برای کار پس از تماس صرف می‌کنند ثبت کنند تا مطمئن شوند که از دستورالعمل‌ها تخطی نمی‌کنند. تنها کاری که آنها باید انجام دهند این است که هنگام شروع کار، تایمر را روشن کنند و پس از اتمام کار، آن را متوقف کنند.
از آنجایی که Time Doctor بسیار دقیق است، سابقه دقیقی از مدت زمانی که هر نماینده برای کارهای پس از هر تماس صرف می‌کند، خواهید داشت.
FCR یکی از حیاتی‌ترین شاخص‌ها و معیارهای کلیدی عملکرد برای مراکز تماس شماست. FCR بررسی می‌کند که آیا مشکلات مشتری در اولین باری که تماس می‌گیرند حل شده است یا اینکه مجبور هستند مکرراً تماس بگیرند.
این معیار همچنین اگر تماس‌های دریافتی برای حل و فصل به یک سرپرست منتقل یا تحویل داده شده باشد را نیز اندازه گیری می‌کند. بالا نگه داشتن نرخ FCR برای اطمینان از رضایت بیشتر مشتری و کاهش هزینه‌ها بسیار مهم است.
نرخ اشغال به مدت زمانی که نمایندگان شما در فعالیت‌های مرتبط با کار درگیر هستند اشاره دارد. اگر نمایند‌ای به مدت 7 ساعت در یک روز کاری 8 ساعته درگیر فعالیت کاری باشد، ضریب اشغال آنها 7/8 است.
ضریب اشغال کم نشان دهنده افزایش کار غیرمولد است. بررسی پایبندی به برنامه نمایندگان، می‌تواند به حفظ فرآیندهای کاری کارآمد کمک کند.
می‌توانید از گزارش ابزارTime Doctor و برنامه‌های زیر برای بررسی گذران وقت کارکنانتان استفاده کنید:
آنچه نشان می‌دهد:
کل ساعات کار شده توسط نمایندگان شما در روز در یک دوره زمانی معین.
کارایی:
یک راه خوب برای بررسی اینکه آیا کارکنان شما تعداد ساعات توصیه شده را به صورت روزانه، هفتگی یا ماهانه به کار اختصاص می‌دهند یا خیر است.
آنچه نشان می‌دهد:
خلاصه‌ای از تمام وظایفی که نمایندگان مراکز تماس در یک دوره معین روی آنها کار کرده‌اند. می‌توانید ببینید روی کدام کارها کار شده است و چقدر زمان برای آنها صرف شده است.
کارایی:
با این گزارش می‌توانید به راحتی تشخیص دهید که هر کارمند چقدر برای کارهای مختلف بعد از تماس تلفنی وقت می‌گذارد.
آنچه نشان می‌دهد:
به شما یک تفکیک زمانی از زمان صرف شده توسط کارکنان شما می‌دهد. می‌توانید ترتیب کارهایی را که آنها در روز انجام داده‌اند را نیز مشخص کنید.
کارایی:
می‌توانید از این گزارش برای بررسی اینکه آیا کارمندان شما دنباله و ترتیب درستی از وظایف را دنبال می‌کنند یا خیر، استفاده کنید. به عنوان مثال، آیا آنها به طور منظم داده‌های CRM را پس از هر تماس به روز می‌کنند یا خیر.
آنچه نشان می‌دهد:
این گزارش:
کارایی:
از این گزارش می‌توانید :
آنچه نشان می‌دهد:
این گزارش تمام سایت‌ها و برنامه‌های حواس‌پرتی و کارمندانی که در ساعات کاری به آنها دسترسی داشته‌اند را نشان می‌دهد. برخلاف Time Doctor که به طور خودکار سایت‌های رسانه‌های اجتماعی را به‌عنوان «حواس‌پرت کننده» دسته‌بندی می‌کند، شما می‌توانید در این برنامه فهرستی از سایت‌ها را به عنوان لیست سیاه ایجاد کنید.
هر بار که یک کارمند به یکی از این سایت‌ها دسترسی پیدا می‌کند، سایت و زمانی که در آن صرف کرده‌اند در این گزارش نشان داده می‌شود.
کارایی:
استفاده از آن کارمندان را از دسترسی به سایت‌های غیرمولد در ساعات کاری باز می‌دارد.
هدف از اندازه‌گیری همه شاخص‌های عملکرد قبلی، ارائه تجربه مشتری بهتر به مشتریان است. به همین دلیل است که رضایت مشتری KPI نهایی برای سنجش عملکرد مراکز تماس است.
رضایت مشتری را می‌توان از طریق نظرسنجی‌های پس از تماس سنجید که شامل شاخص خالص مروجان (NPS) و شاخص تلاش مشتری (CES) می‌شود.
خدمات مشتری در حال تغییر است و همراه با آن، صنعت مرکز تماس نیز تغییر می‌کند. به همین دلیل مراکز تماس برای زنده ماندن در سال 2021 باید خدمات مشتری عالی را در پلتفرم‌های مختلف به مشتریان ارائه دهند. پیگیری معیارهای فوق، راه خوبی برای اطمینان از اینکه شرکت شما خواسته‌ها و نیازهای مشتری را برآورده می‌کند، است. استفاده از ابزارهای فوق و مشابه آن می‌تواند به شما کمک کند تا نمایندگان خود را تحت نظر داشته باشید و اطمینان حاصل کنید که آنها به طور مؤثر با مشتریان برخورد می‌کنند.
ما در این مقاله تلاش کردیم تا بهترین روش‌ها را برای شما ارائه دهیم که بتواند تاثیر مثبتی برای شما داشته باشد. مرکزتماس همکال ضمن توجه به اهمیت معیارهای کلیدی در رضایت مشتری، به نحوه ارائه خدمات مشتریان نیز توجه می‌کند. برای دریافت اطلاعات بیشتر در مورد انوع خدمات می‌توانید با ما تماس بگیرید.