پشتیبانی آنلاین از مشتریان یکی از جذاب‌ترین روش‌ها برای پشتیبانی از مشتریان در کوتاه‌ترین زمان ممکن و دریافت بهترین بازخورد است. اغلب مشتریان ترجیح می‌دهند زمانی که در صفحه سایت شما هستند، اگر سوالی دارند در همان صفحه چت از شما بپرسند. با افزودن این امکان مراکز تماس به پشتیبانی از مشتری، می‌توانید از مزایای پشتیبانی از چت مشتری استفاده کنید. همچنین می‌توانید برای بهبود عملکرد پشتیبانی از مشتریان، از اسکریپت‌های گفتگوی آنلاین استفاده کنید.
پشتیبانی چتی چیست؟
چت آنلاین ابزاری برای ارتباط آنلاین است که در وب سایت شرکت شما تعبیه شده است. این به کاربران وب‌سایت شما اجازه می‌دهد تا با پرسیدن سؤالات در موارد مختلف با تجارت شما درگیر شوند.
این تعامل از طریق مکالمات متنی بین مشتریان و تیم پشتیبانی شما انجام می‌شود. تیم پشتیبانی می‌تواند متشکل از انسان‌ها، ربات‌های چت هوش مصنوعی یا هر دو باشد. این مکالمات در یک چت زنده صورت می‌گیرد.
چرا پشتیبانی چتی؟
پشتیبانی چت زنده، مکالمه بی‌درنگ را با امکان اشتراک‌گذاری لینک‌ها، جمع‌آوری اطلاعات، و ذخیره متن کامل برای ارجاع بعدی ترکیب می‌کند. این ابزار، خدمات آنلاین ایده‌آلی برای مشتری است که به کمک فوری نیاز دارد.
پشتیبانی چت زنده می‌تواند با ایجاد یک سبک مکالمه طبیعی‌تر، فرآیند پاسخگویی به مشتریان را تسریع بخشد، جایی که یک نماینده پشتیبانی ماهر می‌تواند سؤالات مناسب را در زمان مناسب بپرسد و به سرعت مشتری را به جایی که باید باشد هدایت کند.
از طریق پشتیبانی چتی، گفتگوهای بهتری با مشتری داشته باشید
شروع به کار با پشتیبانی چت زنده ساده است، اما تبدیل چت زنده به بخشی پایدار و موثر برای استراتژی پشتیبانی از مشتریان شما نیازمند تفکر و تلاش دقیق است. مزایای پشتیبانی از چت مشتری بسیار فراتر از ارائه یک راه سریع‌تر و راحت‌تر به مشتریان برای برقراری ارتباط با تیم پشتیبانی شما است. علاوه بر بهبود تجربه پشتیبانی، چت زنده می‌تواند بهره‌وری نماینده را افزایش دهد، به شما کمک کند مشتریان خود را بهتر بشناسید.
مزایای پشتیبانی از چت مشتری
مطالعات نشان داده است که بسیاری از مشتریان چت زنده را ترجیح می‌دهند، زمانی که پاسخ سوالات خود را در کمترین زمان ممکن دریافت می‌کنند، رضایت بالاتری از پشتیبانی شما دارند.
در نظر گرفتن مزایای کلیدی پشتیبانی چت زنده می‌تواند به شما کمک کند تصمیم بگیرید که آیا این گزینه برای تجارت شما مناسب است یا خیر.
1) در دسترس
مشتریان شما خواهان پشتیبانی ساده، سریع و کارآمد هستند. آن‌ها نمی‌خواهند زمان و تلاش خود را صرف جستجوی صفحه تماس خاص یا ایمیل پشتیبانی کنند. با نرم‌افزار چت زنده، مشتریان دقیقا می‌دانند که برای دریافت کمک باید به کجا مراجعه کنند. پشتیبانی چت زنده قابل دسترس، تلاش مشتری را کاهش می دهد. همچنین رضایت مشتری و وفاداری به برند شما را افزایش می‌دهد.
2) ارائه اطلاعات مفید
با این روش، به مشتریان خود راه حلی عالی برای هر مشکلی که دارند و کمکی که نیاز دارند می‌دهید. نرم‌افزار چت زنده اغلب زمانی که مشتری درخواست کمک می‌کند، کارهایی که مشتری در وب سایت شما انجام می‌داد را نشان می‌دهد. این اطلاعات به عوامل شما بینش بیشتری در مورد وضعیت و چگونگی دستیابی به راه حل می‌دهد.
3) پاسخگویی به موقع
اگر مشتری ظرف یک یا دو ساعت پاسخی به درخواست ایمیل دریافت کند، احتمالاً از پشتیبانی راضی خواهد بود. با این حال، اگر آن مشتری همان پاسخ را از طریق چت زنده در زمان واقعی دریافت کند، تضمین می‌شود که بسیار خوشحال‌تر خواهد شد.
این به نفع هر دو طرف است زیرا مشتری می‌تواند فوراً به کار خود ادامه دهد، همچنین شرکت شما نتایج مطلوب‌تری برای رشد و توسعه خود دریافت خواهد کرد.
4) یک مکالمه با کیفیت
مکالمه مبتنی بر چت به روش اصلی ارتباط برای بسیاری از مردم در سراسر جهان تبدیل شده است. در نتیجه، افراد در برقراری ارتباط از طریق چت می‌توانند پاسخ خود را در کمترین زمان ممکن دریافت کنند. البته برخی از مسائل را نمی‌توان به سرعت در زمان واقعی حل کرد، و این باید در هنگام طراحی پلتفرم چت زنده شما در نظر گرفته شود.
افزودن پشتیبانی چت آنلاین به تجربه مشتری شما
افزودن یک کانال جدید مانند چت زنده به ترکیب پشتیبانی خود تصمیمی نیست که ساده گرفته شود. ابتدا، باید تصمیم بگیرید که به چه کسی پشتیبانی چتی ارائه دهید. در حالی که بسیاری از شرکت‌ها به هر کاربری که از وب سایت آن‌ها بازدید می‌کند چت زنده ارائه می‌دهند، این اغلب برای برخی ضروری نیست.
اهمیت آموزش کارکنان مرکز تماس
هنگام ایجاد تغییرات قابل توجه در سیستم پشتیبانی، آموزش صحیح بسیار مهم است. ارائه آموزش و منابع برای تیم ارائه چت به آن‌ها ابزارهایی می‌دهد که برای برتری نیاز دارند. ارائه خدمات عالی از طریق چت زنده به مهارت‌های متفاوتی نسبت به پشتیبانی ایمیل یا تلفن نیاز دارد. آموزش بهترین شیوه‌ها از قبل به تیم، تضمین می‌کند که کارها از همان ابتدا به خوبی پیش می‌روند.
بهترین شیوه‌ها برای کارکنان ارائه دهنده پشتیبانی چت زنده
1) مدیریت گفت‌وگو
مانند صحبت کردن با دوستان، چت‌ها می‌توانند از کنترل خارج شوند. توانایی بازگرداندن چت به هدف مکالمه مفید است. مطمئن شوید که شما و مشتری هر دو در مورد یک موضوع صحبت می‌کنید.
2) سرعت بالا
در چت زنده، زمان پاسخگویی اهمیت زیادی دارد. سرعت تایپ خود را بهبود بخشید. از پاسخ‌های ذخیره شده استفاده کنید، نیازی به تایپ همه آن‌ها در هر بار نیست. همچنین یک پایگاه دانش کامل و قابل جستجو می‌تواند در زمان شما و مشتری‌تان صرفه‌جویی کند.
3) کوتاه نویسی
مختصر بودن پاسخگویی مهارتی است که می‌توانید یاد بگیرید. با دانش قوی از محصول و خدمات می‌توانید به سرعت تصمیم بگیرید، که چه چیزی برای این مشتری مهم است که بداند و چه چیزی را می‌توان با خیال راحت از قلم انداخت. از نام‌های داخلی، اصطلاحات تخصصی صنعتی و عبارات بازاریابی خودداری کنید.
4) ارائه اطلاعات کامل در پشتیبانی چتی
تمام اطلاعات مربوطه را به یکباره درج کنید تا از سوالات مختلف جلوگیری کنید. سوالات کوچک بپرسید، می‌توانید اطلاعات مورد نیاز خود را تکه تکه به دست آورید.
5) به مشتریان خود آموزش دهید
خودتان را محدود به پاسخ دادن به سؤال خاصی که مشتری شما پرسیده است نکنید. به دنبال فرصت‌هایی بگردید تا بفهمید آن‌ها چه کاری و به چه دلیلی می‌خواهند انجام دهند و دانش خود را به اشتراک بگذارید.
6) چت را ببندید
اطمینان حاصل کنید که هر چت را به نقطه پایانی مفید و واضح می‌رسانید. از آن‌ها بابت وقتشان تشکر کنید. همچنین، در صورت نیاز به آن‌ها بگویید چگونه می‌توانند کمک بیشتری دریافت کنند.
سخن پایانی
باید از تمامی پتانسیل خود برای ارائه بهترین خدمات ممکن به مشتریان استفاده کنید. با در نظر گرفتن کانال‌های پشتیبانی متعدد این اطمینان را به مشتریان خود بدهید که راه‌های دسترسی بی‌شماری به شما دارند. و این نشان از اهمیت نظرات و جلب رضایت مشتری برای برند شما است.
مرکز تماس همکال با ارائه روش‌های مختلف پشتیبانی از مشتریان شما همچون پشتیبانی چتی، این امکان را برای شما فراهم کرده است که بهترین خدمت را برای مشتریان خود داشته باشید. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد خدمات مرکز تماس همکال می‌توانید با ما در تماس باشید.
