نقاط درد اصلی مرکز تماس چیست و چگونه می‌توان آن‌ها را حل کرد؟

اینکه با دانستن نقاط درد اصلی مرکز تماس بتوانید بهره‌وری خود را افزایش دهید بسیار اهمیت دارد. از این رو این مقاله می‌تواند برای شما بسیار مفید باشد، پس همراه ما باشید.

نقاط درد اصلی مرکز تماس

افزایش نرخ فرسایش عامل در مرکز تماس

نرخ فرسودگی نمایندگان در مرکز تماس همیشه بالا بوده است. اما با توجه به افراد بیشتری که مشاغل مختلف را در نظر می‌گیرند یا به طور کلی شغل خود را ترک می‌کنند، نرخ فرسودگی بالاتر می‌رود. این روند سازمان‌ها را مجبور کرده است تا تمرکز خود را بر ایجاد تجربیات مثبت کارکنان، به‌ویژه برای کسانی که در صنایع خدمات مشتری هستند، افزایش دهند.

چند راه برای انجام این کار وجود دارد، اما بهترین راه این است که به کارمندان خود گوش دهید و ابزارها و آموزش‌هایی را که برای موفقیت نیاز دارند به آن‌ها بدهید. وقتی کارگزاران احساس ‌کنند می‌دانند چه کاری را به درستی انجام می‌دهند یا جهت روشنی در مورد چگونگی بهبود دارند، احساس خوشحالی و رضایت بیشتری می‌کنند و کمتر به دنبال شغل جدید می‌گردند.

افزایش فشار بر تیم‌های خدمات مشتری

یکی از دردسرهای اصلی که در صنعت می‌بینیم این است که چگونه مراکز تماس در دنیایی که در آن با کمبود کارکنان و مهارت‌ها مقابله می‌کنند سازگار خواهند شد.

همیشه از نظر تجاری برای سازمان‌ها مفید نیست که صرفاً به نمایندگان پول بیشتر و بسته‌های بهتری ارائه دهند تا آن‌ها را متقاعد کنند که به صنعت بپیوندند. اما رهبران باید راه‌های دیگری را در نظر بگیرند.

در این میان، می‌توان به راه‌حل‌هایی مانند ربات‌های چت، تلفن‌های گویا پرداخت که خدمات خود را فعال می‌کنند یا راه‌حل‌هایی که به تیم‌های شما کمک می‌کنند به راحتی چندین مکالمه را در یک زمان مدیریت کنند، با این روش‌ها می‌توانید به کاهش فشار تیم‌های خود کمک کند.

 

مشتریان از یک نماینده به نماینده دیگر منتقل می‌شوند

عوامل متعددی وجود دارد که می‌‌تواند یک تجربه بد برای مشتری ایجاد کند. بر اساس شاخص خدمات مشتری جهانی 2021، انتقال از یک نماینده به نماینده دیگر (34٪) و انتظار طولانی برای رسیدن به یک نماینده (26٪) بزرگ‌ترین نقاط دردسر خدمات مشتری در مرکز تماس است.

ادغام قابلیت‌های مرکز تماس با سیستم‌های ارتباطی یکپارچه سازمان، به نمایندگان اجازه می‌دهد تا به کارشناسان مرتبط دسترسی پیدا کنند که می‌توانند اطلاعات مورد نیاز برای حل مشکل مشتری را در اختیار آن‌ها بگذارند. علاوه بر این، ادغام با یک نرم افزار CRM همچنین می‌تواند با ارائه نمای کلی از داده‌ها، اطلاعات و تاریخچه غنی مشتری برای ایجاد تعاملات یکپارچه و کاهش میانگین زمان رسیدگی، ناامیدی مشتری را کاهش دهد و باعث می‌شود مشتری به جای چرخ دنده دیگری در دستگاه احساس ارزشمندی کند.

بن بست‌های ارتباطی در مرکز تماس

وقتی مشتریان به سراغ کسب‌و‌کار شما می‌روند، انتظار دارند که بتوانند مستقیماً با شخصی ارتباط برقرار کنند. اگر در خطوط ارتباطی بن بست پیدا کنند، گیج و عصبانی می‌شوند.

در این موارد، 46 درصد از مصرف کنندگان به احتمال زیاد خرید از کسب و کار شما را متوقف می‌کنند یا از خدمات شما استفاده نمی‌کنند، 18 درصد احتمالاً این کار را انجام می‌دهند. ارائه یک تجربه همه‌ کانالی که شامل چت، رسانه‌های اجتماعی، برنامه‌های پیام‌رسان و ویدیو می‌شود، بسیار مهم است.

تغییر محیط‌های کاری مرکز تماس

کارمندان از کارفرما یا رهبران مرکز تماس بالقوه خود انتظار دارند که یک سیاست کاری انعطاف‌پذیر یا ترکیبی داشته باشند. با افزایش نرخ فرسودگی مرکز تماس، کسب‌وکارها بر حفظ کارکنان و نحوه جذب بهترین استعدادها تمرکز می‌کنند.

دادن انعطاف‌پذیری و پشتیبانی به کارکنان برای کار از هر نقطه‌ای کلیدی است. همچنین در مورد شناخت اهمیت دفتر است. این در مورد ایجاد محیطی است که الهام بخش کارکنان است و تیم‌ها را برای همکاری گرد هم می‌آورد.

حجم تماس بالای مرکز تماس

هر روز، نمایندگان و مدیران مرکز تماس وظیفه پردازش حجم عظیمی از اطلاعات، حجم زیادی از تماس‌های ورودی و خروجی، تجزیه و تحلیل بازار، اسکریپت‌ها و بهترین شیوه‌ها را در بخش‌های مختلف کسب‌وکار دارند.

اغلب حجم بالای تماس منجر به مشتریان ناراضی، فرسودگی کارشناس و نرخ بالای رها کردن می‌شود. حجم بیش از حد تماس نیز بر مشتریان، کارمندان و تجارت گسترده‌تر تأثیر منفی می‌گذارد.

برای خنثی کردن حجم بالای تماس مرکز تماس در سال 2022، مراکز تماس باید به فناوری‌های جدید و جاافتاده مانند دیجیتال و همه کانال تکیه کنند، پیام‌ها و ارتباطات را یکنواخت و منسجم نگه دارند و به دقت بر برنامه‌های نمایندگان و کارکنان نظارت کنند تا بیش از حد کار نکنند.

ارائه خدمات 24 ساعته

مرکز تماس شما باید برای پشتیبانی 24 ساعته در دسترس باشد. خوشبختانه، راه ارزان‌تری نسبت به کار کردن در شیفت شب برای رفع آن وجود دارد. سلف سرویس مبتنی بر هوش مصنوعی می‌تواند رضایت فوری مشتریان را از طریق قابلیت‌هایی مانند:

• چت ربات‌های مجهز به هوش مصنوعی

از ربات‌ها استفاده کنید و مشتریان را از دردسر انتظار در صف تماس یا انتظار تا ساعات کاری برای تکمیل کاری که ممکن است کار ساده‌ای باشد، نجات دهید.

• مدیریت دانش

مدیریت دانش از هوش مصنوعی استفاده می‌کند تا محتوای دقیق مورد نیاز مشتری را در هر کجا و هر زمانی که نیاز دارد در اختیار او قرار دهد.

با استفاده از سلف‌سرویس هوشمند، مشتریان شما می‌توانند آسوده خاطر باشند و بدانند که توانایی حل مشکلات خود در هر زمان که نیاز داشته باشند همیشه در دسترس است.

 

شکاف‌های دانش عامل

کارگزاران نیازی به دانستن همه پاسخ‌ها ندارند. اما باید از طریق یک سیستم یکپارچه به آن‌ها دسترسی داشته باشند. به این ترتیب زمان تلف شده جستجو در مکان‌های مختلف برای اطلاعات را کاهش می‌یابد.

آن‌ها باید بتوانند به زمینه مشتری، مقاله دانش یا سیستم پیام رسانی داخلی مورد نیاز برای حل مسائل مشتری در یک مکان واحد دسترسی داشته باشند. با توجه به پیچیدگی فزآینده تعاملات مشتری، افزایش و ارتقای عملکرد نماینده با راهنمایی مبتنی بر هوش مصنوعی یک راه عالی برای بهبود رضایت مشتری است.

زمان پاسخگویی در مرکز تماس

یکی از اصلی‌ترین نقاط درد مرکز تماس، زمانی است که مشتریان در انتظار پاسخ به درخواست خود می‌گذرانند. هنگامی که مشتریان با سازمانی تماس می‌گیرند یا پیامی ارسال می‌کنند، اغلب برای مدت زمان نامعقولی در صف منتظر می‌مانند.

مشتریان مدرن زندگی پرمشغله‌ای دارند، بنابراین از سازمان‌ها انتظار دارند که فوراً به سؤالات و نگرانی‌های آن‌ها پاسخ دهند.

حل این نقطه درد مرکز تماس بسیار مهم است. مشتریان می‌خواهند شنیده شوند، می‌توان فرآیندها و رویه‌های جدیدی را برای بهبود خدمات مشتری و تجربه کلی مشتری به کار گرفت.

روحیه پایین کارشناس مرکز تماس

شیوه‌های تجاری متمرکز بر کارمند همیشه حیاتی بوده است، اما شاید هرگز بیشتر از سالی که در پیش داریم، حیاتی نباشد .خدمات مشتری با استعفای تعداد زیادی از نیروها روبه‌رو هستند زیرا کارمندان به دنبال وضعیت کاری ایده‌آل خود هستند.

یکی از بزرگ‌ترین مشکلاتی که رهبران مرکز تماس همچنان با آن روبه‌رو هستند، حفظ روحیه نماینده است. توجه دقیق به استرس و جستجوی راه‌هایی برای راضی نگه‌داشتن عوامل، اولویت بیشتری خواهد داشت.

نقطه شروع این است که بفهمید آیا نمایندگان شما غرق در تماس‌ها و پرس‌و‌جو هستند یا خیر. از آنجا، ارزش این را دارد که ببینیم آیا فناوری شما فشار را کاهش می‌دهد یا به سادگی به آن اضافه می‌کند.

غیبت کارکنان مرکز تماس

یک نقطه درد قابل توجه در سراسر صنعت مرکز تماس از کووید-19 باقی مانده است. با گسترش سویه‌های جدید برای یک تجارت ضروری است که عملیات به آرامی ادامه یابد.

از دست دادن نمایندگان در این زمان می‌تواند منجر به خدمات ضعیف شود که منجر به بررسی‌های منفی و در نتیجه از دست دادن مشتریان می‌شود.

مشتریان وفاداری کمی دارند. ما می‌دانیم که به دست آوردن مشتریان جدید در مقایسه با حفظ مشتریان فعلی بسیار گران‌تر است. تجربه خدمات مشتری، به ویژه در مواقع پر استرس مانند سال جدید، برای حفظ خریداران ضروری است. چیزی که غیبت‌های مرتبط با کووید می‌تواند به شدت آسیب برساند مگر اینکه اصلاح شود.

برنامه‌ریزی برای انعطاف پذیری مرکز تماس

مشتریان در حالت ایده‌آل می‌خواهند با سازمان‌ها در زمانی که برایشان مناسب است تماس بگیرند. از سمتی کارمندان مرکز تماس ترجیح می‌دهند در ساعاتی که مناسب آن‌هاست کار کنند.

تطبیق نیازهای مشتریان با در دسترس بودن پرسنل ماهر مناسب، در هر زمان، همیشه یک چالش برای تیم‌های برنامه‌ریزی نیروی کار بوده است.

مشتریان امروز خواستار ساعات کاری طولانی‌تر و افزودن کانال‌های جدید مانند پشتیبانی چتی هستند. از سمتی کارمندان به طور فزآینده‌ای خواستار انعطاف پذیری در برنامه‌های کاری خود در مورد سایر اولویت‌های روزانه خود هستند. بدون شک نسبت به تجربیات خود در انجام تکالیف در طول قرنطینه واکنش مثبت نشان می‌دهند. کار ایجاد زمان‌بندی که اطمینان حاصل می‌کند که مخاطبین به‌موقع در همه کانال‌ها پاسخ داده می‌شوند، سخت‌تر شده است.

شما باید اطمینان حاصل کنید که کارکنان می‌توانند (حداقل تا حدی) ساعات کاری خود را خودشان انتخاب کنند. مطابق با آن مدیران برنامه‌هایی منطبق با منحنی‌های تقاضای مورد انتظار مشتری را تنظیم کنند.

سخن پایانی

ما در مرکز تماس همکال تلاش کردیم به طور کامل تمام مواردی که مربوط به نقاط درد مرکز تماس است را بیان کنیم. امیدواریم بتوانیم در مسیر توسعه شما نقش موثری ایفا کرده باشیم.