چت زنده به ابزاری حیاتی برای کسب‌وکارها تبدیل شده است تا در زمان واقعی با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند. اما چگونه متوجه می‌شوید که استراتژی چت زنده شما کار می‌کند؟ اینجاست که شاخص‌های کلیدی در پشتیبانی چت زنده وارد عمل می‌شوند.

برای کمک به شما در درک معیارهای چت زنده که کسب‌وکارتان باید برای ارزیابی عملکردتان به‌عنوان یک برند، ردیابی کند، ما 14 KPI برتر را برای تیم خدمات مشتری در این مقاله بیان کرده‌ایم. همراه ما باشید؛

شاخص‌های پشتیبانی چت زنده چیست و چرا باید به آنها اهمیت دهید؟

شاخص‌های چت زنده شامل اعداد و داده‌هایی است که بینش‌هایی را در مورد عملکرد و اثربخشی تعاملات چت زنده شما ارائه می‌دهد. آنها به شما کمک می‌کنند تا بفهمید تیم شما تا چه اندازه به مشتریان خدمات ارائه می‌دهد. نقاط ضعیفی را که نیاز به بهبود دارند شناسایی کنید و تاثیر استراتژی پشتیبانی چت خود را بسنجید. اما چرا باید به آنها اهمیت دهید؟

به شاخص های پشتیبانی چت زنده به عنوان راهی برای راضی نگه داشتن مشتریان و وفادار نگه داشتن آنها فکر کنید. هنگامی که به این اعداد دقت می‌کنید، درک عمیق‌تری از تجربه مشتری خود به دست می‌آورید و بنابراین، می‌توانید تصمیمات مبتنی بر داده را برای بهبود آن اتخاذ کنید. شما می‌خواهید مشتریان شما احساس درک، حمایت و رضایت کنند، درست است؟

تحقیقات نشان می‌دهد که 59 درصد از مشتریان در صورتی که زمان پاسخگویی آنها کمتر از 1 دقیقه باشد، تمایل بیشتری به خرید از یک شرکت دارند. از سوی دیگر، اگر زمان پاسخ اول بالا باشد، تجربه مشتری کاهش می‌یابد و احتمال سرخوردگی مشتری افزایش می‌یابد. پس با استفاده از شاخص های درست در چت زنده می‌توانید تاثیر بالایی در رضایت مشتریان خود داشته باشید.

 

14 شاخص مهم چت زنده برای ارتقای کسب‌و‌کار شما

معیارهای چت زنده را می‌توان به دو گروه طبقه بندی کرد، که هر دو برای به حداکثر رساندن پتانسیل پشتیبانی چت زنده شما بسیار مهم هستند .

گروه اول شامل معیارهایی است که می‌تواند مستقیماً تحت تأثیر عوامل پشتیبانی شما و آموزش آنها باشد. این معیارها به شما یک نمای کلی ارزشمند از کارایی و اثربخشی تعاملات چت تیم شما می‌دهد.

گروه دوم شامل معیارهای بیشتر متمرکز بر کسب و کار است که می‌تواند به تصمیم گیری‌های استراتژیک کمک کند. این امر به شما کمک می‌کند تا تأثیر استراتژی پشتیبانی چت را بر عملکرد کلی کسب و کار خود درک کنید.

معیارهایی که برای تیم شما مهم هستند

1. تعداد کل چت ها

اولین معیار اساسی چت زنده برای ردیابی تعداد کل چت ها است. این معیار به شما نشان می‌دهد که تیم شما چند مکالمه چت را در یک بازه زمانی خاص انجام می‌دهد. این تصویر واضحی از حجم درخواست‌های مشتری و حجم کاری نمایندگان چت شما ارائه می‌دهد .

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) مربوط به تعداد کل چت ها می تواند شامل موارد زیر باشد:

حجم چت بر حسب ساعت، روز یا هفته
میانگین تعداد چت ها برای هر نماینده
روند حجم چت
نسبت رضایت از چت

2. اولین زمان پاسخ (FRT) در چت زنده

FRT میانگین زمان لازم برای پاسخگویی یک نماینده به پیام اولیه مشتری را اندازه گیری می‌کند. این یک معیار کلیدی است زیرا لحن را برای کل تعامل چت تعیین می‌کند. اولین پاسخ سریع یک تصور مثبت ایجاد می‌کند، در حالی که زمان انتظار طولانی می‌تواند باعث شود که مشتریان نادیده گرفته شوند.

شاخص های کلیدی عملکرد مرتبط با FRT عبارتند از:

میانگین زمان اولین پاسخ (بر حسب ثانیه یا دقیقه)
درصد چت‌هایی که در یک بازه زمانی خاص پاسخ دریافت می‌کنند
میانگین FRT توسط نماینده

3. چت های از دست رفته

چت های از دست رفته به تعداد درخواست‌های چت که بدون پاسخ می‌مانند اشاره دارد. این معیار اندازه گیری می‌کند که چقدر مشتریان برای دریافت کمک از نمایندگان پشتیبانی مشتری شما منتظر می‌مانند.

KPI های مرتبط با چت های از دست رفته عبارتند از:

درصد درخواست‌های چت از دست رفته
میانگین تعداد چت‌های از دست رفته در هر نماینده
دلایل چت‌های از دست رفته

4. پیام در هر چت

فقط تصور کنید که یک مکالمه چت داشته باشید که شبیه یک رمان بی پایان است، با پیام‌هایی که انباشته می‌شوند و هر دو طرف را خسته می‌کند. به همین دلیل است که پیام‌ها در هر چت معیار مهم دیگری است که باید در نظر گرفته شود. میانگین تعداد پیام‌های رد و بدل شده بین یک مشتری و یک نماینده پشتیبانی مشتری را در طول یک جلسه چت اندازه گیری می‌کند. با به حداقل رساندن تعداد پیام‌ها در هر چت، می‌توانید تجربه کلی مشتری را بهبود ببخشید و اطمینان حاصل کنید که هر دو طرف در یک مکالمه معنادار و کارآمد شرکت می‌کنند.

KPI های مرتبط با پیام‌ها در هر چت عبارتند از:

میانگین تعداد پیام‌ها در هر چت
توزیع طول چت (به عنوان مثال، درصد چت های کوتاه در مقابل چت های طولانی)
پیام‌ها در هر چت بر اساس موضوع یا دسته چت
نتیجه چت (حل موفقیت آمیز، تشدید، حل نشده)

5. استفاده از برچسب ها در پشتیبانی چت زنده

برچسب‌ها مانند برچسب‌های رنگارنگی هستند که سازماندهی و دسته‌بندی مکالمات چت را بر اساس موضوعات خاص، مسائل یا ویژگی‌های مشتری بهبود می‌بخشند. با بهینه‌سازی استفاده از برچسب‌ها، می‌توانید به راحتی مکالمات چت را بر اساس معیارهای خاص ردیابی و تجزیه و تحلیل کنید.

KPIها ممکن است شامل موارد زیر باشد:

درصد مکالمات چت برچسب گذاری شده
میانگین تعداد برچسب‌ها در هر چت
توزیع برچسب‌ها در دسته‌ها یا موضوعات مختلف
استفاده از برچسب‌ها توسط عوامل یا تیم‌های خاص
برچسب‌هایی که برای مسائل با اولویت بالا استفاده می‌شوند

6. میانگین زمان دسته

آیا تا به حال در یک چت زنده با نماینده خدمات مشتری بوده‌اید؟ می‌تواند بسیار خسته کننده باشد، درست است؟ به همین دلیل است که باید اهمیت معیار میانگین زمان دسته (AHT) را درک کنید. میانگین زمانی که برای انجام یک جلسه چت از ابتدا تا انتها طول می‌کشد اندازه‌گیری می‌کند.

KPI مرتبط با AHT عبارتند از:

میانگین زمان رسیدگی به ازای هر نماینده
میانگین زمان رسیدگی در انواع مختلف چت یا سطوح پیچیدگی
نرخ انتقال – درصد چت‌هایی که به نماینده یا بخش دیگری منتقل می‌شوند
نحوه پیاده سازی و بهبود این معیار

7. استفاده از پاسخ‌های آماده در چت زنده

همانطور که ممکن است متوجه شده باشید، ما قبلاً چند بار به پاسخ‌های آماده اشاره کرده‌ایم. اما آنها چه هستند و این معیار چه چیزی را به ما نشان می‌دهد؟ پاسخ‌های آماده پیام‌های از پیش نوشته‌شده‌ای هستند که به سؤالات مشترک مشتریان پاسخ می‌دهند. نمایندگان می‌توانند به جای تایپ دستی پیام از آنها استفاده کنند که به ساده کردن مکالمات چت، کاهش زمان پاسخ و حفظ ثبات در خدمات مشتری کمک می‌کند. این معیار اندازه گیری می‌کند که نمایندگان چقدر از این پاسخ‌های از پیش نوشته شده برای رسیدگی به سؤالات مشتری استفاده می‌کنند.

KPI‌های مربوط شامل موارد زیر باشد:

درصد چت‌هایی که در آن از یک پاسخ آماده استفاده شده است
میانگین تعداد پاسخ‌های آماده در هر چت
نرخ رضایت مشتری برای چت‌های حاوی پاسخ‌های آماده
در زمان صرفه جویی در هر چت به دلیل پاسخ‌های آماده

 

8. نرخ چت به تبدیل

اگر چت زنده شما نه تنها به پاسخگویی به سؤالات مشتری کمک کند، بلکه به عنوان یک ابزار فروش قدرتمند عمل کند چه؟ نرخ چت به تبدیل درصدی از مکالمات چت که منجر به تبدیل موفقیت آمیز می‌شود را اندازه گیری می‌کند. این می‌تواند شامل خرید، ثبت نام یا سایر اقدامات دلخواه باشد.

KPIهای مهم عبارتند از:

درصد چت‌هایی که منجر به تبدیل می‌شود
زمان تبدیل – مدت زمانی که طول می‌کشد تا یک تعامل چت منجر به تبدیل شود
نرخ تبدیل توسط نماینده
نرخ تبدیل در یک دوره زمانی خاص
نرخ تبدیل توسط چت‌های فعال در مقابل واکنشی
درصد تبدیل‌ها پس از یک اقدام بعدی

9. نرخ وضوح تماس اول (FCR) در پشتیبانی چت زنده

نرخ رزولوشن اولین تماس (FCR) درصدی از تعاملات چت را اندازه گیری می‌کند که در اولین تماس بین مشتری و نماینده، بدون نیاز به هیچ گونه پیگیری، حل می‌شود. تمرکز بر بهبود این معیار می‌تواند رضایت مشتری را افزایش دهد و یک تجربه چت یکپارچه ارائه دهد که مشتریان را بیشتر راضی کند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد برای FCR عبارتند از:

درصدی از چت‌ها که بدون نیاز به پیگیری یا تشدید حل شد
میانگین زمانی که مشکلات در اولین تماس حل می‌شود
نرخ FCR توسط نماینده یا بخش
دلایل مسائل حل نشده
درصد چت هایی که منجر به تماس برگشتی شود

 

10. امتیاز رضایت مشتری (CSAT)

حالا بیایید در مورد امتیاز رضایت مشتری (CSAT) صحبت کنیم، جام مقدس اندازه گیری میزان رضایت مشتریان شما از تجربه چت زنده. این یکی از مهمترین معیارها است زیرا به شما می‌گوید که چقدر انتظارات مشتری را برآورده می‌کنید، آنها را راضی نگه می‌دارید و روابط وفاداری ایجاد می‌کنید.

شاخص‌های کلیدی برای CSAT عبارتند از:

میانگین امتیاز رضایت مشتری
درصد مشتریان بسیار راضی
تعداد شکایات مشتری یا بازخورد منفی
مقایسه امتیازات CSAT در بخش‌های مختلف مشتری یا جمعیت‌شناسی

11. امتیاز خالص پروموتر (NPS)

امتیاز خالص پروموتر، که به عنوان NPS نیز شناخته می‌شود، معیاری است که فراتر از اندازه گیری رضایت مشتری است. این مانند فشارسنج وفاداری مشتریان شما و تمایل آنها به توصیه تجارت شما به دیگران است. به یاد داشته باشید، بهبود NPS شما به زمان، فداکاری و تمایل به فراتر رفتن نیاز دارد.

KPIها برای NPS عبارتند از:

NPS کلی با کم کردن درصد مخالفان از درصد مروجین محاسبه می‌شود.
امتیاز خالص پروموتور توسط بخش‌های مختلف مشتری
NPS توسط نقاط تماس مختلف (به عنوان مثال، خدمات مشتری یا کیفیت محصول)
تغییر NPS در طول زمان

12. بازدیدکنندگان وب سایت برای چت

وب سایت شما مانند یک بازار است که مشتریان بالقوه در آن قدم می‌زنند، محصولات و خدمات شما را مرور می‌کنند. اکنون، لحظه‌ای را تصور کنید که یک بازدیدکننده دیگر تنها نظاره‌گر نیست و شروع به گفتگو با یک نماینده چت می‌کند. این زیبایی متریک بازدیدکنندگان وب سایت در چت است. این معیار، درصد بازدیدکنندگان وب‌سایتی را که یک مکالمه گپ را آغاز می‌کنند، اندازه‌گیری می‌کند.

شاخص‌های کلیدی برای این معیار عبارتند از:

درصد بازدیدکنندگانی که یک چت را آغاز می‌کنند
میانگین زمان در وب سایت قبل از شروع مکالمه چت
نرخ تبدیل از بازدید کننده به شرکت کننده چت
نرخ تبدیل بعد از چت
نرخ خروج پس از درخواست چت

13. امتیاز تلاش مشتری (CES)

امتیاز تلاش مشتری (CES) معیاری است که میزان آسان یا دشواری دستیابی به نتایج دلخواه مشتریان را هنگام تعامل با یک شرکت اندازه گیری می‌کند. معمولاً از مشتریان خواسته می‌شود تا سطح موافقت خود را با عباراتی مانند “مشکل من به سرعت حل شد” یا “شرکت پیدا کردن آنچه را که به دنبال آن بودم آسان کرد” ارزیابی کنند. CES به کسب‌وکارها کمک می‌کند اثربخشی فرآیندهای پشتیبانی، ناوبری وب‌سایت یا سفر کلی مشتری را ارزیابی کنند.

KPIها برای CES عبارتند از:

میانگین امتیاز تلاش مشتری
توزیع امتیاز در بخش‌های مختلف مشتریان
همبستگی بین CES و سایر معیارها مانند رضایت مشتری
تاثیر CES بر وفاداری مشتری

14. میزان استفاده از عامل در چت زنده

در آخر، بیایید به نرخ استفاده از عامل نگاه کنیم. این معیار اندازه گیری می‌کند که نمایندگان شما چقدر از زمان خود برای رسیدگی به سؤالات مشتری به طور مؤثر استفاده می‌کنند. اساساً تعیین می‌کند که آیا نمایندگان شما به طور کامل کار می‌کنند یا بیکار هستند.

KPI برای نرخ استفاده از عامل می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

درصد زمانی که نمایندگان در جلسات چت فعال صرف می‌کنند در مقابل زمانی که در دسترس نیستند
میانگین مدت چت
کل ساعات کار
تعداد چت‌های انجام شده در هر ساعت یا روز
تعداد چت‌هایی که توسط یک نماینده خاص در یک بازه زمانی خاص انجام می‌شود
رتبه رضایت مشتری

سخن پایانی

برای خلاصه کردن همه چیز، ردیابی شاخص‌های کلیدی پشتیبانی چت زنده برای موفقیت در ارائه خدمات استثنایی به مشتریان حیاتی است. با درک معیارهایی مانند میانگین زمان رسیدگی، زمان اولین پاسخ، امتیاز رضایت مشتری یا امتیاز تلاش مشتری، می‌توانید استراتژی خود را بهینه کنید و تجربه مشتریان خود را به طور مداوم بهبود بخشید.

به یاد داشته باشید، این معیارها چیزی بیش از اعداد روی نمودار هستند. آنها نشان دهنده رضایت و وفاداری مشتریان شما هستند. با توجه به آن‌ها و تصمیم‌گیری‌های مبتنی بر داده، می‌توانید یک تجربه چت ایجاد کنید که باعث می‌شود مشتریان بیشتر به سراغتان بیایند.

اگر به دنبال راه حل قابل اعتمادی هستید که به شما در پیگیری این معیارهای چت زنده و بهینه سازی آنها کمک کند، همکال می‌تواند گزینه عالی باشد. خدمت پشتیبانی چت زنده همکال با طیف گسترده‌ای از ویژگی‌های خود می‌تواند به شما در انجام همه این کارها کمک کند.