شاید یکی از داده‌هایی که اخیراً در واحدهای ارتباط با مشتریان و کالسنترها، جای خالی آن احساس می‌شود و لازم است تا این داده‌ها به خوبی جمع‌آوری و تحلیل شود، هیت مپ زمانی ارتباطات است. اما این که منظور از هیت مپ چیست و چه مزایا و کاربرد آن بر کسب‌وکارها و انواع تماس با هدف بازاریابی، نظرسنجی و … دارد را در ادامه مقاله، دنبال کنید.

هیت مپ (HeatMap) چیست؟

هیت مپ (HeatMap) یا نقشه‌ حرارتی؛ داده‌ای گرافیکی رنگی و یک ابزار عالی برای تجسم داده‌های آماری پیچیده است که ما را قادر می‌سازد رفتار کاربران را شناسایی کنیم.

در واقع هیت مپ، یکی از تست‌ها و داده‌های کاربرد پذیری است که به ما یک دید گرافیکی از رفتار و حرکات بازدیدکنندگان و مشتریان را نمایش می‌دهد و به ما کمک می‌کند تا خدمات خود را در راستای اهداف خود جهت‌دهی کنیم.

پزشکان، مهندسان، بازاریابان، جامعه شناسان و محققان و … می‌‎توانند از انواع هیت مپ‌‌ها برای فهم و عملی کردن مجموعه داده‌ها استفاده کنند.

در واقع هیت‌مپ‎‌ها جزئیات فوق العاده‌ای در مورد نحوه استفاده کاربران از سایت و خدمات شما ارائه می‌دهند. این بدان معناست که شما می‌توانید عناصر چیدمان وب سایت یا حیطه کاری خود را که سزاوار توجه و مراقبت بیشتری هستند، مشخص کنید.

 

نقشه حرارتی یا هیت مپ، نمایانگر چیست و چه مزایایی دارد؟

یک هیت مپ با استفاده از یک طیف رنگی گرم تا سرد به شما نشان می‎‌دهد:

• کدام قسمت‌های صفحه وبسایت شما بیشتر مورد توجه قرار می‌گیرد.
• بازدیدکنندگان چگونه با وب سایت شما تعامل دارند و – به همان اندازه مهم – چگونه آن‌ها تعامل ندارند!

می‌توانید هیت مپ‌ها را نوعی روایت بصری در نظر بگیرید. ایجاد یک هیت مپ به شما کمک می‌کند تا رفتار بازدیدکنندگان و مشتریان را فوراً درک و تحلیل کنید.

آن‌ها همچنین به شما در پاسخ به یک سری سوالات مهم کمک می‌کنند:

• مهمترین مطالب در این صفحه کجا باید باشد؟
• کدام بخش از سایت، کاربران را بیشتر درگیر کرده است؟
• یا مشتریان بیشتر تمایل به خرید چه مواردی دارند؟
• مخاطبان، بدون توقف در کدام بخش‌های سایت حرکت می‌کنند؟
• مخاطبان در کدام مرحله، صفحه را ترک می‌کنند؟
• بیشترین تعداد کلیک در کدام قسمت صفحه اتفاق می‌افتد؟

 

نقشه‌های حرارتی چگونه کار می‌کنند؟

به طور خلاصه، سطح تعامل رنگ‌های پوششی این نقشه‌ها را تغییر می‌دهد. هرچه فعالیت بیشتر باشد، رنگ‌ها زنده تر و گرمتر می‌شود – و برعکس، هرچه فعالیت کمتر باشد، رنگ سردتر می‌شود.

در نقشه‌های حرارتی وب سایت، تعاملات عبارتند از: کلیک کردن، پیمایش، حرکت، توجه و موقعیت جغرافیایی.

 

هیت مپ ها و کاربرد های آن

1) اطلاع از نحوه رفتار و تعامل کاربران

2) کمک به بهینه سازی صفحه فرود یا لندینگ پیج

3) کمک به بهینه سازی تصاویر موجود در صفحه

4) کمک به تعیین تعداد کلمات بهینه

5) بهبود استراتژی مربوط به لینک‌های داخلی سایت

6) ایجاد ساختار مناسب برای هدایت مشتری با پاسخ به سوالات زیر:

• این که پس از کلیک کاربر بر روی لینک چه اتفاقی می‌افتد؟
• کاربران چقدر برای صفحه جدید وقت می‌گذارند؟
• مخاطبان تا چه اندازه با مطالب جدید درگیر شده‌اند؟
• آیا با دیدن صفحه جدید کاربران از سایت خارج می‌شوند؟
• کمک به شناسایی عناصر مبهم و گیج کننده در صفحات و اصلاح آن‌ها

7) فهمیدن  این که نرخ کلیک در کدام بخش از وب سایت شما بیشتر است.

انواع هیت مپ

انواع هیت مپ و کاربردهای آن‌ها عبارتند از:

هیت مپ ردیابی حرکت ماوس (Hover  Heatmap)

کاربردها:

نشان دادن اطلاعات حرکت ماوس بازدیدکنندگان وب سایت شما و پی بردن به این که:

• کدام قسمت از سایت بیشتر مورد توجه بازدیدکنندگان بوده است.
• کدام قسمت کمتر مورد توجه قرار گرفته است.

هیت مپ حرکت (Movement Heat map)

کاربردها:

نشان دادن نقاط مکث کاربران سیستم‌های کامپیوتری، هنگام حرکت در صفحات و پی بردن به این که کدام قسمت توجه کاربران را بیشتر به خود جلب کرده است.

هیت مپ ردیابی کلیک (Click Heat map)

کاربردها:

نمایش و تجزیه و تحلیل یک نمای کلی از مکان‌هایی که بازدیدکنندگان بیشتر روی آن‌ها کلیک کرده‌اند.

نقشه ردیابی اسکرول (Scroll Heat map)

کاربردها:

• نمایش این که  مخاطبان در سایت تا کجا پیمایش یا اسکرول کرده‌اند.
• کمک به تغییر یا بهینه سازی طراحی بعضی صفحات سایت

معمولا هر چه صفحه طولانی‌تر باشد، تعداد کمتری از بازدیدکنندگان آن را مشاهده می‌کنند.

پس سعی کنید مطالب مهم هر صفحه را در قسمت‌های بالا قرار دهید.

نقشه توجه (Attention Heat map)

این نوع هیت مپ با ترکیب نقشه اسکرول افقی و عمودی سایت با میزان ماندن (درنگ) هر کاربر در آن قسمت، ساخته می‌شود.

این مدل صفحات سایت را به صورت اجزا در نظر می‌گیرد، همچنین به معیار زمان هم توجه می‌کند. هرچند این نقشه می‌تواند اطلاعات دقیق‌تری در اختیار ما قرار دهد، اما به دلیل سختی ساخت، به نسبت به سایر نقشه‌ها پیچیدگی بیشتر و کاربرد کم‌تری دارد.

هیت مپ موقعیت جغرافیایی (Geographical heatmap)

مشخص می‌کند که کدام مناطق دارای بیشترین چشم انداز برای بازاریابی یا بازاریابی مجدد محصولات شما هستند.

این نقشه، تعداد کاربران را از یک مکان جغرافیایی خاص تا شعاع 3 بلوک را به شما نشان می‌دهد (این فرایند کاملاً با GDPR و CCPA مطابقت دارد).

هیت مپ زمانی ارتباطات

این نوع فارغ از تهیه نقشه با طیف رنگی گرم و سرد است، در این نوع، در حین تماس تلفنی به منظور مختلف (فروش، بازاریابی، نظرسنجی و ….) بررسی می‌گردد که:

در چه زمان‌هایی (نه فقط ساعات روز، بلکه هفته، ماه و حتی سال و حتی بعد از رخداد کدام پدیده‌ها و اقدامات) مشتریان ما چه نوع رفتارها و واکنش‌هایی داشته‌اند و نرخ پاسخگویی آن‌ها به چه صورت است. بیشتر تماس‌های نظرسنجی در چه بازه‌ای از زمان موفق‌تر بوده است.

چه زمانی باید از نقشه حرارتی استفاده کنید؟

همیشه!

نقشه‌های حرارتی آنقدر مفید و بصری هستند که تقریباً باید همیشه آن‌ها را مدنظر قرار داده و مرتباً آن‌ها را بررسی کنید.

 

نرم‌افزارها و ابزارهای ایجاد هیت مپ کدامند؟

• Hotjar
• Crazy Egg
• Heatmap
• UserHeat

چه کسانی می توانند از دیتای هیت‌مپ‌ها سود ببرند؟

هیت‌ مپ‌ها به شما این امکان را می‌دهند تا به راحتی روندهای ارتباط کاربران با سایت خود را تشخیص دهید. بنابراین این ارزش فوق‌العاده‌ای برای کل تیم شما دارد.

بنابراین طراحان UX، متخصصان بازاریابی، تحلیلگران دیجیتال یا صاحب یک محصول یا یک سایت عرضه خدمات، می‌توانند از این دیتا‌ها سود ببرند. مشاغلی مانند مرکز تماس که در حوزه ارتباط با مشتریان، فعالیت‌هایی مانند تماس خروجی اعم از بازاریابی و نظرسنجی و … را انجام می‌دهند نیز می‌توانند دیتای هیت مپ تماس‌ها را در اختیار این کسب‌وکارها قرار دهد.

چرا باید از دیتا هیت مپ استفاده کنید؟

همه مشاغل یک چیز را در ارتباط با مشتریان خود می‌خواهند: کاربران خوشحال و  راضی، چرا که کاربران راضی، بیشتر خرید می‌کنند، بیشتر مشتری می‌شوند یا از مطالب شما بیشتر بهره می‎‌برند.

مسئله این است که دریابید چه چیزی کاربران و مشتریان شما را خوشحال و بر رضایت آنان می‌‎افزاید؟ پی بردن به رضایت مشتریان با انجام نظرسنجی تلفنی نیز امکان‌پذیر است.

اگر طراح UX، متخصص بازاریابی، تحلیلگر دیجیتال یا صاحب یک محصول هستید، دیتا هیت مپ کاربرد بیش‌تری خواهد داشت. شما به ندرت با مشتریان خود ملاقات می‌کنید و حتی اگر این کار را انجام دهید، آن‌ها ممکن است ندانند از کسب‌و‌کار شما چه می‌خواهند یا ممکن است نحوه بیان آن را ندانند.

با این حال، شما هنوز هم باید سفر مشتریان را درک کنید، گویی هنگام بازدید از وب سایت شما و خرید از آن، در کنار آن‌ها نشسته‌اید و این فقط از طریق دیتا هیت مپ امکان‌پذیر است. 

هیت مپ ارتباط با مشتریان در مرکز تماس همکال

اگر کسب‌وکارها در زمینه ارتباط با مشتریان نیاز به دیتای هیت مپ داشته باشند، می‌توانند برای مدتی یکی از خدمات تماس مانند تماس نظرسنجی یا بازاریابی تلفنی را تست کنند. در مرکز تماس همکال هنگام برقراری تماس با مشتریان، همه اطلاعات اعم از ساعت و روز برقراری تماس به طور کامل ثبت می‌شود. کسب‌وکارها نیز متناسب با این داده‌ها می‌توانند برای تماس‌های بعدی برنامه‌ریزی بهتری داشته باشند. اگر قصد برون سپاری خدمات ارتباط با مشتریان خود و یا بخشی از فعالیت‌های خود مانند بازاریابی و نظرسنجی تلفنی را داشتید، می‌توانید با ما تماس بگیرید.