آیا تا به حال واقعاً دچار مشکل شده‌اید و به کسی نیاز داشته‌اید که با او صحبت کنید؟
بسیاری از مواقع با بحران‌هایی که در جامعه به وجود می‌آید یا مسائل شخصی زندگی نیاز به صحبت با فردی متخصص داریم. خطوط مشاوره یا هلپ لاین در مواقعی که این احساس نیاز را دارید راهی سریع و راحت برای یافتن افراد متخصص در زمینه مورد نظر شما ارائه می‌دهد.
برای آشنایی با نحوه عملکرد خطوط هلپ لاین و موارد استفاده از آن‌ها در این مقاله همراه ما باشید.
هلپ لاین چیست؟
هلپ لاین یا خطوط کمک، تسهیلاتی است که برای دسترسی سریع‌تر افراد در شرایط بحرانی در نظر گرفته شده است. این خطوط برای شرایط مختلفی از جمله در حوزه سلامت جسمی و روحی، بحران‌های طبیعی و موارد مشابه مورد استفاده قرار می‌گیرند. این سرویس بیشتر از طریق تماس تلفنی ارائه می‌شود.
خطوط کمک همچنین به عنوان خطوط گرم یا خطوط بحران نیز شناخته می‌شوند. مشاوره فوری در مورد بحران، حمایت عاطفی و اطلاعات مورد نیاز افراد را به صورت رایگان در اختیار آن‌ها قرار می‌دهد.
علاوه بر تمامی موارد ذکر شده سازمان‌های مختلف هم می‌توانند برای ارائه خدمات بهتر از خطوط هلپ لاین برای عموم مردم استفاده کنند.
برخی از خطوط کمکی 24/7 کار می‌کنند، برخی دیگر ساعات کاری مشخصی دارند. تماس گیرنده‌ای که در شرایط بحرانی قرار دارد می‌تواند با هلپ لاین تماس گرفته و به دنبال پشتیبانی باشد.
چرا خطوط هلپ لاین؟
همه ما در زندگی خود استرس‌ها و چالش‌هایی داریم که به سختی می‌توانیم با آن‌ها کنار بیاییم. این چالش‌ها ممکن است روحی یا جسمی باشند. گاهی اوقات، ما می‌توانیم این چالش‌ها را با دوستان و خانواده به اشتراک بگذاریم. اما در تمام موارد نمی‌توانیم روی کمک آن‌ها حساب کنیم و نیاز داریم از فردی متخصص در آن زمینه درخواست کمک کنیم. هلپ لاین‌ها برای برطرف کردن نگرانی‌ها و مسائلی که با آن‌ها درگیر هستیم ایجاد می‌شوند.
این خطوط برای کمک در شرایط بحرانی مانند شرایط همه‌گیری ویروس، مشاوره اوتیسم یا حتی مواردی که ما نیاز به کمک گروه‌های امدادی داریم مورد استفاده قرار می‌گیرند.
تمامی سازمان‌هایی که محور خدمات آن‌ها کمک به افراد در شرایط خاص است از این خطوط استفاده می‌کنند. همچنین امروزه موارد استفاده از هلپ لاین‌ها در سازمان‌های مختلفی که خدمات مشاوره و اطلاع‌رسانی را بر عهده دارند افزایش یافته است.
آیا خطوط هلپ لاین فقط برای شرایط بحرانی است؟
هلپ لاین تنها برای لحظات بحرانی و افرادی که مسائل تهدید کننده در زندگی خود دارند نیست. می‌توانید با یک خط کمک تماس بگیرید تا در مورد هر یک از مشکلات خود با مشاوران متخصص آن حوزه صحبت کنید. گاهی اوقات این تماس‌ها فقط برای سلامت روانی برقرار نمی‌شود. در دوران همه‌گیری ویروس کووید، ما از خطوط هلپ لاین برای اطمینان از سلامت جسمی استفاده کردیم که به راحتی مردم با آن ارتباط می‌گرفتند. بسیاری از شرکت‌های ارائه دهنده خدمات نیز از این خطوط کمک برای ارتباط بهتر و سریع‌تر مشتریان خود استفاده می‌کنند.
برای چه مشکلاتی می‌توانم با خطوط هلپ لاین تماس بگیرم؟
خطوط هلپ لاین برای مسائل مختلف مورد استفاده قرار می‌گیرند. ممکن است خطوط کمکی را به عنوان خطوط مشاوره تلفنی برای افرادی که در بحران‌های روحی و روانی هستند تصور کنید. اگرچه برخی از خطوط کمکی دقیقاً همین هدف را دنبال می‌کنند، برخی دیگر بر انواع مختلفی از نگرانی‌های مربوط به سلامت جسمی یا حوادث طبیعی تمرکز می‌کنند.
اغلب می‌توانید خطوط تلفنی پیدا کنید که نیازهای خاص شما را برآورده می‌کنند. خطوط هلپ لاین در موارد بسیاری از جمله: حوزه پزشکی همچون ویروس‌های واگیردار و علائم مرتبط به آن‌ها، مشکلات روحی و روانی از قبیل خودکشی و افسردگی، خطوط پشتیبانی و مشاوره در زمینه اوتیسم، مراکز مشاوره و … مورد استفاده قرار می‌گیرند. خطوط هلپ لاین امروزه روند آشنایی و آگاهی مردم را به شدت افزایش داده و کمک موثری برای افراد درگیر هستند. موارد بسیاری وجود دارند که امروزه استفاده از خطوط هلپ لاین را بیش از پیش مورد توجه قرار داده است.
نگرانی‌های رایج در مورد تماس با هلپ لاین
در مورد تماس تلفنی با خطوط هلپ لاین احساس تردید می‌کنید؟ این کاملا طبیعی است. همیشه آسیب‌پذیر بودن از نظر عاطفی یا صحبت در مورد مسائل حساس با یک غریبه از طریق تلفن آسان نیست. ممکن است دلایلی وجود داشته باشند که افراد در تماس با دیگران تردید کنند. دانستن این نکته که تماس‌گیرندگان می‌توانند ناشناس باقی بمانند یکی از مواردی است که عمده نگرانی افراد را برای تماس با خطوط هلپ لاین از بین می‌برد.
آیا تلفن تنها راهی است که می‌توانم کمک بگیرم؟
شاید بتوان گفت تلفن بهترین راه برای ارتباط با هلپ لاین‌ها است. همه دوست ندارند با تلفن صحبت کنند و این می تواند به ویژه برای افراد جوان تر صادق باشد. امروزه بسیاری ار مراکز از طریق پشتیبانی چتی و سایر سرویس‌های پاسخگویی بر پایه پیام متنی این خدمات پشتیبانی را انجام می‌دهند. این می‌تواند احساس رسمی کمتری داشته باشد و به اشتراک گذاشتن افکار را آسان‌تر کند.
چند نمونه از هلپ لاین‌های مورد استفاده در ایران
خطوط کمک بسیاری در کشور ما نیز همچون سراسر جهان مورد استفاده قرار می‌گیرند که به چند مورد از آن‌ها اشاره می‌کنیم:
- خطوط مشاوره بیماری اوتیسم
- خطوط تماس برای بیماران کرونایی
- خطوط تماس‌های فوری با سازمان‌های ارائه دهنده خدمات اضطراری از جمله کمک‌های اولیه، سازمان آتش نشانی و …
- هلپ لاین مشاوره حقوقی قوه قضاییه
- شماره‌های مشاوره ویژه بزرگسالان و نوجوانان
- خطوط مشاوره سازمان بهزیستی
و … از هلپ لاین‌های مورد استفاده در کشور ما هستند.
سخن پایانی
هلپ لاین برای سازمان‌هایی که در حوزه‌های مختلف خدمات پشتیبانی را به اقشار مختلف جامعه ارائه می‌دهند می‌تواند یک راه‌حل کلیدی برای بهبود و ارتقاء سطح خدمات آن‌ها باشد. در همین راستا مرکز تماس همکال می‌تواند این خدمت را در اختیار سازمان‌ها و مراکز قرار دهد. همکال علاوه بر زیرساخت‌ها، کارشناسان تماس مجرب و حرفه‌ای در زمینه‌های مورد نیاز را برای پشتیبانی تامین می‌کند.
اگر پشتیبانی و کالسنتر درون‌سازمانی خود را دارید ولی در مورد کیفیت پاسخگویی کارشناسان خود تردید دارید، می‌توانید در دوره‌های پشتیبانی تلفنی آکادمی همکال شرکت کنید. این دوره به طور ویژه برای مدیران، سوپروایزرها و کارشناسان تماس بخش پشتیبانی از مشتریان کسب و کارها برگزار می‌شود. شما با کمک آکادمی همکال، می‌توانید نظارت بر عملکرد کارشناسان تماس خود را نیز به سوپروایزرها و تیم کنترل کیفیت همکال برون‌سپاری کنید تا کیفیت پشتیبانی از مشتریان خود را افزایش دهید.
