شاید یکی از داده‌هایی که اخیراً در واحدهای ارتباط با مشتریان و کالسنترها، جای خالی آن احساس می‌شود و لازم است تا این داده‌ها به خوبی جمع‌آوری و تحلیل شود، هیت‌مپ زمانی ارتباطات است. اما این که منظور از هیت مپ زمانی چیست و چه مزایایی برای کالسنتر، مراکز تماس و واحدهای ارتباط با مشتریان؛ از جمله مرکز تماس همکال دارد، را در ادامه مقاله، دنبال کنید. همچنین در این مقاله به شما نشان می‌‌دهیم که هیت‌مپ زمانی برای انواع تماس‌ها مانند بازاریابی تلفنی، نظرسنجی و … تا چه اندازه کاربرد دارد.
منظور از هیت مپ زمانی چیست؟
این نوع هیت مپ؛ متفاوت از انوع هیت مپ به صورت نقشه‌هایی با طیف رنگی سرد تا گرم است.
در واقع هیت مپ زمانی ارتباطات که بیشتر در ارتباط با مراکز تماس و واحدهای ارتباط با مشتریان است یعنی:
«در حین برقراری تماس با هر هدفی (فروش، نظرسنجی، بازاریابی و …) مشخص کنیم که در چه زمان‌هایی (نه فقط ساعات روز، بلکه هفته، ماه و حتی سال و حتی بعد از رخداد کدام رویدادها و اقدامات) مشتریان ما چه نوع رفتارها و واکنش‌هایی از خود بروز می‌دهند.»
جمع‌آوری این دیتا کمی هزینه بردار است، اما اصلاً یک کار لاکچری و مختص شرکت‌هایی که توانایی مالی خوبی دارند، نیست و در همه کسب‌و کارها قابلیت اجرایی دارد.
توجه توجه: در انتخاب نرم‌افزار CRM باید دقت کنید که نرم‌افزار حتما بستر جمع‌آوری این اطلاعات را داشته باشد…
هیت مپ زمانی چه کاربرد و مزایایی دارد؟
شما با استفاده از دیتا هیت مپ زمانی، به موارد زیر دسترسی خواهید داشت:
- در چه ساعت، در چه زمان و در چه روزی و تحت چه شرایطی، نرخ پاسخگویی بالاتر است؟
- در چه ساعت، در چه زمان و در چه روزی و تحت چه شرایطی، میزان خرید افزایش می‌یابد؟
- در چه ساعت، در چه زمان و در چه روزی و تحت چه شرایطی، میزان خرید کاهش می‌یابد؟
- تحت چه شرایطی، مشتری واکنش خاصی نشان داده یا سوال خاصی برایش پیش می‌آید؟
- در چه ساعت، در چه زمان و در چه روزی و تحت چه شرایطی، تعداد تماس‌های بیشتری برقرار شده است؟
- در چه ساعت، در چه زمان و در چه روزی و تحت چه شرایطی، پشتیبانان باید آمادگی بیشتری داشته باشند؟
- به طور متوسط چقدر زمان برای تماس با مشتریان (مانند نظرسنجی تلفنی و …) صرف می‌شود؟
مزایای مهم هیت مپ برای کسب‌وکارها
- ارتباطات گسترده شرکت با مشتریان خود را تقویت می‌کنید.
- به برند خود بیش از پیش اعتبار و ارزش می‌بخشید.
- همواره نبض خرید و فروش را در دست خود خواهید داشت.
- برنامه‌ریزی‌های کنترل‌شده‌ای برای کسب‌وکار خود تدارک می‌بینید.
- مهم‌تر از همه اینکه رضایت مشتریان خود را در قلب تجارت‌تان جای می‌دهید.
اهمیت و کاربردی بودن دیتا هیت مپ زمانی برای مراکز تماس و واحدهای ارتباط با مشتریان
چند نمونه از مثال‌هایی که اهمیت و کاربردی بودن این دیتا را برای مراکز تماس مشخص مینماید عبارتند از:
- اگر در این ساعت، در این روز هفته، هپی کال (تماس شاد) و یا تماس نظرسنجی بگیرید، نرخ پاسخگویی 30 درصد بیشتر می‌شود.
- در این ماه، یا بعد از رخداد این پدیده، این قشر از مشتری‌های ما 20 درصد تمایل بیشتر یا کمتری به خرید دارند.
- در این ساعات و تاریخ‌ها یا بعد از وقوع این پدیده‌ها یا انجام این اقدامات، مرکز تماس ما با این دسته از سوالات 15 درصد بیشتر مواجه خواهد شد، پس آمادگی کارشناسان تماس را باید بیشتر کرد.
این‌ها فقط چند نمونه ساده از کاربرد این دیتا بوده و ده‌ها تحلیل دیگر نیز می‌توانیم روی این دیتاها داشته باشیم که این‌ها، نیازمند ثبت دیتاست.
استفاده از هیت مپ زمانی، توصیه‌ای برای کسب‌وکارها و کالسنتر ها
همه کسب‌وکارها می‌توانند از مزایای هیت مپ زمانی بهره‌مند شوند. اما کسب‌وکارهای نوپا که تجربه‌ی کمتری دارند حتما باید از آن استفاده کنند. این کسب‌وکارها باید از همه راه‌های ممکن و کم هزینه استفاده کنند تا بخش ارتباط با مشتریان خود را تقویت کنند. امروزه نیز ارتباط با مشتریان به مسئله مهمی برای صاحبان کسب‌وکار تبدیل شده است. یکی از روش‌های تقویت بخش امور مشتریان نیز، استفاده از هیت مپ زمانی است.
اجرای برنامه‌های شرکت متناسب با رفتار کاربران
ممکن است یک شرکت قصد تولید و فروش محصولات جدیدی را داشته باشد. اینکه این شرکت محصولات جدید خود را در چه فصلی به بازار عرضه کند، به تجربه بستگی دارد. این تجربه از طریق استفاده از هیت مپ زمانی و شناسایی رفتار مشتریان به دست می‌آید. اینکه بدانیم مشتریان در چه بازه‌ای از زمان تمایل و امکان بیشتری برای خرید دارند، آمار بسیار مهمی است. آماری که در تعیین اهداف شرکت نیز تأثیر می‌گذارند.
کسب‌وکارها باید به این نکته توجه کنند که نمی‌توانند همیشه مطابق سلیقه خود عمل کنند. بلکه باید تا جای ممکن مطابق با رفتار کاربران و مشتریان خود، مسیر فعالیت‌شان را به سمت اهداف مهم هدایت کنند.
اهمیت هیت مپ زمانی برای مرکز تماس و کالسنتر
در میان تمام مشاغل و کسب‌وکارهایی که با مشتریان زیادی سروکار دارند، ثبت دیتا برای مرکز تماس بسیار مهم‌تر است. زیرا نحوه ارتباط آن‌ها با مشتریان، می‌تواند در تهیه هیت مپ موثر باشد. حتی برقراری انواع تماس‌های خروجی با اهداف بازاریابی، نظرسنجی، هپی کال و … نیز باید باتوجه به هیت مپ زمانی انجام شود تا تأثیرگذاری مثبتی بر رشد کسب‌وکار داشته باشد.
مرکز تماس همکال و هیت مپ زمانی
مانند هر دیتای دیگری، بعضی از مدیرها ممکن است، بگویند که ما به صورت تجربی و حسی می‌توانیم بفهمیم چه موقع تماس گرفته یا در چه زمانی فروشمان بیشتر و کمتر می‌شود.
- اما وجود این دیتا برای تمام مراکز تماس و واحدهای ارتباط با مشتریان، ضروری و جای خالی آن حس می‌شود.
- مشتری‌های ما در مرکز تماس همکال، حتی اگر تمایلی به دریافت این دیتا نداشته باشند، ما هیت‌مپ زمانی را برایشان تهیه می‌کنیم.
البته بعد از چند وقت، این کار تبدیل به وظیفه شده و این، یعنی ارزش این دیتا جا می‌افتد.
