چگونه نظرسنجی های بهتری از مشتریان ایجاد کنیم؟

در بازار شلوغ امروزی، یافتن مشتری می‌تواند دشوار باشد و رشد یک کسب‌وکار می‌تواند یک تلاش بسیار چالش برانگیز باشد. اما، مخاطبان زیادی وجود دارند که بسیاری از شرکت‌ها از آن‌ها چشم پوشی می‌کنند، مشتریان فعلی آن‌ها. در این مقاله، بهترین روش‌ها برای ایجاد نظرسنجی از مشتریان را به اشتراک می‌گذاریم.

چرا مشتریان فعلی مهم هستند؟

مشتریان فعلی هزینه کمتری دارند و بیشتر خرج می‌کنند. در واقع، جذب مشتری جدید حداقل پنج برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی هزینه دارد. همچنین احتمال خرید آن‌ها بسیار بیشتر است.

بنابراین چگونه از پایگاه مشتریان فعلی خود استفاده می‌کنید؟ با اطمینان از اینکه به آن‌ها گوش می‌دهید و نیازهای آن‌ها را برآورده می‌کنید. به این معنی که باید در مورد آن‌ها بیاموزید و با آن‌ها ارتباط برقرار کنید. یک راه مطمئن برای انجام این کار، ارسال نظرسنجی از مشتریان برای داشتن یک عملکرد بهتر است.

نکاتی در مورد نحوه ارسال نظرسنجی موثر از مشتریان

نظرسنجی را متمرکز نگه دارید

نظرسنجی طولانی و خسته کننده منجر به خستگی مشتری می‌شود. به این معنی که مشتریان قبل از رسیدن به پایان کار خسته می‌شوند و ترک می‌کنند. همه چیز را سرجای خود نگه دارید و نظرسنجی خود را فقط به مهم‌‌ترین موارد محدود کنید. سوالاتی نپرسید که از قبل جواب آن‌ها را می‌دانید.

در یک نکته مشابه، مراقب ارسال نظرسنجی‌های بیش از حد به ازای هر مشتری باشید. این امر می‌تواند منجر به خستگی نظرسنجی شود. مشتریان فرسوده می‌شوند و دیگر پاسخ نمی‌دهند. اساساً بینش‌هایی را که می‌توانید از نظرسنجی‌های خود به دست آورید از دست می‌دهید.

یک استثنا زمانی است که پس از تعامل با تیم پشتیبانی مشتری، نظرسنجی‌های رضایت را ارسال می‌کنید. ارسال نظرسنجی هر بار که مکالمه بسته شده است قابل قبول است. مشتریان متوجه خواهند شد که این تلاشی است برای اطمینان از اینکه هیچ چیز دیگری از شما نیاز ندارد.

ساختار سوال مناسب برای نظرسنجی

گزینه‌های زیادی برای ساختار سوالات خود از جمله چند گزینه‌ای، ترتیب رتبه یا بسته وجود دارد. مهم این است که ساختار مناسب را انتخاب کنید. برای مثال سؤالات بسته، در حالی که برای سازماندهی مجموعه داده‌های بزرگ مفید هستند، می‌توانند تحت تأثیر فرضیات شما قرار گرفته و نتایج را منحرف کنند.

نظرسنجی‌ها را متنی کنید

نظرسنجی مشتری را به کانالی تبدیل کنید که مشتری از قبل با شما در ارتباط است. این باعث می‌شود که این کار برای آن‌ها یکپارچه‌تر شود. همچنین به شما امکان می‌دهد داده‌ها را در نقاط تماس بیشتری جمع‌آوری کنید. به عنوان مثال، برای سنجش احساس مشتری در مورد یک تعامل خاص با تیم شما، نظرسنجی را از طریق ایمیل یا چت زنده در پایان مکالمه ارسال کنید.

زمان کلید است

یکی دیگر از عوامل مهم برای یک نظرسنجی موثر، زمان بندی است. قبل از ارسال یک محصول، مطمئن شوید که مشتری شما زمان کافی برای محصول شما داشته است تا بتواند نظر بدهد. از سوی دیگر، اگر بیش از حد منتظر بمانید، مشتری شما به وضوح تجربه خود را به خاطر نخواهد آورد و بازخورد آن‌ها برای شما کمتر مشخص و کاربردی خواهد بود.

NPS: استاندارد نظرسنجی مشتری

می‌توانید با مشتریان خود تماس بگیرید و نظرات آن‌ها را در مورد هر چیزی که علاقه‌مند به دانستن بیشتر در مورد آن هستید، دریافت کنید.

با این حال، یک استاندارد طلایی در نظرسنجی از مشتریان، نظرسنجی خالص پروموتر (NPS) است. NPS یک معیار بسیار محبوب برای وفاداری است که بر اساس احتمال اینکه مشتری شما را به دیگران توصیه کند و به دلایل خوبی محبوب است: NPS می‌تواند رشد درآمد را پیش‌بینی کند، و رهبران دو برابر سریع‌تر از رقبای خود رشد می‌کنند.

NPS از مشتریان می‌پرسد که چقدر احتمال دارد شما را به دیگران توصیه کنند. بر اساس پاسخ آن‌ها، آن‌ها به سه دسته تقسیم می‌شوند: مروج، منفعل و مخالف.

مروجین وفادارترین مشتریان شما هستند. آن‌ها حامیان شما هستند که دیگران را معرفی می‌کنند و برای تجارت با شما بازمی‌گردند. از سوی دیگر، مخالفان فعالانه ناراضی هستند. منفعل‌ها جایی در وسط هستند، عموما خوشحال هستند اما به راحتی توسط رقبا فریب می‌خورند.

بستن حلقه

در حالی که مهم است که با ایجاد یک نظرسنجی مؤثر، برای موفقیت آماده شوید، اما مهم تر است که بر اساس نتایج عمل کنید. این راهی است که واقعاً مطمئن شوید که نیازهای مشتریان خود را برآورده می‌کنید و آن‌ها را به کسب‌وکار خود وفادار نگه می‌دارید.

همانطور که پاسخ‌ها را جمع آوری می‌کنید، فرصت‌های فردی را برای پیگیری کشف خواهید کرد. در مورد NPS، می‌توانید با طرفداران تماس بگیرید تا آن‌ها را تشویق کنید تا دوستان و خانواده خود را معرفی کنند. اگر بتوانید با آن‌ها ارتباط برقرار کنید و تجربه آن‌ها را بهبود ببخشید، می‌توان منفعل‌ها را به مدافع تبدیل کرد. اینها فرصت‌های بزرگی برای افزایش وفاداری هستند. زیرا در برخی موارد، مشتریان پس از یک اتفاق ناگوار می‌توانند وفادارتر شوند تا زمانی که هرگز اتفاق نیفتاده باشد.

صرف نظر از این، همیشه برای تشکر از مشتریان خود وقت بگذارید و به آن‌ها اطلاع دهید که شنیده شده‌اند. دسترسی شخصی بهترین است، اما حداقل، یک یادداشت خودکار بفرستید که آن‌ها را تشویق کند تا در صورت تمایل به افزودن چیزهای دیگر تماس بگیرند. این به مشتریان اجازه می‌دهد بدانند که شما با بازخورد آن‌ها کاری انجام می‌دهید و آن‌ها را تشویق می‌کند تا در آینده بیشتر ارائه دهند.

از بینش تا عمل

از طریق نظرسنجی متوجه نقاط دردناکی می‌شوید که به طور کلی بر مشتریان شما تأثیر می‌گذارند. با ورود بازخورد جدید، می‌توانید آن را در دسته‌هایی بر اساس موضوعات رایج قرار دهید. برای بررسی عمیق‌تر مسائل، می‌توانید مصاحبه‌هایی با مشتری ترتیب دهید تا افکار آن‌ها را با جزئیات بیشتر بررسی کنید. یک مکالمه دو طرفه راهی عالی برای اطمینان از اینکه مشکل شما به وضوح تعریف شده است.

با داشتن این اطلاعات، می‌توانید در سراسر کسب‌وکار خود کار کنید تا نیازهای مشتریان خود را بهتر برآورده کنید، کارهایی را که آن‌ها را خوشحال می‌کند و کارهایی که آن‌ها را ناراضی می‌کند کمتر انجام دهید.

همانطور که تغییرات ایجاد می‌کنید، مراقب پاسخ‌های نظرسنجی باشید تا ببینید آیا کاری که انجام داده‌اید تأثیر مثبتی داشته است یا خیر. با مشتریانی که شکایت کرده‌اند تماس بگیرید تا ببینید آیا از تغییراتی که ایجاد کرده‌اید راضی هستند یا خیر.

نرم افزار CRM همکال برای نظرسنجی تلفنی

یکی از دغدغه‌های مدیران و صاحبان کسب‌وکار در نظرسنجی، جمع‌آوری اطلاعات حاصل از آن است. به همین دلیل ابزارهای لازم برای این کار را تهیه می‌کنند و در اختیار کارکنان خود قرار می‌دهند. کارکنان با استفاده از این ابزارها، سوالاتی که طبق ساختار مناسب تعیین شده‌اند را از مشتریان می‌پرسند. زمانی که مشتری به سوالات پاسخ دهند، کارکنان پاسخ آن‌ها را در این ابزارهای ثبت می‌کنند. نرم افزار CRM همکال یکی از این ابزارهای مورد استفاده شرکت‌ها و کارکنان آن‌ها برای ثبت اطلاعات است. 

سخن پایانی

ارسال نظرسنجی را متوقف نکنید. خدمت به مشتریان شما یک چرخه بهبود مستمر است. مطمئن شوید که پاسخ‌ها را در طول زمان پیگیری کرده و به طور منظم نظرات را مرور کنید. کسب‌وکار شما همیشه در حال تغییر است، همچنین انتظارات مشتریان شما نیز تغییر می‌کند. از آنچه مشتریان می‌گویند مطلع باشید تا بتوانید با آن‌ها هماهنگ باشید. هنگامی که با مشتریان خود هماهنگ می‌مانید، آن‌ها با وفاداری خود به شما پاداش می‌دهند و به رونق کسب‌وکار شما کمک می‌کنند. برای به دنبال تماس نظرسنجی هستید مرکز تماس همکال یک راه‌حل عالی برای تمام کسب‌وکارها می‌باشد.