امروزه مرکز تماس برای اکثر کسبوکارها از اهمیت زیادی برخوردار است. از جمله خدمات مشتری که در این مراکز به کسبوکارهای مختلف ارائه میشود خدمات بازاریابی و پشتیبانی از مشتریان است. این دو خدمت برای کسبوکارهایی که میخواهند پیشرفت کنند و در صنعت خود ارتقا پیدا کنند بسیار حائز اهمیت هستند. سوالی که برای اغلب مردم مطرح میشود این است که آیا افرادی که پشتیبانی از مشتریان را انجام میدهند میتوانند در زمینهی بازاریابی هم مناسب باشند و میتوانند بازاریابی را به صورت حرفهای انجام دهند؟ اصطلاحا مهارت نیروهای پشتیبانی و بازاریابی یکسان است یا خیر؟
برای پاسخ به این سوال میخواهیم شخصیت و ویژگیهای رفتاری که باید افرادی که مناسب این دو شغل هستند را مقایسه کنیم. توجه داشته باشید که ارتباط تیم فروش و تیم پشتیبانی در مرکز تماس به روند بهبود خدمات مشتری کمک فراوانی میکند.
پشتیبانی و بازاریابی دو خدمت مهم در مرکز تماس
از جمله خدماتی که مرکز تماس برای مشتریان ارائه میدهد پشتیبانی مشتری و بازاریابی تلفنی است. این خدمات دو جنبه مهم یک تجارت هستند. برای اینکه مشتریان شما تجربه مثبتی از محصول شما داشته باشند، باید پشتیبانی مشتری و بازاریابی یک رابطه هماهنگ داشته باشند. وقتی کسبوکار شما به عنوان استراتژی بازاریابی بر خدمات خوب به مشتریان تمرکز میکند، تأثیر مثبتی برای شما دارد. در شرکتهایی با مدیران مجرب، این دو بخش با هم کار میکنند، زیرا هر بخش میتواند وظایف بخش دیگر را آسانتر، سریعتر و در دسترستر کند. بازاریابی مشتری را وارد میکند و پشتیبانی باعث میشود که دوباره برگردد. عدم هماهنگی بین این بخشها میتواند منجر به نارضایتی مشتریان شود که منجر به زیان خواهد شد.
مروری کلی بر تعریف بازاریابی تلفنی
بازاریابی تلفنی نوعی بازاریابی مستقیم است که در مرکز تماس انجام میشود. مراکز تماس ممکن است در داخل یا توسط شرکتهای بازاریابی تلفنی اداره شوند که این خدمات را به صورت برون سپاری به مشتریان بزرگ ارائه میدهند.
مهارت نیروهای بازاریابی
1) لذت بردن از صحبت با مردم
بازاریابی تلفنی شامل ساعتها صحبت با مشتریان است. این ویژگی شماره یک است که هر بازاریاب تلفنی باید داشته باشد. برای موفقیت در بازاریابی تلفنی شما باید از صحبت کردن با مردم لذت ببرید.
2) اعتماد به نفس
شما به محصول خود و آنچه شرکت شما میتواند ارائه دهد اعتقاد دارید. هنگام صحبت با مشتریان بالقوه باید اعتماد کامل نشان دهید. اعتماد به نفس کلیدی برای ایجاد اعتبار در کمپینهای بازاریابی تلفنی است.
همدلی:
همدلی توانایی درک و به اشتراک گذاشتن احساسات با دیگران است. بازاریابی افراد دیگر را هدف قرار داده است، بنابراین بسیار مهم است که دنیا را از منظر خود نگاه نکنیم.
3) ماجراجویی
در بازاریابی، همیشه میتوانید بهتر عمل کنید. اطلاعات خود را افزایش دهید. ایدههای جدید به طور مرتب در دنیای بازاریابی ظاهر میشوند. شما باید نه تنها از آنچه در صنعت خود میگذرد، بلکه از آنچه در جهان رخ میدهد اطلاع داشته باشید. میتوانید چیزی را که هیچ کس قبلاً امتحان نکرده است به دست آورید.
4) پرانرژی بودن، اساسیترین مهارت نیروهای بازاریابی
داشتن انرژی بالا یک ویژگی مهم برای الهام بخشیدن و ایجاد انگیزه برای ایجاد تغییرات مثبت است. زمانی که در ارتباط با دیگران پرانرژی برخورد کنید تمایل به ادامهی گفتگو و ارتباط را در دیگران ایجاد میکنید.
5) پذیرش مخالفتها
بهترین بازاریابان تلفنی اعتراضات را پذیرفته و از آنها برای رسیدن به اهداف خود استفاده میکنند. مخالفتهای رایج را پیشبینی کنید و بهترین راهها را برای غلبه بر آنها بیابید. سعی کنید نظرات مشتریان احتمالی را در نرم افزار CRM ثبت کنید تا مدیران بتوانند با توجه به بازخوردهای دریافتی، استراتژیهای خود را در برخورد با مشتریان تغییر دهند.
6) تجسم
قبل از برداشتن تلفن، خود را در تصویر قرار دهید و با یک مشتری احتمالی صحبت کنید. این کمک بزرگی برای به دست آوردن اعتماد به نفس بیشتر و هدایت احساسات و دیدگاههای مثبت به بازاریابی تلفنی واقعی شما است.
7) توانایی حل مسئله، مهمترین مهارت نیروهای بازاریابی
در این زمینه، شما ممکن است با مشکلات متعددی مواجه شوید یا مشتری در تماس از شما سوالی بپرسد که ممکن است برای شما مشکل ایجاد کند. در همه این موارد حتی اگر راه حلی برای آن مشکل ندارید، باید بدانید که چگونه با آن موقعیت کنار بیایید.
پشتیبانی از مشتری
مهم نیست در چه صنعتی هستید، میخواهید کسبوکارتان برجسته شود. به هر حال، هیچ کس تلاش نمیکند در چیزی دومین باشد. شما میخواهید از هر شرکت دیگری که با آن رقابت میکنید بهتر باشید و میخواهید مشتریان شما نیز بدانند. پشتیبانی مشتریان کلید وفادار نگه داشتن مشتریان و ترغیب آنها به تعامل مستمر با برند شما است. مشتریان شما هنگام تصمیمگیری برای خرید محصول یا استفاده از خدمات شما، پشتیبانی مشتری را در نظر میگیرند.
مهارت نیروهای پشتیبانی
1) گوش دادن به مشتریان، مهمترین مهارت نیروهای پشتیبانی
هیچ چیز مانند صحبت با پشتیبانی تلفنی مشتری که واقعاً به همه صحبتهای مشتری گوش میدهد، نیست. برای درک مسائل و چگونگی تأثیر آن بر تجارت برای مشتری وقت بگذارید. وقتی مردم بدانند که شما برای نیازهایشان ارزش قائل هستید، به احتمال زیاد به برند شما وفادار خواهند ماند.
2) ارائهی خدمات پشتیبانی دوستانه
به مشتریان نشان دهید که یک ماشین نیستید. در پایان روز مهمترین چیز این است که چگونه با مردم ارتباط برقرار کردید. اساساً هر چیزی که چهرهای شخصی و دوستانه به عملیات پشتیبانی شما میافزاید ارائه دهید.
3) صادق بودن در مورد چیزهایی که نمیدانند
هیچ کس دوست ندارد به او دروغ گفته شود. اگر شما به عنوان کارمند پشتیبانی مطمئن نیستید که چگونه یک مشکل را عیبیابی کنید، اشکالی ندارد که به مشتری اطلاع دهید که با فرد مناسب تماس خواهید گرفت و وقتی پاسخی دریافت کردید با او ارتباط میگیرید. بدون دروغ، احترام و تعهد مشتریان را به دست خواهید آورد.
4) همدلی، کمیابترین مهارت نیروهای پشتیبانی
خود را جای مشتریان بگذارید، به خصوص در شرایط سخت. نه تنها مشتریان از آن قدردانی خواهند کرد بلکه همدلی شما به یک مزیت رقابتی تبدیل شده و مشتریان به خاطر همدلی از شما قدردانی خواهند کرد.
5) شناخت محصول و خدمات خود
هرچه تیم پشتیبانی مشتری اطلاعات بیشتری در مورد محصول و خدمات داشته باشد پشتیبانی بهتری ارائه میدهد.
6) کوتاه بودن پاسخگویی
مشتریان از صبر کردن متنفرند. زمانی که شما به سرعت پاسخ دهید و مشکلاتشان را برای همیشه حل کنید، اعتماد به نفس پیدا میکنند. همچنین احتمال اینکه رابطه مستمری با برند شما داشته باشند بیشتر میشود.
7) صبوری
صبر، ظرفیت پذیرش مشکلات بدون آزرده شدن یا مضطرب شدن است. بدون صبر، تجربه خدمات هم برای مشتری و هم برای نماینده خدمات ناخوشایند میشود. پشتیبان بی حوصله توانایی ارائهی خدمات خوب را ندارد که در لحن صدای او آشکار میشود. این مشتری را ناامید میکند.
جمع بندی پایانی از مهارت نیروهای پشتیبانی و بازاریابی
با توجه به تمام مهارت رفتاری نیروهای پشتیبانی و بازاریابی، میتوان به این نتیجه رسید که با تمام تفاوتها، شباهتهای زیادی نیز این دو شغل با یکدیگر دارند. میتوان گفت که هر فردی که تواناییهای مشترک این دو دستهی شغلی را دارا باشد میتواند در هر دو زمینه مشغول به کار شود. قطعا فردی که میخواهد بهترین عملکرد خود را در این دو زمینه داشته باشد باید تلاش کند تا مهارتهای مورد نیاز هر دو شغل را کسب کند. البته به این معنا نیست که یک بازاریاب خوب قطعا میتواند یک پشتیبان خوب نیز باشد. اما میتواند پشتیبانی از مشتریان را با عملکرد قابل قبولی انجام دهد و بر عکس.
مرکز تماس همکال با داشتن افراد توانمند و آموزش دیده برای فعالیت در زمینههای بازاریابی و پشتیبانی مشتریان میتواند این اطمینان را به مشتریان خود دهد که بهترین عملکرد ممکن را برای مشتریان دارد و باعث ارتقا رتبه و شهرت برند مشتریان میشود.
همچنین آکادمی همکال، دورههای آموزش پشتیبانی تلفنی و فروش تلفنی را به طور ویژه برای مدیران، سوپروایزرها، کارشناسان پشتیبانی، بازاریابان و فروشندگان کسب و کارها نیز برگزار میکند. با شرکت در این دورهها، میتوانید مهارتهای لازم را کسب و در سازمان خود پیاده کنید.
