پشتیبانی از مشتری دامنه‌ای وسیع از خدمات مربوط به مشتری‌ها برای کمک کردن به آنها در استفاده از خدمات و محصولات یک شرکت می‌باشد. پشتیبانی یک اتصال مداوم بین مشتری‌ها با شما یا مرکز تماس شما است. سرویس پشتیبانی مشتریان یکی از فاکتورهای مهم است که بر روی تصمیمات خرید مشتری‌ها تاثیر می‌گذارد. همچنین میزان کیفیت خدمات مشتری مبنایی برای میزان اعتماد به شرکت‌ها نیز محسوب می‌شود.
خدمات مشتری برای کسب‌وکار شما مهم است زیرا مشتریان را حفظ می‌کند و ارزش بیشتری از آنها می‌گیرد. با ارائه انواع خدمات پشتیبانی مشتری درجه یک، کسب‌وکارها هزینه‌های جذب مشتری را جبران می‌کنند و پیروانی وفادار ایجاد می‌کنند که مشتریان را ارجاع می‌دهد.
منظور از پشتیبانی مشتری چیست؟
پشتیبانی مشتری (Customer support) ارتباط مستقیم شرکت یا مرکز تماس شما با مصرف کنندگان و مشتریان است. با یک تیم پشتیبانی مشتری موفق، شرکت شما می‌تواند شهرت خود را افزایش و مشتریان وفادار خود را پرورش دهد.
ما پشتیبانی مشتری را به عنوان ارائه‌ی کمک به موقع و همدلانه تعریف میکنیم که نیازهای مشتریان را در خط مقدم هر تعاملی نگه می‌دارد. به عنوان مثال، مشتری شما می‌تواند با یک چت زنده شروع کند و سپس در صورت لزوم به یک تماس تلفنی تبدیل شود. با تأکید بر مشتری محوری، تیم‌های پشتیبانی شما می‌توانند در رسیدگی به مسائل مشتری فعال‌تر باشند. این نوع استراتژی به عنوان بخشی از یک مدل کسب‌وکار گسترده‌تر است که توسط تجربه مشتری (CX) هدایت می‌شود. پس از انجام فروش، این رویکرد برای پشتیبانی مستمر از مشتری می‌تواند رابطه نزدیک‌تری بین کسب‌وکار شما و مشتری ایجاد کند.
چرا پشتیبانی از مشتری مهم است؟
یکی از جنبه‌های ضروری یک کسب‌وکار، پشتیبانی از مشتری است. یک تیم پشتیبانی مشتری عالی یا تیم مرکز تماس به اندازه‌ی سایر بخش‌ها ارزشمند است زیرا می‌تواند:
- مستقیماً درآمد شرکت شما را افزایش دهد.
- به حل سریع و موثر مشکلات مشتری و ایجاد رضایت مشتری کمک نماید.
- بر حفظ مشتری، ارزش مادام العمر مشتری و شهرت برند تأثیر بگذارد. راضی نگه داشتن مشتریان فعلی بسیار ارزان‌تر از جذب مشتریان جدید است، بنابراین برای رضایت مشتری‌تان حل مسائل ضروری است.
- بر روی تصمیمات خرید مشتریان تاثیر مثبت داشته باشد.
- همچنین میزان کیفیت خدمات و پشتیبانی از مشتری می‌تواند مبنایی برای میزان اعتماد به شرکت‌ها نیز محسوب شود.
برای پشتیبانی خوب از مشتری، چه مهارت یا مهارت‌هایی لازم است؟
همانطور که در بالا اشاره کردیم ارتقاء عملکرد در پاسخگویی به مشتریان، منجر به بهبود روابط مشتریان با شرکت شما می‌شود. پشتیبانی از مشتری‌ها فقط یک نوع تعامل است. بسیاری از کسب‌وکارهای بزرگ در هر صنعتی به دلیل پشتیبانی خوب و به نوعی مراقبت از مشتری‌ها خود بزرگ شده‌اند.
نمایندگان پشتیبانی مشتری نیاز به مهارت‌های واکنشی خوب دارند تا اطمینان حاصل کنند که مشتریان از محصولات شرکت به بهترین روش استفاده می‌کنند، اما آنها باید در مورد چگونگی ارائه‌ی خدمات مراقب باشند. پرورش یک رابطه تجاری مثبت به معنای به حداکثر رساندن ارزش برای کاربر و همچنین ارائه دهنده آن است. روی مشتری خود تمرکز کنید چون شانس خوبی برای رونق کسب‌وکار شما وجود دارد. اگر از او غافل شوید، در خطر از دست دادن همه چیزهایی هستید که برای آن سخت تلاش کرده‌اید.
انواع کانال‌های ارتباطی برای پشتیبانی از مشتری
کانال‌های ارتباطی که ممکن است شرکت‌ها برای پشتیبانی به مشتریان ارائه دهند، عبارتند از:
1) پشتیبانی تلفنی
مشتری‌ها مستقیماً از طریق تلفن با نمایندگان پشتیبانی مشتری صحبت می‌کنند. برای تماس‌های ورودی، یک (IVR) پاسخ صوتی یکپارچه می‌تواند برنامه‌ریزی شود تا تماس‌های گرفته شده را به روش‌های مختلف با هدف بالقوه‌ی حل سریع‌تر درخواست یا مشکل مشتری هدایت کند.
- پشتیبانی تلفنی اغلب برای ثبت سفارش، درخواست‌های پیش از فروش، فروش، خدمات پس از فروش و … استفاده می‌شود.
2) چت آنلاین
چت آنلاین، یک جلسه چت متنی با کلیک کردن روی پیوندی در وب سایت ارائه دهنده‌ی خدمت شروع می‌شود. نماینده‌ی پشتیبانی مشتری با بازدید کننده وب تعامل می‌کند، الزامات را درک می‌کند و پرس‌وجو را حل می‌کند. از طرف دیگر بر اساس الزامات، نماینده پشتیبانی مشتری می‌تواند یک جلسه چت با بازدیدکننده وب راه‌اندازی کند. پشتیبانی چت زنده اغلب برای سوالات پیش از فروش و پس از فروش، ثبت شکایات، پشتیبانی فنی و … استفاده می‌شود.
3) پشتیبانی ایمیل
ایمیل ابزار اصلی برای ارائه کمک‌های مبتنی بر وب برای مشتریان شما در زمانی است که مسائل به پاسخ فوری نیاز ندارند. دسترسی کم هزینه، غیر مزاحم و در هر مکان و هر زمان از مزایای ارتباطات مبتنی بر ایمیل است. خدمات ارائه شده از طریق مدیریت پاسخ ایمیل عبارتند از: نظرسنجی، تحلیل رسانه، خدمات اشتراک، عیب یابی، ثبت شکایات و ….
4) رسانه‌های اجتماعی
از زمان ورود پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی مانند: اینستاگرام، واتساپ و تلگرام ارائه‌دهندگان خدمات دریافته‌اند که بسیاری از مشتریانشان روزانه زمان زیادی را صرف آنها می‌کنند. برای راحت کردن مشتریان، بسیاری از ارائه دهندگان خدمات یک تیم مراقبت از وب را به عنوان کانال پشتیبانی در پروفایل‌های رسانه‌های اجتماعی خود راه اندازی کرده‌اند. مشتریان با تعامل با کارکنان شرکت از طریق این پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی می‌توانند سوال بپرسند، شکایات را ثبت کنند، شک و شبهات را روشن کنند. با دسترسی میلیون‌ها کاربر به رسانه‌های اجتماعی، این پلتفرم به اندازه‌ی رسانه‌های سنتی مانند: تلفن، چت زنده و ایمیل برجسته شده است.
با پشتیبانی سریع و کامل همکال، مشتری‌های خود را حفظ کنید!
مرکز تماس همکال، یکی از تامین‌کننده‌های خدمات قابل برون‌سپاری برای سازمان‌ها و کسب‌وکارها است که با ارائه‌ی خدمات پشتیبانی به طیف وسیعی از شرکت‌های ارائه دهنده‌ی خدمت این امکان را برای شما فراهم می‌کند تا بتوانید در بازار گسترده‌ی خدمات و فروش با پشتیبانی سریع و کامل، مشتری‌های خود را حفظ کنید و بتوانید با ارزشمند کردن برند خود موجب جلب اعتماد و نیز افزایش مشتری‌های خود شوید.
اگر پشتیبانی و کالسنتر درون‌سازمانی خود را دارید ولی در مورد کیفیت پاسخگویی کارشناسان خود تردید دارید، می‌توانید در دوره‌های پشتیبانی تلفنی آکادمی همکال شرکت کنید. این دوره به طور ویژه برای مدیران، سوپروایزرها و کارشناسان تماس بخش پشتیبانی از مشتریان کسب و کارها برگزار می‌شود. همچنین شما با کمک آکادمی همکال، می‌توانید نظارت بر عملکرد کارشناسان تماس خود را نیز به سوپروایزرها و تیم کنترل کیفیت همکال برون‌سپاری کنید تا کیفیت پشتیبانی از مشتریان خود را افزایش دهید.
