اصطلاحات فروش اصلی‌ترین ابزار هر تیم فروشی است. تیم‌های فروش و بازاریابی با اینکه فعالیت‌های متفاوتی دارند اما در نهایت باید تمامی فعالیت‌های آنها همسو با یکدیگر باشد. برای همسو شدن این فعالیت‌ها، اصطلاحاتی وجود دارند که باید تمام افراد این تیم‌ها با آنها آشنا باشند.

در دنیای فروش تلفنی نیز از این اصطلاحات استفاده می‌شود. با استفاده از آنها هر تیم می‌تواند میزان پیشرفت و سودآوری را محاسبه کند. اگر می‌خواهید با این اصطلاحات فروش آشنا شوید این مطلب را تا انتها مطالعه کنید.

معرفی رایج‌ترین اصطلاحات فروش

اگر شما از نمایندگان فروش تلفنی، بازاریاب یا فروشنده هستید، باید این اصطلاحات را بشناسید. ممکن است برخی از آنها را کمتر استفاده کنید و برخی را بیشتر، اما این را بدانید که تمامی اصطلاحات فروش مهم هستند. در ادامه با برخی از مهم‌ترین اصطلاحات مرکز تماس آشنا خواهید که در تمامی بخش‌های فروش مانند فروش تلفنی استفاده می‌شود. این اصطلاحات فروش عبارت‌اند از:

1. ارزش پیشنهادی (Value Proposition)

ارزش پیشنهادی یا Value Proposition جمله یا پاراگراف کوتاه است، که به سرنخ‌ها نشان می‌دهد چرا باید از برند شما خرید کنند. ارزش پیشنهادی باید مشخص کند که شما چه مشکلی را حل می‌کنید، چه فایده‌ای به مشتری می‌رسانید و چه تفاوتی با رقبا دارید. به بیان دیگر این معیار باید واضح، مختصر، جذاب و قابل اثبات باشد.

2. ارزش طول عمر مشتری (CLV)

ارزش طول عمر مشتری یا Customer Lifetime Value (CLV) اصطلاح فروشی است که نشان می‌دهد مشتری در مدت زمانی که با شما همکاری می‌کند، چقدر سود به شما می‌رساند. این معیار به شما کمک می‌کند تا بفهمید که چقدر باید برای جذب و حفظ مشتریان خود هزینه کنید و چگونه می‌توانید ارزش هر مشتری را افزایش دهید.

3. رضایت مشتری (Customer Satisfaction)

رضایت مشتری یا Customer Satisfaction (CSAT) نشان می‌دهد که مشتریان شما چقدر از محصولات یا خدمات شما راضی هستند. این معیار به شما کمک می‌کند تا کیفیت کار خود را ارزیابی کنید، نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کرده همچنین راه‌های بهبود رضایت مشتری را پیدا کنید. برای اندازه‌گیری CSAT می‌توانید از روش‌های مختلفی مانند پرسشنامه‌ها، نظرسنجی‌ها، امتیازدهی‌ها و بازخوردها استفاده نمایید.

4. اصطلاح فروش حفظ مشتری (Customer Retention)

حفظ مشتری یا Customer Retention، فرآیندی است که کمک می‌کند مشتریان خود را نگه دارید و از رفتن آنها به سمت رقبا جلوگیری کنید. حفظ مشتری به شما اجازه می‌دهد تا با مشتریان خود رابطه بلندمدت و قوی برقرار کنید، ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهید، هزینه‌های جذب مشتری جدید را کاهش دهید. همچنین سفارشات تکراری و مکمل فروشی را افزایش دهید.

5. جذب مشتری (Customer Attraction)

جذب مشتری یا Customer Acquisition کمک می‌کند تا مشتریان جدید برای کسب و کار خود پیدا کنید. جذب مشتری به شما اجازه می‌دهد تا سهم بازار خود را گسترش دهید، درآمد خود را افزایش دهید، شهرت و اعتبار خود را بالا ببرید و با رقبا رقابت کنید. برای جذب مشتری باید از روش‌های مختلفی مانند تبلیغات، بازاریابی، فروش، توصیه‌ها و شبکه‌سازی استفاده کنید.

6. تصمیم‌گیرنده (Decision Maker)

تصمیم‌گیرنده یا Decision Maker شخص یا گروهی از افراد است که قدرت و مسئولیت نهایی را برای خرید محصول یا خدمات دارند. تصمیم‌گیرنده می‌تواند مالک یا مدیر کسب و کار، کارمند یا بخشی از سازمان، خانواده یا فرد باشد. برای فروشنده‌ها شناخت تصمیم‌گیرنده بسیار مهم است؛ زیرا بستری مناسب فراهم می‌کنند تا بتوانند با آنها ارتباط برقرار کنند، نیازها و انتظارات آنها را شناسایی کنند و ارزش پیشنهادی خود را به آنها نشان دهند.

7. تماس غافلگیرکننده (Cold Call)

تماس غافلگیرکننده یا Cold Call تماس تلفنی‌ای است که فروشنده بدون هیچ اطلاعات قبلی یا اجازه از مشتری، با او تماس می‌گیرد تا محصول یا خدمات خود را معرفی کند. تماس غافلگیرکننده از اصطلاحات فروش قدیمی و سنتی جذب مشتری بالقوه است که ممکن است موثر یا نامؤثر باشد. برای اینکه تماس غافلگیرکننده موفق باشد، باید به چند نکته توجه کنید:

• قبل از تماس، تحقیقات لازم را درباره مشتری بالقوه انجام دهید و اطلاعاتی مانند نام، شغل، نیازها و چالش‌های او را بدانید.
• هنگام تماس، خود را معرفی کنید و هدف خود را بیان کنید. از اینکه از وقت او استفاده می‌کنید عذرخواهی کنید و از او بپرسید که آیا مایل است به شما گوش کند یا نه.
• اگر مشتری ممکن مایل به گوش دادن به شما بود، به او ارزش پیشنهادی خود را بگویید و از او بپرسید که آیا مایل است که اطلاعات بیشتری دریافت کند یا نه.
• چنانچه مشتری ممکن مایل به گوش دادن به شما نبود، از او عذرخواهی کنید و از او بخواهید که زمان مناسب دیگری را برای تماس با او پیشنهاد کند. از او اجازه بگیرید که ایمیل یا پیامکی برای او ارسال کنید که شامل اطلاعات خود و محصول یا خدمات شما باشد.
• در طول تماس، صدای خود را رسا، واضح، مودبانه و مشتاق نگه دارید. از لحن و کلمات منفی یا تهدیدآمیز خودداری کنید. به مشتری ممکن احترام بگذارید و به سوالات و انتقادات او با حوصله و توجه پاسخ دهید.

8. نرخ تبدیل (Conversion Rate) از اصطلاحات فروش

نرخ تبدیل یا Conversion Rate معیاری است که نشان می‌دهد چقدر از مشتریان بالقوه شما به مشتری واقعی تبدیل می‌شوند. این معیار به شما کمک می‌کند تا اثربخشی روش‌های جذب مشتری خود را سنجیده و راه‌های بهبود آنها را پیدا کنید.

9. هزینه جذب مشتری  (Customer Acquisition Cost)

هزینه جذب مشتری از اصطلاحات فروش است که نشان می‌دهد شما برای جذب مشتری جدید چقدر هزینه می‌کنید. این معیار به شما کمک می‌کند تا سودآوری کسب‌وکار خود را محاسبه کنید، بودجه و منابع خود را بهینه‌سازی کنید و روش‌های جذب مشتری خود را ارزیابی کنید.

10. مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتریان رویکردی است که به شما کمک می‌کند تا با مشتریان خود رابطه قوی و مستمر برقرار کنید. CRM شامل استراتژی‌ها، فرآیندها، ابزارها و داده‌هایی است که به شما امکان می‌دهد تا مشتریان خود را شناسایی، جذب، حفظ و ارزش‌گذاری کنید. CRM به شما اجازه می‌دهد تا اطلاعات مشتریان خود را جمع‌آوری، ذخیره، تحلیل و به اشتراک بگذارید، نیازها و رفتارهای آنها را پیش‌بینی کنید و به آنها پیشنهادات مناسب بدهید.

11. اصطلاح فروش شخصی‌سازی (Personalization)

شخصی‌سازی یا Personalization تکنیکی است که به شما کمک می‌کند تا محتوا، پیام، پیشنهاد و تجربه خود را بر اساس ویژگی‌ها، نیازها، علایق و رفتارهای هر مشتری سفارشی کنید. شخصی‌سازی به شما اجازه می‌دهد تا با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید و اعتماد آنها را بیشتر کنید. همچنین رضایت و وفاداری همچنین نرخ تبدیل را افزایش دهید.

12. اصطلاح فروش نقطه تماس (Point of Contact)

نقطه تماس، موقعیتی است که مشتری با کسب و کار شما در تعامل قرار می‌گیرد. نقطه تماس می‌تواند قبل، در حین یا بعد از خرید رخ دهد و می‌تواند به صورت آنلاین یا آفلاین باشد. در اصطلاحات فروش این معیار برای فروشنده‌ها در شناخت و بهبود روابط بسیار مهم است. زیرا کمک می‌کند تا تاثیر خود را روی مشتری بیشتر کنند و ارزش پیشنهادی خود را بهتر ارائه دهند. همچنین رضایت و وفاداری مشتری را افزایش دهند و بازخورد مشتری را جمع‌آوری کنند.

سخن پایانی

در این مطلب با 12 مورد از رایج‌ترین اصطلاحات فروش آشنا شدید. مرکز تماس‌ها برون‌سپاری باید با تمامی این اصطلاحات آشنا باشند. مرکز تماس همکال یکی از مراکزی است که تمامی نمایندگان فروش آن با این اصطلاحات آشنا هستند و به‌خوبی از آنها استفاده می‌کنند.