اغلب کسب‌وکارها در بازه‌های زمانی و روزهای خاص با حجم بالایی از مشتریانی مواجه می‌شوند، که تمایل به خرید محصولات یا استفاده از خدمات آن‌ها دارند. قطعا در چنین مواردی شما باید آمادگی و توانایی مدیریت حجم بالای درخواست مشتریان خود را داشته باشید. مراکز تماس نیز همچون سایر کسب‌وکارها در بازه‌هایی با حجم وسیعی از تماس‌ها مواجه هستند، باید برنامه ریزی دقیقی برای نحوه مدیریت اوج فعالیت مرکز تماس و پاسخگویی کامل و مناسب به مشتریان را در چنین مواردی داشته باشند.
دلایل اوج فعالیت مرکز تماس
مراکز تماس اغلب اوقات شلوغی را پشت سر می‌گذارند. اما اوج فعالیت‌های مرکز تماس به دلایلی همچون: فصول تعطیلات، مشکلات فنی، فراخوان محصولات و … بستگی دارد. در این موارد ممکن است مرکز تماس حجم تماس‌های بالاتری را تجربه کند.
بسیاری از مراکز تماس در زمان‌های اوج خود که حجم تماس‌ها بسیار زیاد است، با مشکل مواجه هستند. با این حال، اگر برای این شرایط برنامه ریزی نشود، مدیریت مرکز تماس می‌تواند کار بسیار سنگینی باشد. مراکز تماس باید برای راضی نگه داشتن مشتریان این وظیفه را انجام دهند.
مدیریت اوج فعالیت مرکز تماس، چالش مهم برای این مراکز
مدیریت مرکز تماس در اوج فعالیت، یکی از اصلی‌ترین چالش‌های مراکز تماس است، که باید با بهترین استراتژی ممکن با آن برای رفع نقاط درد مرکز تماس برخورد کنید. توجه داشته باشید که عدم آمادگی شما در برخورد با این چالش و نداشتن برنامه برای چنین شرایطی، زیان‌های جبران ناپذیری برای شما دارد. با آماده‌سازی مناسب تیم خود برای برخورد با سخت‌ترین شرایط ممکن، می‌توانید با ارائه بهترین خدمات به مشتریان علاوه بر ایجاد انگیزه و رشد کسب‌وکار خود، رضایت مشتریان را نیز داشته باشید.
روش‌هایی برای مدیریت اوج فعالیت مرکز تماس
برای مدیریت و تنظیم یک برنامه مناسب جهت کنترل شرایط و فشارهای مختلف در ساعات پُر کار مرکز تماس، می‌توانید از روش‌های مختلفی استفاده کنید.
درک علت اصلی افزایش تماس
سخت‌ترین چالش‌ها، چالش‌هایی هستند که درکی از علت به وجود آمدن آن‌ها ندارید. شما باید برای درک این علت با سایر بخش‌ها به صورت مستمر در ارتباط باشید، تا بتوانید استراتژی خود را مطابق با فعالیت آن‌ها تعیین کنید. یک راه برای درک علت اصلی افزایش تماس‌ها تحلیل داده‌های ثبت شده در نرم افزار CRM است که از تماس‌ها منتج می‌شود.
وقت خود را صرف پیش بینی کنید
تمام استخدام‌ها و مهم‌تر از همه، بودجه‌ای که در نظر می‌گیرید، توسط یک پیش بینی صورت می‌گیرند. عملکرد خود را در ماه‌های گذشته یا حتی سال گذشته، در بازه‌های زمانی مشخص بررسی کرده و مطابق با آن‌ها برنامه ریزی کنید.
برای بدترین‌ها برنامه‌ریزی کنید
هیچ فایده‌ای ندارد آرزو کنیم که ای کاش از قبل برنامه‌ریزی می‌کردیم. بهتر است که پیش بینی را درست فرض کنید، سپس به این فکر کنید که اگر محقق نشد، چگونه می‌توانید واکنش نشان دهید. از قبل به تیم خود توضیح دهید که ممکن است با چه شرایطی مواجه شوند، چه انتظاری از آن‌ها دارید و این دوره چقدر مهم خواهد بود. مطرح کردن این موارد به تمام نیروهای شما فرصت خواهد داد که شرایط را تجسم کرده و خود را آماده کنند.
انعطاف پذیری خود را افزایش دهید
چالش‌هایی که در زمان اوج فعالیت با آن‌ها مواجه می‌شوید، انعطاف پذیری را تا حد نهایی آزمایش می‌کنند. قراردادها و الگوهایی را اجرا کنید که انعطاف پذیری را برای نمایندگان و مدیران ایجاد می‌کند، حتی اگر بیشتر اوقات به آن نیاز نداشته باشید. به عنوان مثال می‌توان به اضافه کاری، نوبت کاری، تعادل کارکنان و … اشاره کرد.
استفاده از ظرفیت کامل تیم برای تماس
اولین تماس واضح با تیم پشتیبانی خواهد بود، اما باید به این مورد فکر کنید که در صورت نیاز باید بتوانید از دیگر اعضای گروه خود نیز استفاده کنید. تمام افرادی که آماده پذیرش تماس‌ها از جمله: تیم فروش، کارکنان اداری، نیروهای دورکار و … که می‌توانند با کمی آموزش به تیم پشتیبانی اضافه شوند.
مشتری را فراموش نکنید
مشتریان متوجه نمی‌شوند که شما تعداد بالایی تماس دریافتی دارید. پس انتظار دارند که بهترین خدمات ممکن را ارائه کرده و کامل‌ترین پاسخ را دریافت کنند. تماس‌ها را به کانال‌های مختلف هدایت کنید، تا از انباشت مشتریان در انتظار پاسخ جلوگیری کنید. برای مثال اگر تلفن گویا می‌تواند به خوبی به سوالات تماس گیرنده قبل از نیاز به صحبت با نماینده پاسخ دهد، از آن استفاده کنید. یا اگر پاسخ اکثر سؤالات را می‌توان در یک وب سایت یافت موضوع را به مشتریان اطلاع دهید.
تصمیمات درست بگیرید
شما باید در اوج شلوغی و درگیری‌های ذهنی آرام بمانید، باید بر اساس حقایق بهترین تصمیم را بگیرید. هیچ فایده‌ای ندارد که کارکنان کم آموزش و کم مهارت را به تیم خود اضافه کنید. اگر این موارد باعث کاهش رضایت مشتری شود، به این معنی است که هر مشتری باید مجدد تماس بگیرد. پس باید بهترین تصمیمات ممکن را اتخاذ کنید.
بررسی عملکرد تیم
عملکرد تیم خود را در بازه‌های زمانی مختلف بررسی کنید. این بررسی‌ها بهترین نکات را برای تعیین استراتژی‌های بعدی شما در اختیارتان قرار می‌دهند. اینکه بدانید چه چیزی خوب بود، چه چیزی بد شد و چگونه می‌توانید تجربه را بهتر کنید. مهم‌تر از همه، آن را در قالبی مستند کنید که برای دفعات بعد به راحتی قابل دسترسی باشد.
برای مدیریت بهتر اوج فعالیت مرکزتماس، تماس‌های دریافتی را اولویت بندی کنید
باید بدانید علت تماس مشتریانتان چیست، همچنین مطمئن شوید که فرآیندی برای اولویت دادن به تماس‌های فوری و مهم نسبت به تماس‌های معمولی‌تر دارید. راه حل این است که مطمئن شوید یک رویکرد تلفن گویا قوی دارید، که می‌تواند علت تماس مردم را شناسایی کرده و سپس تماس‌ها را طبق قوانین انتخابی شما هدایت کند.
در مدیریت اوج فعالیت مرکزتماس ابتکار عمل را به دست بگیرید
اگر می‌دانید که فعالیت خاصی مانند ارسال صورت‌حساب به احتمال زیاد تعداد بالایی تماس از سمت مشتریان شما را به همراه دارد. باید در اسرع وقت مدیریت فعالانه آن تقاضا را آغاز کنید. در سایت یا حتی تلفن گویا گزینه‌ای مستقل برای این مورد در نظر بگیرید. در این صورت می‌توانید حجم تماس‌های ورودی پشتیبانی خود را کاهش دهید.
سخن پایانی
این روش‌ها تنها برخی از مواردی هستند که می‌توانید با اعمال آن‌ها بهترین عملکرد داشته باشید. این نکته را در نظر بگیرید که باید یک نقشه مسیر مشخص و دقیق برای حرکت خود تعریف کنید، تا بتوانید به اهداف خود برسید. قطعا یکی از اهداف عالی مرکز تماس دیده شدن و رشد بیشتر است. باید برای رسیدن به هدف خود بتوانید خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهید. این مورد باعث افزایش رضایت مشتریان شما شده که باعث ادامه فعالیت و نیز افزایش مشتریان است.
مرکز تماس همکال یکی از مراکز تماسی است که می‌تواند حجم بالایی از تماس‌های کسب‌وکارهای مختلف را بدون افت کیفیت خدمات مشتریان ارائه کند. شما می‌توانید با دریافت گزارشات منظم از نحوه ارائه خدمات مشتریان آگاه باشید و با اشراف کامل بر روند کار، این همکاری را انجام دهید. خدمات مرکز تماس همکال با بهترین کیفیت به کسب‌وکارها ارائه می‌شود. برای دریافت اطلاعات بیشتر با ما در تماس باشید.
