با انجام چند کار ساده، کسب‌وکارها می‌توانند میزان رضایت مشتریان خود را به بیش از 95 درصد برسانند. این اقدامات ساده زمانی که بعد از خرید مشتری باشد تاثیر به‌سزایی در جلب رضایت آنها دارند. برای ارائه خدمات پس از فروش به صورت کارآمد و کاربرپسند، به نرم افزار خدمات پس از فروش نیاز است. این نرم افزارها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا فرآیندهای خدمات پس از فروش را به صورت الکترونیکی و هوشمند مدیریت کنند.
نرم افزار خدمات پس از فروش با استفاده از تکنولوژی‌های مختلف، قابلیت‌های متنوعی را برای سازمان‌ها و مشتریان فراهم می‌کند. در این مقاله به برخی از مزایا و نمونههای نرم افزار مدیریت خدمات خواهیم پرداخت.
نرم افزار خدمات پس از فروش چیست؟
خدمات پس از فروش، تمام کارهایی‌ست که کسب‌وکارها باید بعد از خرید در یک محدوده‌ی زمانی مشخص انجام دهند. برای سهولت در ارائه‌ی این خدمات، نرم افزارهایی وجود دارند که به تجارت‌ها کمک می‌کنند تا خدمات پس از فروش بهتری را به مشتریان خود ارائه کنند.
به کمک نرم افزار مدیریت خدمات، سازمان‌ها می‌توانند سوالات و مشکلا خریداران را پیگیری، اولویت‌بندی و مدیریت کنند. همچنین از این طریق امکان پاسخ‌دهی بهتر فراهم می‌شود و به راحت‌تر شدن اطلاع‌رسانی‌ها درباره‌ی خدمات به خریداران کمک می‌کند.
با نرم افزارهای مدیریت خدمات، امکان ثبت مکالمات و اطلاعات مشتریان به صورت یکپارچه وجود دارد. این کار باعث می‌شود تا خدمات بعد از خرید، در جهت نیاز و خواسته‌های آنها ارتقا پیدا کند. تمامی این فعالیت‌ها برای بدست آوردن رضایت مشتریان است.
اهمیت نرم افزار مدیریت خدمات
نرم افزار خدمات پس از فروش اطلاعات و درخواست‌های مربوط به خریداران را سازمان‌دهی، اولویت‌بندی و جمع‌بندی می‌کند. با جمع‌آوری این اطلاعات رسیدگی به سوالات، مشکلات و درخواست‌های مشتریان راحت‌تر می‌شود. زیرا نمایندگان با داشتن داده‌های پایه می‌توانند ارتباط را شخصی‌سازی کنند و سازمان را قابل اعتماد نشان دهند.
با ارائه‌ی صحیح خدمات پس از فروش کسب‌وکارها می‌توانند مزیت رقابتی بسیار متفاوتی برای خود داشته باشند. زیرا با مشتری مداری و نشان دادن میزان اهمیت وجود خریدارن برای کسب‌وکار، بیش‌از 80 درصد مشتریان ناراضی به مشتریان راضی تبدیل می‌شوند.
هدف اصلی نرم افزار خدمات پس از فروش
هدف اصلی و مهم ارائه‌ی خدمات پس از فروش، اطمینان از میزان رضایت خریدار از محصول یا خدمتی‌ست که گرفته است. زمانی که پس از فروش با مشتریان ارتباط برقرار می‌شود و درباره‌ی میزان رضایت و مشکلات صحبت می‌شود، آنها احساس ارزشمندی می‌کنند و نظرات خود را صادقانه بیان می‌کنند. همچنین با این کار رضایت مشتریان افزایش یافته که احتمال خرید مجدد را افزایش می‌دهد.
نرم افزار مدیریت خدمات به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا نظرات مشتریان را به صورت مستمر و دوره‌ای دریافت کنند. این کار کمک می‌کند تا برندها مطابق نظرات و نیازهای مشتریان خود محصولات یا خدمات خود را ارتقا دهند.
مزایای نرم افزار خدمات پس از فروش کدام است؟
نرم افزار مدیریت خدمات دارای مزایای زیر است:
- افزایش کارایی و بهبود کیفیت: نرم افزارهای خدمات پس از فروش با استانداردسازی و خودکارسازی فرآیندهای خدمات پس از فروش منجربه افزایش بهبود کارایی و کیفیت را در تمامی سطوح سازمان در خدمات پس از فروش (پذیرش، تعيين زباني، تخصيص منابع و تحويل) مي‌شود.
- افزایش رضایت و وفاداری مشتریان: نرم افزارهای مدیریت خدمات با ارائه خدمات سریع، دقیق، شفاف و قابل دسترس به مشتریان، رضایت و وفاداری آنها را افزایش خواهند داد. این نرم افزار با استفاده از کانال‌های مختلف ارتباطی، امکان برقراری ارتباط دوطرفه با مشتریان را فراهم می‌کند و با دریافت بازخورد و نظرات آنها، نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی و بهبود می‌بخشد.
- کاهش هزینه‌ها و افزایش درآمد: نرم افزار خدمات پس از فروش با کاهش هزینه‌های ناشی از خطاهای انسانی، تأخیرها، تلفات و سوء استفاده‌ها، هزینه‌های عملیاتی و غیرعملیاتی سازمان را کاهش می‌دهد.
معرفی برخی از نرم افزارهای خدمات پس از فروش
نرم افزار مدیریت خدمات می‌تواند به صورت گسترده یا تخصصی باشد. گسترده به معنای پوشش تمام جنبه‌های خدمات پس از فروش است. تخصصی به معنای تمرکز بر یک یا چند جنبه خاص است. برخی از نمونههای نرم افزار خدمات پس از فروش عبارتند از:
1. نرم‌افزار چت زنده
چت آنلاین یک نوع نرم افزار خدمات پس از فروش تخصصی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان خود در زمان واقعی و به صورت متنی چت کنند. چت آنلاین به سازمان‌ها کمک می‌کند تا سؤالات، درخواست‌ها، شکایات و پيشنهادات مشتريان را در هر لحظه‌ای از شبانه روز پاسخ دهند.
2. نرم افزار مدیریت خدمات تلفنی
پشتیبانی تلفنی به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان خود در هر زمانی به صورت صوتی ارتباط بگیرند یا به آنها پاسخ دهند. پشتیبانی تلفنی به سازمان‌ها کمک می‌کند تا مشکلات پیچیده یا فوری مشتریان را حل کنند، رضایت و اعتماد آنها را افزایش دهند، محصولات یا خدمات جدید را پیشنهاد داده و بازخورد و نظرات را دریافت کنند.
3. نرم‌افزار ایمیلی
این نوع پشتیبانی باعث می‌شود تا سازمان‌ها با مشتریان خود در زمان نامحدود و به صورت متنی از طریق ایمیل در ارتباط باشند. پشتیبانی ایمیلی به تجرات‌ها کمک می‌کند تا سؤالات، درخواست‌ها، پاسخ به شکایات و پيشنهادات مشتريان را به صورت رسمي، ارائه‌ی راه حل‌های جامع و مستند، معرفي محصولات یا خدمات جديدي و بازخورد و نظرات مشتریان را جمع‌آوري کنند.
4. نرم‌افزار پیام‌رسانی
پيامرسان‌ها به تجارت كمك مي‌كنند تا با مشتريان خود در هر زمانی به صورت متني، صوتي يا تصويري از طريق برخي از برنامه‌های پيام رسان درگوشي هوشمند يا كامپيوتر در ارتباط باشند.
5. نرم افزار مدیریت خدمات مشتریان CRM
CRM نرم افزاری برای خدمات پس از فروش گسترده است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا تمام جنبه‌های ارتباط خود با مشتریان را مدیریت کنند.
همکبه سازمان‌ها کمک می‌کند تا اطلاعات مشتریان جمع‌آوری، ذخیره، تحلیل یا بهینه‌سازی شود؛ فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش را هماهنگ و اجرا کنند،. همچنین با مشتریان در تمام مراحل چرخه‌ی عمر آنها (جذب، نگهداری، توسعه) در ارتباط باشند.
با CRM مرکز تماس همکال صاحبان کسب‌وکار می‌توانند ارتباطات با مشتریان را مدیریت کنند. با این نرم افزار امکان پیگیری سریع مشکلات، یکپارچه‌سازی اطلاعات و دریافت بازخورد مشتریان وجود دارد. همچنین تعریف شاخص‌های کلیدی عملکرد، دریافت گزارش‌های عملکرد و دسترسی به آن از هر مکانی به سیستم امکان‌پذیر است.
سخن پایانی
خدمات پس از فروش یکی از عوامل مؤثر در موفقیت سازمان‌ها هستند. برای ارائه‌ی این دسته از خدمات به صورت کارآمد و کاربرپسند، استفاده از نرم افزار مدیریت خدمات ضروری است. این برنامه‌ی مدیریتی با استفاده از تکنولوژی‌های مختلف، قابلیت‌های متنوعی را برای سازمان‌ها و مشتریان فراهم می‌کند.
نرم افزارهای خدمات مشتریان به بهبود کارایی و کیفیت در جهت افزایش رضایت و وفاداری مشتریان کمک می‌کنند. چنانچه به دنبال مرکز تماسی برای برون‌سپاری پشتیبانی تلفنی هستید یا به نرم افزار CRM نیاز دارید می‌توانید با ما در مرکز تماس همکال هر زمانی از شبانه از روز تماس بگیرید.
