کاهش هزینه‌ها یکی از دغدغه‌های اصلی هر کسب‌وکاری است. مراکز تماس هم یکی از کسب‌وکارهایی هستند که به دنبال کاهش هزینه‌های خود اعم از کاهش هزینه هر تماسی که برای موارد مختلف با مشتریان برقرار می‌شود، هستند. در هر تماس خروجی که با مشتریان گرفته می‌شود، مدت زمانی که صرف ارتباط با مشتریان می‌شود از اهمیت زیادی برخوردار است. هر دقیقه در مرکز تماس پولی است که هزینه می‌شود، پس باید از آن به بهترین نحو ممکن استفاده کنیم. کسب‌وکارها هم در کنار استراتژی‌هایی که دارند می‌توانند برای کاهش هرچه بیشتر هزینه‌های مرکز تماس، این بخش از فعالیت خود را برونسپاری کنند.

طبیعتا با برون سپاری مرکز تماس نه تنها هزینه‌ها کاهش پیدا می‌کند بلکه کیفیت کار نیز افزایش می‌یابد. زیرا بخشی از فعالیت‌های خود را به مجموعه‌ای واگذار کرده‌اید که در زمینه فعالیت خود صاحب تجربه است. داشتن تجربه در برقراری تماس یا پاسخگویی به تماس مشتریان شما می‌تواند نقش موثری در رضایت مشتریان داشته باشد. در ادامه این مقاله به بررسی نقش مرکز تماس و راهکارهای کاهش هزینه‌های تماس خواهیم پرداخت.

نقش مرکز تماس

مرکز تماس دفتری است که برای رسیدگی به حجم زیادی از تماس‌ها راه‌اندازی می‌شود، معمولاً خدمات مشتری یا پشتیبانی مشتری در این مراکز ارائه می‌شوند. این مراکز به دو صورت: مستقل یا زیر مجموعه شرکت‌ها فعالیت می‌کنند. مراکز تماس معمولاً بیشترین هزینه‌ها را در یک شرکت دارند. بنابراین معمولاً به شدت مدیریت می‌شوند.

علت توجه به کاهش هزینه تماس

هر مرکز تماس طیف گسترده‌ای از هزینه‌های مختلف از جمله: فضای اداری، قبوض برق، دستمزد کارکنان و هزینه‌های تعمیر و نگهداری را دارد. برای مشخص کردن هزینه تماس‌ در مراکز، تعداد کارمندان و تماس‌های انجام شده مقایسه می‌شوند تا مشخص شود که یک تماس به طور متوسط ​​چقدر هزینه دارد. اعداد ممکن است بسته به موقعیت مکانی شما، تمرکز بر تماس‌های ورودی یا خروجی و بسیاری از متغیرهای دیگر، به طور قابل توجهی متفاوت باشند.

مراکز تماس باید مراکز سود باشند

جستجوی راه‌ها و روش‌هایی برای کاهش هزینه تماس‌ها، فرآیندی ثابت برای مرکز تماسی است که به دنبال افزایش درآمد است. این امر چه مرکز تماس داخلی باشد چه برون سپاری شده باشد اهمیت دارد، به طور همزمان، نیاز به راضی نگه داشتن مشتریان و اطمینان از ارائه بهترین خدمات پشتیبانی به آن‌ها در کنار تلاش برای کاهش هزینه تماس اهمیت زیادی دارد. نکاتی وجود دارد که به کاهش هزینه هر تماس کمک زیادی می‌کند، در حالی که اطمینان حاصل می‌شود که کیفیت خدمات مشتری تحت تأثیر منفی قرار نمی‌گیرد.

چگونه هزینه تماس را کاهش دهیم

آموزش با کیفیت

استخدام یک نماینده و آموزش او منبع بزرگ پولی است که در مرکز تماس خرج می‌شود. باید اطمینان حاصل کنید که آموزش با بهترین کیفیت انجام می‌شود. کارمندان آموزش دیده‌ای که آشنایی کاملی با تمام روش‌های مربوط به رسیدگی به تماس‌های انواع مشتریان دارند، می‌توانند به کاهش زمان تماس و بهبود نرخ وضوح تماس اول کمک کنند. این به نوبه خود می‌تواند کیفیت خدمات مشتری را بهبود بخشد و هزینه تماس شما را کاهش دهد.

نظارت بر تماس

یکی از راه‌های موثر برای کاهش هزینه تماس در مرکز تماس، حفظ کیفیت بالای تماس‌های گرفته شده برای مشتریان است. بهترین راه برای دستیابی به این هدف، نگاه عمیق به تماس‌های نمایندگان است. تماس‌های گرفته شده با مشتریان را چک کنید، مواردی که احساس کردید نیاز به اصلاح دارند به نمایندگان اطلاع دهید. همچنین به نمایندگان پیشنهاداتی دهید تا پیشرفت خود را بهبود بخشند و با در دست داشتن برداشت خوب مشتریان، قلب و ذهن مشتریان را حفظ کنند.

پاسخ‌های کلی به سوالات

به سوالاتی که مشتریان از شما می‌پرسند پاسخ‌های کلی بدهید و وارد جزئیات نشوید. البته این به معنای ندادن پاسخ درست نیست، بلکه فقط از دادن اطلاعات اضافی که مشتریان نیازی به دانستن آن‌ها ندارند خودداری کنید. شما می‌توانید سوالات متداولی که مشتریان مطرح می‌کنند را دسته‌بندی کنید و در یک نرم افزار CRM قرار دهید. بدین ترتیب کارشناسان تماس با سرعت بالاتری جواب سوال مشتری را پیدا کرده و مدت زمان مکالمه کاهش پیدا می‌کند.

اهداف سطح خدمات خود را بشناسید

یک هدف واقعی برای سطوح خدمات وجود دارد که اغلب توسط مدیران اشتباه درک می‌شود. درک نکردن این موضوع می‌تواند هزینه‌ تماس مرکز شما را افزایش دهد. سطح خدمات بهینه در نقطه اتصال حداکثر رضایت مشتری و حداقل هزینه تماس تعیین می‌شود. باید بتوانید خود را در این نقطه نگه‌ دارید تا فعالیت شما نتیجه مطلوبی داشته باشد.

مسیریابی مبتنی بر مهارت برای کاهش هزینه تماس

برای کاهش هزینه‌ تماس مسیریابی مبتنی بر مهارت را در نظر بگیرید. به این معنا که نمایندگان خاص فقط نوع خاصی از تماس را مدیریت کنند. در چنین حالتی نماینده شما تمامی اطلاعات و مهارت‌های لازم برای مواجه با حالت‌های مختلف تماس و سوالات متفاوتی که مشتریان می‌توانند داشته باشند را در اختیار دارد. پس می‌توانند بهترین خدمات ممکن را به مشتریان ارائه کنند. این می‌تواند هزینه‌ تماس را کاهش دهد.

سخن پایانی

کاهش هزینه‌های مرکز تماس و در عین حال افزایش رضایت مشتری ممکن است غیرممکن به نظر برسد، اما با چند قدم مثبت می‌توانید کسب‌وکار خود را با هزینه‌های پایین شکوفا کنید و از افزایش هزینه تماس در مرکز تماس خود جلوگیری کنید.

صنعت مرکز تماس تنها با اعمال برخی استراتژی‌های عاقلانه می‌تواند هزینه تماس خود را کاهش دهد. مدیران مرکز تماس باید در مدیریت کسب‌و‌کار خلاق باشند. همچنین باید مبتکر باشند تا از فناوری جدید برای سود شرکت خود استفاده کنند.

مرکز تماس همکال با در نظر گرفتن تمامی این موارد برای کاهش هزینه تماس‌های مختلفی که با مشتریان برقرار می‌شود، آماده همکاری با کسب‌وکارهای مختلف است. فعالیت‌هایی که قابل برونسپاری به همکال هستند را می‌توانید در صفحه خدمات مرکز تماس همکال مشاهده کنید. در صورتی که به خدمات ما نیاز داشتید یا سوالی دارید می‌توانید با ما در تماس باشید.