در دنیای رقابتیای که امروزه به وجود آمده، موفقیت مشتری یک عنصر کلیدی و مهم در زمینهی استراتژیهای کسبوکارهای بزرگ و کوچک است. این عنصر، افزون بر رضایت مشتری به خلق و ایجاد تجربیاتی میپردازد که نیازهای مشتریان را رفع میکنند. همچنین، این تجربیات در دستیابی به اهداف بلند مدت هم به افراد کمک میکنند. در مسیر رسیدن مشتری به اهداف خود، شرکتها بهعنوان مشاور و راهنما عمل میکنند تا از بهرهوری محصولات و خدمات خود اطمینان حاصل کنند. در واقع، موفقیت مشتری پلی بین نیازهای کنونی و نیازهای آتی مشتریان است. اگر میخواهید در این زمینه اطلاعات بیشتری کسب کنید؛ همراه ما بمانید.
موفقیت مشتری
موفقیت مشتری یا Customer success مجموعه فرآیندهایی است که در آن مسائل و مشکلاتی که میتواند برای مشتری رخ دهد پیشبینی میشود. قبل از بروز مشکلات راهحلهایی برای آنها ارائه میشود. اینگونه، نه تنها محصولات و خدمات سازمان شما به فروش میرسد، بلکه ارزش واقعی و پایداری برای مشتریان ایجاد میشود. این ارزش مشترک، پایه و اساسی برای روابطی است که در آن مشتری و شرکت، دائما در حال رشد و پیشرفت هستند.
اگر بخواهیم به تاریخچه Customer success نیم نگاهی بیاندازیم باید به دهههای 1950 و 1960 برگردیم. در این دههها مفاهیم بازاریابی به تدریج شروع به تغییر کرد و بر روی ایجاد ارزش برای مشتریان تمرکز بیشتری صورت گرفت. در دهه 1970 که بهعنوان دوران «بازارمحوری» شناخته میشود؛ با افزایش عرضه در بازارها، شرکتها بازار را بر اساس نیازمندیهای مشتریان بخشبندی کردند و به آنها نشان دادند که صدای آنان را میشنوند.
با گذشت زمان و با توجه به اینکه شرکتها همچنان به دنبال ایجاد تفاوت بودند در دههی 1980، مفاهیم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به وجود آمدند. در دهههای اخیر نیز با افزایش انتظارات مشتریان، موفقیت مشتری به یک عنصر مهم در استراتژیهای کسبوکارها تبدیل شده است. بهگونهای که به کمک آن میتوان مطمئن بود که مشتریان به طور مداوم به محصولات و خدمات شرکت شما دسترسی دارند و میتوانند ارزش واقعی را تجربه کنند.
دلایل اهمیت موفقیت مشتری
همانطور که بیان کردیم Customer success یک عنصر کلیدی و حیاتی در کسبوکارها است. زیرا به کمک آن میتوانید مشتریان خود را به بزرگترین حامیان و مبلغان محصولات و خدمات خود تبدیل کنید. موفقیت مشتری در کاهش نرخ ریزش، افزایش رضایت و خرید مجدد، افزایش نرخ تمدید و افزایش وفاداری مشتریان کمکهای شایانی میکند.
گامهایی برای پیاده سازی فرآیند Customer success
با گامهایی که در اینجا بیان میکنیم میتوانید یک برنامه موفقیت مشتری منحصر بهفرد برای شرکت خود پیادهسازی کنید. اینگونه، علاوه بر افزایش مشتری وفاداری و توسعه سازمان شما بهبود خواهد یافت.
طراحی نقشه سفر مشتری
تجربهی مشتریان سازمان خود را از ابتدا تا انتها نقشهبرداری کنید. منظور ما دقیقا از لحظهی آگاهی افراد از محصول و خدمات شما تا خرید و استفاده مجدد از آن میباشد.
خلق شخصیتهای مشتری
برای درک بهتر نیازها و انتظارات مشتریان سازمان خود میتوانید شخصیتهای مختلفی را برای مشتریان خود تعریف کنید. سپس از دید این شخصیتها به محصولات و خدمات خود نگاه کنید. این شخصیتها حین استفاده از محصولات شما ممکن است چگونه فکر و عمل کنند؟ با چه مشکلاتی روبرو خواهند شد؟
تعیین معیارهای موفقیت
معیارهایی مانند: نرخ تبدیل و میزان استفاده از محصول که نشاندهندهی موفقیت مشتریان است را تعیین کنید.
توسعه برنامههای آموزشی
برای یاری رساندن به مشتریان در استفادهی بهینه از محصولات یا خدمات سازمان خود، میتوانید برنامههای آموزشی مناسبی ایجاد کنید.
پیادهسازی سیستمهای پشتیبانی
سیستمهای پشتیبانی قوی و دسترس پذیری برای پاسخگویی به سوالات و حل مشکلات مشتریان ایجاد کنید. در این راستا، میتوانید تحقیق کنید و نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری که با نیازهای سازمان شما مطابقت دارند را انتخاب نمایید.
جمعآوری و تحلیل بازخورد
بهطور مداوم بازخوردهای مشتریان سازمان خود را جمعآوری کنید. اینگونه، قادرید بر اساس آنها بهبودهای لازم را انجام دهید.
استفاده از دادههای بزرگ
با استفاده از دادههای بزرگ و تحلیلهای پیشرفته میتوانید الگوهای موفقیت مشتریان را شناسایی کنید.
گسترش جامعه مشتریان
میتوانید فضایی را برای مشتریان ایجاد کنید تا افراد راحتتر بتوانند با یکدیگر تبادل نظر کنند و بازخوردهای لازم را از آنها دریافت کنید.
بهبود و تقویت فرهنگ مشتری مداری
میتوانید در سازمان خود فرهنگی را ایجاد کنید تا همه کارشناسان شما برای موفقیت مشتری فکر و عمل کنند.
استمرار در نوآوری
خدمات و محصولات خود را بهطور دائم بهبود دهید و راهحلهایی جدید برای مشکلات مشتریان خود ارائه دهید.
عوامل تاثیرگذار در موفقیت مشتری
برای موثر بودن Customer success به سه عامل زیر نیاز دارید:
راهحل Customer success (مانند یک نرمافزار یا ابزار)
برای اینکه بتوانید راهحل مناسب را در سازمان خود پیادهسازی کنید. مطمئنا، به نرمافزارها و ابزارهایی مانند CRM نیاز دارید تا بتوانید با مشتریان خود در ارتباط باشید. با کمک CRM مناسب میتوانید موفقیت مشتری را به مرحله عمل برسانید.
مدیریت Customer success
شما با توجه به اندازهی سازمان خود و منابعی که در اختیار دارید به یک تیم نیاز دارید تا روی Customer success کار کنند.
استراتژی Customer success
برای تعیین استراتژی میتوانید از گامهایی که پیشتر برای پیادهسازی موفقیت مشتری بیان کردهایم استفاده کنید.
چالشهای پیادهسازی customer success
پیادهسازی موفقیت مشتری میتواند با چالشهای مختلفی روبرو شود که شامل موارد زیر است:
چالشهای فرهنگی
ممکن است کارکنان در برابر تغییر مقاومت کنند و مشارکتهای لازم را انجام ندهند؛ همچنین، ممکن است لازم باشد نگرش و فرهنگ سازمانی خود را تغییر دهید.
چالشهای فنی
انتخاب نرمافزار مناسب و پیادهسازی آن و آموزش کار با آن به کارکنان میتواند چالشهای خود را داشته باشد.
چالشهای سازمانی
ممکن است در سازمان شما بودجه کافی در زمینه موفقیت مشتری در نظر گرفته نشود یا بین واحدهای مختلف سازمانی هماهنگیهای لازم صورت نگیرد.
سخن آخر و نتیجه گیری
در این مقاله متوجه شدیم که موفقیت مشتری به مجموعهای از استراتژیهایی اشاره دارد که سازمانها برای تضمین رضایت مشتریان استفاده میکنند. به دلایل اهمیت آن و عوامل موثر در پیادهسازی آن هم اشارههایی شد. گامهایی برای پیاده سازی آن بهطور مفصل بیان کردیم. همچنین، به چالشهایی که ممکن است موفقیت مشتری در یک سازمان بهجود آورد هم اشارههایی شد.
برای مقابله با چالشهایی که یک سازمان میتواند حین پیادهسازی Customer success داشته باشد؛ شرکتها باید برنامهریزی دقیقی داشته باشند و به کارکنان خود آموزشهای لازم را بدهند و در آنها انگیزه ایجاد کنند و فرهنگ سازمانی خود را به سمت مشتری مداری تغییر دهند. اگر احساس کردید برای انجام بهتر این کار نیاز به برون سپاری دارید مرکز تماس همکال آماده ارائه خدمات به شما میباشد.
