آیا به تازگی کسب و کار خود را راه اندازی کرده‌اید و نمی‌دانید بین فناوری مرکز تماس ابری و استقرار ثابت کدام را انتخاب کنید؟ طبق تحقیقات IDC، تقریبا نیمی از مراکز تماس جهانی از راه‌حل‌های ابری استفاده می‌کنند. یک سوم سازمان‌های باقی مانده‌ای که توسط محققان بررسی شدند، مشغول انتقال از راه‌حل‌های ثابت به راه حل‌های ابری هستند.

قطعا برای ارائه خدمات مشتریان و ارتباط با مشتریان خود نیاز به یک مرکز تماس دارید. با ما همراه باشید تا مرکز تماس ابری و مزایای آن را به شما معرفی کنیم.

منظور از مرکز تماس ابری چیست؟

مرکز تماس ابری یا مرکز تماس مبتنی بر ابر یک پلتفرم قابل دسترسی وب است که برای مدیریت تماس‌های ورودی/خروجی و تعاملات مشتریان است و دارای ویژگی‌های زیر می‌باشد:

• مرکزی است که فناوری مرکز تماس آن مبتنی بر فضای ابری است.
• توسط یک فروشنده شخص ثالث میزبانی و پشتیبانی می‌شود.
• تقریباً از هر مکانی و از هر نقطه‌ای با اتصال به اینترنت با کیفیت قابل دسترس و حتی در خارج از محل شرکت، قابل میزبانی است.
• مرکز تماس ابری به طور معمول شامل فناوری های اصلی متشکل از توزیع کننده‌های خودکار تماس (ACDs) و سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR) است.
• علاوه بر این، مرکز تماس ابری می‌تواند شامل ماژول‌های دیگری مانند مدیریت نیروی کار، تجزیه و تحلیل و موارد دیگر باشد.

امروزه شرکت‌ها و سازمان‌های زیادی در اندازه‌های مختلف در حال مهاجرت به فناوری مرکز تماس ابری هستند.  اما چرا؟

دلایل انتقال از مرکز تماس ثابت به مرکز تماس ابری

زمان ارتقاء به فناوری ابری فرا رسیده است. همچنان که مشتریان از ایمیل، چت، رسانه‌های اجتماعی و متنی خود برای ارتباط با مشاغل استفاده می‌کنند، نیاز به مدرن سازی مرکز تماس ضروری است. از طرفی با افزایش هزینه‌های نگهداری و نیاز به  ارتقاء مراکز تماس، وقت آن است که یک مرکزتماس ابری برای ارائه تجربه مشتری بهینه در نظر بگیرید.

مرکز تماس ابری که در هر مکانی قابل دسترس است و سرمایه گذاری اولیه‌ چندانی ندارد:

• مرکز تماس قدیمی شما را به یک مرکزتماس تبدیل می‌کند که از تعاملات دیجیتالی و صوتی پشتیبانی می‌کند.
• به شرکت شما این امکان را می‌دهد قابلیت‌های پیشرفته‌ای را ارائه دهد.
• با از بین بردن زیر ساخت‌های فیزیکی، هزینه های عملیاتی را کاهش می‌دهد.
• و با افزایش مقیاس پذیری از راهبردهای در حال پیشرفته تجربه مشتری پشتیبانی می‌کند.

مزایای مرکز تماس ابری

مرکز تماس ابری مزایای زیادی را ارائه می دهد که شامل موارد زیر است:

1) کاهش هزینه های عملیاتی، هزینه کل مالکیت (TCO) و بهبود نرخ بازگشت سرمایه (ROI)

از آنجایی که هیچ سرمایه گذاری بزرگی در سخت افزار مراکز مبتنی بر ابر وجود ندارد، این سیستم‌ها هزینه‌های قابل توجهی برای راه اندازی ندارند. تنها هزینه ای که سیستم های مبتنی بر ابر نیاز دارند یک اتصال اینترنتی قدرتمند است زیرا همه چیز مبتنی بر فضای ابری است.

راه حل‌های ابری برای راه اندازی مرکز تماس ابری بسیار مقرون به صرفه هستند، زیرا به طور قابل ملاحظه‌ای هزینه‌های پیش فرض را که به طور کلی نیاز به راه حل‌های اولیه دارند، کاهش می‌دهند.

2) توانمندسازی کارکنان برای ارائه یک تجربه مشتری بهینه

با استفاده از رابط برنامه‌نویسی کاربردی می‌توانید:

• تجربه ای را ایجاد کنید که نیاز مشتریان خود را پیش بینی کرده و خدمات درجه یک را ارائه دهد.
• می توانید اطلاعات مربوط به مشتریان خود را از منابع مختلف جمع آوری کنید؛
• و هر بار طراحی و شخصی سازی مناسب را ارائه دهید.

3) بهبود مقیاس پذیری و انعطاف پذیری برای پاسخگویی به نیازهای تغییر کسب و کار

انعطاف پذیری

مرکزتماس ابری از جغرافیا که شامل موقعیت مکانی کارشناس است، چشم پوشی می‌کند. کارشناسان می‌توانند:

• تلفن دفتر را به تلفن خانگی خود منتقل کنند.
• تلفن خانه را بفرستند به یک پهنای باند وصل کنند.
• حتی تماس تلفنی را از توزیع کننده تماس در تلفن‌های هوشمند خود دریافت می‌کنند و بدون در نظر گرفتن مکان، سرپرست آن‌ها می‌تواند تماس‌ها را نظارت و وضعیت آن‌ها را کنترل کند.

سیستم‌های مبتنی برفضای ابری به کارشناسان اجازه می‌دهد که از راه دور فقط با تکیه بر اتصال به اینترنت قوی کار خود را انجام دهند. بنابراین پشتیبانی360 درجه مشتری را در زمانی که موردنیاز است بدون در نظر گرفتن مکان‌های جغرافیایی ارائه می‌دهند.

مقیاس پذیری

خدمات ابری معمولاً هزینه ماهانه برای «هر کاربر» یا هزینه برای «هر ویژگی» ارائه می‌دهند، به این ترتیب فرصت افزایش و کاهش هزینه‌ها را با توجه به فصل و رشد به کسب و کار می‌دهد، در حالی که اطمینان حاصل می‌کند که تماس به دلیل محدودیت‌های ظرفیت تماس از دست نمی‌رود.

هنگامی که شما مرکزتماس با استفاده از رابط برنامه‌نویسی کاربردی ایجاد می‌کنید، به راحتی می‌توانید:

• به سرعت و بدون هیچ جریمه‌ای در زمان موردنظر خود و با استفاده از موارد نوسانی مقیاس را بالا و پایین ببرید.
• همچنانکه مرکز تماس شما در طول زمان تغییر می‌کند، بدون هیچ گونه نگرانی در مورد ظرفیت و برنامه ریزی تجهیزات آن را به سادگی تنظیم کنید.

4) افزایش امنیت

راه حل های ابری برای ایجاد مراکز تماس ابری مزایای شگفت انگیز افزایش امنیت را ارائه می‌دهد.

• راه حل‌های ابری اغلب توابع بازیابی فاجعه‌ی قوی تر از راه حل‌های پیش فرض را ارائه می‌دهند.
• هنگامی که وقفه‌های ناشی از بلایای طبیعی یا هر حادثه دیگر اتفاق می‌افتد، راه حل‌های پیش فرض معمولاً به خوبی به آن‌ها رسیدگی نمی‌کنند و جریان کاری کسب و کار تحت تاثیر قرار می‌گیرد.
• با این حال، راه حل های ابری قابلیت کارکرد عملیاتی در حال انجام را فراهم می‌کند.

مطالعه کنید:  خدمات ضعیف در پشتیبانی امور مشتریان و چگونگی تشخیص آن

5) پرداخت تعرفه یکسان

مراکز تماس ابری برخلاف راه‌حل‌های مراکز تماس داخلی که نصب و به روز رسانی‌ آن‌ها، به هزینه‌های زیادی احتیاج دارد، دارای پرداخت‌های ماهانه، تعرفه‌های یکسان و منعطف هستند.

6) امکان برونسپاری

مراکز تماس ابری به شما اجازه می‌دهند که ملزومات نگهداری روزانه، عملیات، میزبانی و اجرای مرکز تماس خودتان را به یک فروشنده مستقل برون سپاری کنید.

7) ارتباطات بهتر و آسان تر نیروی کار دورکار

راه حل‌های مرکز تماس ابری در زمینه ارتباط با مشتریان می‌تواند به کسب و کار شما اجازه دهد تا:

• گزینه‌های کار در منزل را بررسی کنید یا نیروی کار دورکار را گسترش دهید.
• کارمندان بیشتری را پشتیبانی کنید (یا حداقل در خارج از دفتر این کار را انجام دهید).
• با قیمتی کمتر به استعدادهای بیشتری دسترسی داشته باشید.

8) زمان کاری دائمی

با همکاری یک مرکز تماس ابری مناسب، کسب و کار شما می‌تواند در فناوری ارتباطات به زمان کاری ۱۰۰% برسد. اولویت اول برای فروشندگانی است که تضمین زمان کاری ۹۹/۹۹% یا بیشتر را می‌دهند و این مسئله نیز با یک توافق نامه مبتنی بر خدمات پشتیبانی می‌شود.

9) بودجه بندی بهتر

فناوری مرکز تماس ابری به سازمان‌ها این توانایی را می‌دهند تا از یک مدل هزینه سرمایه‌ای به مدل هزینه عملیاتی انتقال یابند. با برون سپاری تکنولوژی و ملزومات نگهداری به یک فروشنده، سازمان ها می‌توانند:

• ساختارهای پرداخت ماهانه شفاف و قابل پیش بینی‌ای داشته باشند.
• با پرداخت هزینه های سیستم نسبت به زمان، به جای پرداخت هزینه‌های زیاد، کسب و کارهای کوچک می‌توانند برای رشد، تحقیق، توسعه و دیگر حوزه‌هایی که سودآور هستند، سرمایه گذاری کنند.

10) جلوگیری از هدر رفت هزینه‌ها و تلفات کمتر

ارائه کنندگان مرکز تماس ابری، رویکرد منعطفی برای پرداخت ارائه می‌دهند. این روش براساس تعداد کل خطوط تلفن و ویژگی‌های استفاده شده در هر ماه است. بنابراین سازمان شما می‌تواند از هدر رفتن هزینه برای مجوزهای استفاده نشده، سخت افزار، یا حجم استفاده نشده جلوگیری کند.

سخن پایانی

در مواقعی که نیاز دارید مرکزتماس خود را برون سپاری کنید باید موارد بسیار زیادی را بررسی کنید. اهمیت ارائه خدمات مشتریان، تضمین می‌کند که آینده کسب‌وکار شما به چه صورت خواهد بود. شما برای ارتباط بهتر با مشتریان و مدیریت خدمات مشتریان خود، می‌توانید بخشی از فعالیت‌های خود را برون سپاری کنید.

مرکز تماس همکال آماده همکاری با تمام کسب‌وکارهایی است که برای ارتباط با مشتریان خود نیاز به برون سپاری مرکز تماس دارند. ما برای ارائه هرچه بهتر خدمات مشتریان می‌توانیم در خدمت شما باشیم. کافی است با ما در تماس باشید.