بهترین راه برای برجسته شدن یک مرکز تماس، تجربه مشتری است. جای تعجب نیست که یک تجربه استثنایی منجر به رضایت بیشتر مصرف کنندگان شود.
اکثر تماس‌گیرندگان بدون در نظر گرفتن کانالهای ارتباطی، از ابتدای تعامل، ناخودآگاه تجربه مشتری خود را رتبه‌بندی می‌کنند.
خدمات مشتری فقط داشتن گزینه‌های پشتیبانی متعدد نیست. این در مورد ارائه خدمات استثنایی در کانالی است که مشتریان شما آن را راحت‌تر می‌دانند.
تفاوت بین سرعت متوسط پاسخ و میانگین زمان انتظار تماس چیست؟
آمارها و معیارهای زیادی وجود دارد که با زندگی مرکز تماس همراه است. اگر به اصطلاحات عادت نداشته باشید، مطمئناً ممکن است گیج کننده باشد.
پاسخ ساده این است: تفاوتی وجود ندارد، آن‌ها دو نام برای یک چیز هستند. یعنی چه مدت یک مشتری باید منتظر بماند تا تماس او توسط یک نماینده پاسخ داده شود.
میانگین سرعت پاسخ و میانگین زمان انتظار نیز گاهی اوقات به عنوان میانگین زمان در صف یا میانگین زمان انتظار نیز شناخته می‌شود.
این یکی از مهم‌ترین معیارها در مرکز تماس مدرن است و دلیل خوبی هم دارد.
چرا میانگین زمان انتظار یک معیار مهم است؟
به آخرین باری فکر کنید که مجبور بودید تلفنی با یک شرکت تماس بگیرید. به خاطر دارید چقدر باید منتظر ماند؟
اگر بیش از چند دقیقه منتظر ماندید، این احتمال وجود دارد که دقیقاً به یاد بیاورید که گوش دادن به آن موسیقی برای مدت طولانی چقدر خسته کننده است.
- با افزایش زمان نگهداری، رضایت مشتری کاهش می‌یابد
سازمان‌ها باید بدون توجه به کانالی که بیشتر ترجیح داده می‌شود، یک تجربه ثابت ارائه دهند. این یک چالش بزرگ برای مراکز تماس است.
زمان‌های طولانی‌تر نگه داشتن تماس مستقیماً با نرخ‌های بالاتر ترک تماس مرتبط است. مردم اغلب قبل از اینکه به یک نماینده پشتیبانی برسند منصرف می‌شوند و تلفن را قطع می‌کنند.
ما در زمانی زندگی می‌کنیم که “تجربه” عامل محرک بسیاری از انتخاب‌های مصرف کننده است. به طوری که بیش از 80 درصد مشتریان می‌گویند تجربه‌ای که یک شرکت ارائه می‌دهد به اندازه محصولات آن مهم است.
- احساس مشتریان در مورد انتظار
این بدان معناست که مهم نیست محصول یا خدمات شما چقدر خوب باشد. اگر شما نتوانید تجربه‌ای را ارائه دهید که مطابق انتظارات آن‌ها باشد، اکثر مردم به جای دیگری خواهند رفت. مخصوصاً وقتی صحبت از رسیدگی به شکایات می‌شود!
- از شهرت خود محافظت کنید
مشتریان شما چه مدت در صف تماس می‌مانند تا به سوالاتشان پاسخ داده شود؟
واقعیت این است که هر چه بیشتر منتظر بمانند، سطح تحمل آن‌ها پایین‌تر می‌رود و ناامیدتر می‌شوند.
با توجه به پشتیبانی همه کانالهای که اکثر کسب‌وکارها ارائه می‌دهند مشتریان به راحتی بازخورد و تجربه خود را به اشتراک می‌گذراند.
اگر کاری وجود داشته باشد که بتوانید برای بهبود تجربه مشتری انجام دهید، کاهش زمان انتظار تماس در بخش پشتیبانی است.
نحوه محاسبه میانگین زمان نگهداری در مرکز تماس
میانگین زمان نگهداری، میانگین مدت زمانی است که یک مشتری در صف تماس منتظر می‌ماند تا نماینده به تماس او پاسخ دهد.
همانطور که گفته شد، معمولاً زمانی را که مشتری برای گذراندن در تلفن گویا صرف می‌کند شامل نمی‌شود.
در اینجا نحوه محاسبه میانگین زمان نگهداری در مرکز تماس آورده شده است:
در یک بازه زمانی مشخص، زمان‌هایی را که همه تماس‌گیرندگان منتظر مانده‌اند را با هم جمع کنید و بر تعداد تماس‌گیرندگان تقسیم کنید.
زمان انتظار در مرکز تماس را کاهش دهید
حذف زمان انتظار در مرکز تماس شما ممکن است به طور 100درصدی ممکن نباشد، اما می‌توان تا حدی آن را بهبود داد.
چندین کار وجود دارد که می‌توانید برای کاهش میانگین زمان انتظار تماس خود انجام دهید.
1. گزینه‌های سلف سرویس بهتری در مرکز تماس ایجاد کنید
مردم آنقدر مشغول هستند که نمی‌توانند برای یافتن پاسخ‌ها زمان زیادی صرف کنند. اگر آن‌ها نتوانند به سرعت پاسخی را که می‌خواهند پیدا کنند، فقط با یک نفر تماس می‌گیرند و می‌پرسند.
از فناوری‌های عالی موجود استفاده کنید و پلت‌فرم سلف سرویس خود را هوشمند کنید. حل کردن مسائل اساسی را برای افراد آسان کنید. در این صورت شاهد کاهش فوری در حجم تماس و زمان نگهداری خواهید بود.
استفاده از پشتیبانی چتی یا پایگاه دانش آنلاین شما باید آنقدر آسان باشد که هر فردی بتواند آنچه را که به دنبالش است بیابد.
2. تلفن گویا و مسیریابی تماس در مرکز تماس خود بهینه کنید
تلفن همچنان محبوب‌ترین کانال است. مصرف کنندگانی که می‌خواهند مشکلاتشان سریع و کارآمد حل شود، تلفن را برمی‌دارند. پس تلاش کنید تا تلفن گویا آهسته و گیج کننده را به آن‌ها معرفی نکنید.
مردم اغلب تجربه ناامید کننده‌ای با سیستم‌های مسیریابی تماس دارند. به این دلیل که به درستی تست نشده‌اند. سیستم تلفن گویا خود را به طور منظم تست کنید. اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما می‌توانند به شخص مناسب برای رسیدگی سریع به مسائل خود مراجعه کنند.
3. از تماس برگشتی و صف مجازی استفاده کنید
سازمان‌ها باید به جای اینکه تماس‌گیرندگان را مجبور به انتظار کنند، گزینه تماس را ارائه دهند.
تماس‌های برگشتی، که گاهی اوقات به عنوان «صف مجازی» شناخته می‌شوند، با فرستادن یک ربات کار می‌کنند تا از طرف تماس‌گیرنده در صف منتظر بمانند. بنابراین نیازی به ماندن در تلفن ندارند. به این معنی است که می‌توانید تلفن را قطع کنید، روز خود را ادامه دهید و منتظر تماس باشید.
توانمندسازی نمایندگان مرکز تماس برای رسیدگی بهتر به تماس‌ها
نمایندگان شما نیروی محرکه مرکز تماس شما هستند. بهترین نمایندگان مرکز تماس، افرادی سخت کوش و همدل هستند. این افراد همیشه به دنبال راه‌هایی برای بهبود خدمات ارائه شده به مشتریان هستند.
متأسفانه، به دلیل ماهیت محل کار، نمایندگان به طور سنتی برای بهبود مدیریت تماس خود یا کاهش تأثیر افزایش تماس‌ها با تصمیم‌گیری آگاهانه، اختیار ندارند.
در اینجا چند روش وجود دارد که می‌توانید به نمایندگان خود قدرت دهید تا میانگین زمان نگهداری مرکز تماس خود را کاهش دهند.
پایگاه دانش خود را بهبود بخشید
بهترین راه برای بهبود توانایی نمایندگان دسترسی بهتر و سریع‌تر به اطلاعاتی است که برای انجام کارشان نیاز دارند. این ممکن است از طریق آموزش کامل‌تر باشد. اما به احتمال زیاد، این پایگاه دانش شما است که می‌تواند بهبود یابد.
پایگاه‌های دانش برای اجرای موفق بخش پشتیبانی مشتری ضروری است. بهترین‌ها به طور فعال کارکنان را در طول تماس‌های خود درگیر می‌کنند. آن‌ها را ترغیب می‌کنند که اطلاعات را به‌روز کنند. بنابراین پایگاه دانش با هر تماس بهبود می‌یابد.
در حالت ایده‌آل، می‌خواهید یک عملکرد تکمیلی را ادغام کنید. این به نمایندگان شما اجازه می‌دهد از ابتدا تا انتها به سؤالات پیچیده رسیدگی کنند. در نتیجه نرخ رزولوشن تماس اول شما را بهبود می‌بخشد. این به کل تیم شما منابع و اعتماد به نفس می‌دهد تا بتوانند هر گونه پرس‌وجو را خودشان انجام دهند، حتی اگر قبلاً آن را نشنیده باشند.
نمایندگان متخصص با عملکرد متقابل داشته باشید
بسیاری از مراکز تماس در حال حاضر گروه‌های مختلفی از متخصصان را در اختیار دارند. زیرا آن‌ها را برای مقابله با افزایش حجم تماس‌ها حیاتی می‌دانند.
این نمایندگان مرکز تماس دارای دانش تخصصی در یک زمینه خاص هستند. هنگامی که تماس‌هایی در مورد موضوعات خاص دریافت می‌کنید، تلفن گویا تماس را به‌جای نمایندگی‌های عمومی شما به سمت آن‌ها هدایت می‌کند. به عنوان یک متخصص، آن‌ها باید بتوانند مسائل مشتریان را سریع‌تر حل کنند. همچنین سایر نمایندگان را برای سؤالات دیگر آزاد کنند.
سخن پایانی
به طور خلاصه، اگر واقعاً می‌خواهید زمان توقف در بخش خدمات مشتری خود را حذف یا حتی فقط کاهش دهید، سه کار اصلی وجود دارد که باید انجام دهید:
پلت فرم سلف سرویس خود را بهبود بخشید
توانمندسازی نمایندگان با منابع بهتر
یک راه‌حل تماس برای مرکز تماس خود دریافت کنید
مرکز تماس همکال به عنوان یکی از مراکز پیشرو در ارائه خدمات مشتری با بالاترین کیفیت ممکن می‌تواند در پیش برد اهداف شما نقش موثری ایفا کند. برای آگاهی از نحوه همکاری با ما می‌توانید تماس بگیرید.
