ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی چیست؟

همه ما می‌دانیم که فرایند جذب مشتری جدید از حفظ مشتری قبلی سخت‌تر است. اینجاست که اهمیت ریتنشن مارکتینگ یا  تماس بازاریابی بازگشتی (تماس ریتنشن مارکتینگ) مشخص می‌شود.

در جذب مشتری باید روش‌های مختلفی را مورد آزمون قرار دهید تا به سرنخ‌ها برسید. سپس با ارائه جذابیت‌هایی که در محصول یا خدمات خود دارید، باید سرنخ‌ها را به فروش تبدیل کنید. اما در حفظ مشتری، شما باید مشتریان فعلی خود را از تخفیف‌هایی بهره‌مند کنید که فکر مراجعه به رقبای شما را نداشته باشند. زیرا هر گونه اشتباه در ارائه خدمات یا محصولات، مشتریان شما را از برندتان فراری می‌دهد. حتی ممکن است اشتباه شما را به سایر مشتریان بالقوه یا بالفعل نیز منتقل کنند. در نتیجه این مورد منجر به ریزش فروش و سود کسب‌وکار شما خواهد شد.

ما در این مقاله تلاش کردیم به موضوع ریتنشن مارکتینگ بپردازیم تا شما را با این مفهوم آشنا کنیم. امیدواریم در جهت رشد کسب‌وکار خود استفاده‌ی بهینه‌ای از این مطلب داشته باشید.

ریتنشن مارکتینگ چیست؟

ریتنشن مارکتینگ نوع جدیدی از بازاریابی است که در دنیای تجارت الکترونیک پیشرفت کرده است. تمرکز این نوع بازاریابی، بر ایجاد مشتریان ثابت و وفادار است. مشتریانی که به هر دلیلی مجدد به فروشگاه حضوری یا آنلاین شما بر می‌گردند و خرید خود را انجام می‌دهند. هدف ریتنشن مارکتینگ، فقط کسب مشتریان جدید نیست، بلکه مقصود آن تمرکز بر حفظ و وفاداری مشتریانی است که از قبل دارید!

به عبارت کلی، ریتنشن مارکتینگ شامل تمام اقداماتی است که صاحبان برندهای آنلاین یا حضوری برای بالا بردن آمار مربوط به بازگشت مشتریان قدیمی خود، از آن بهره‌مند می‌شود. در کنار این اقدامات هم بر افزایش میزان درآمد و درنتیجه سود کسب‌وکار خود متمرکز می‌شود.

 

آیا ریتنشن مارکتینگ به آخرین راه حل شما در بازاریابی تبدیل می‌شود؟

نه! برای به دست آوردن مشتریان، همچنان باید از بازاریابی دیجیتال سنتی استفاده کنید. اما می‌توانید با ترغیب آن‌ها به خرید بیشتر از آن کانال‌ها، بازگشت سرمایه خود را از آن کانال‌ها افزایش دهید.

این نوع بازاریابی باعث افزایش دفعات خرید یعنی خریدهای هر چند وقت یک‌بار یک مشتری عادی می‌شود. همچنین نرخ خرید مجدد خریدارن کسب‌وکار شما را هم بالا می‌برد. افزایش این دو معیار به این معنی است که شما ارزش طول عمر مشتری (CLV) را افزایش می‌دهید. در نهایت هم منجر به سودآوری بلندمدت برای برند خود می‌شوید.

 

نگاه همزمان به دو نوع بازاریابی بازگشتی و اکتسابی

بازاریابی بازگشتی هیچوقت جانشین بازاریابی اکتسابی نخواهد شد. بازاریابی اکتسابی بر جذب مشتریان جدید به کسب‌وکار شما توجه دارد، در حالی که ریتنشن مارکتینگ بر حفظ مشتری قبلی تمرکز دارد. اما این دو بازاریابی، باید در کنار هم مورد توجه قرار بگیرند تا نتیجه مثبتی داشته باشند.

به بازاریابی به عنوان یک ورزش فکر کنید. برخی از تیم‌ها در حمله و برخی در دفاع خوب هستند. اما آیا هرگز یک تیم فقط با بازی یکی یا دیگری پیروز می‌شود؟ شما هم باید در حفظ و نگهداری مشتریان خود و در خرید کردن آن‌ها از فروشگاه‌تان خوب عمل کنید تا واقعاً بر بازی تسلط داشته باشید.

میزان استفاده از هر فروشگاه شما بر اساس آنچه می‌فروشید، حاشیه سود، صنعتی که در آن هستید، و مهم‌تر از همه مرحله حیات فروشگاه شما متفاوت است. مرحله حیات فروشگاه شما بزرگترین تأثیر را در ترکیب نگهداری و جذب مشتری دارد.

اگر مشتری نداشته باشید، حفظ کسب‌وکار برای شما فایده‌ای ندارد. بنابراین 100% تلاش و بودجه خود را صرف خرید کردن مشتریان از فروشگاه خود کنید. با این حال، با به دست آوردن پایگاه مشتریان ثابت و افزایش فروش خود، می‌توانید برای ریتنشن مارکتینگ اقدام کنید.

سعی کنید اطلاعات مربوط به مشتریان قدیمی و جدید خود را در یک نرم افزار CRM ذخیره کنید. اینگونه هر زمان که بخواهید به بازاریابی بازگشتی اقدام کنید، خیلی سریع می‌توانید به اطلاعات مشتریان قدیمی خود دسترسی داشته باشید. 

 

چرا کسب‌وکارها به ریتنشن مارکتینگ نیاز دارند؟

ممکن است با خود فکر کنید، “من صاحب یک تجارت سودآور هستم و نیازی به نگرانی در مورد بازگشت خریداران به وب سایت خود را  ندارم.” اما چرا از این فرصت بزرگ استفاده نمی‌کنید؟

جذب مشتری جدید با صرف هزینه‌های گران‌تر ممکن می‌شود در حالی که حفظ مشتری یک راه ارزان‌تر برای شما خواهد بود. دلیل این کاهش هزینه‌ برای کسب‌وکارها، نرخ بالای حفظ مشتری است. اما چرا حفظ مشتری اهمیت دارد؟ سه دلیل مهم وجود دارد که در زیر به آن می‌پردازیم.

 

1. هزینه به دست آوردن مشتریان قبلی کمتر است.

این یک واقعیت ساده است. به تمام پولی که برای جذب مشتریان از طریق تبلیغات و روش‌های مختلف صرف می‌کنید، فکر کنید. وقتی مشتری جدید وارد فروشگاه یا سایت شما می‌شود، ممکن است به هر دلیلی فرایند خرید را تکمیل نکند. اما مشتریان فعلی نرخ تبدیل بسیار بالاتری دارند. علاوه بر هزینه‌های هنگفت جذب مشتری، هزینه رقابت با برندهای دیگر نیز وجود دارد که جذب مشتری جدید را دشوارتر می‌کند.

 

2. مشتریان فعلی به اطلاعات کمی نیاز دارند.

مشتریان فعلی شما از قبل می‌دانند که چقدر عالی هستید. اما افرادی جدیدی که به تازگی وارد سایت شما شده‌اند، ممکن است در نگاه اول برای خرید اقدام نکنند. آن‌ها در مرحله بررسی قیف هستند. ممکن است برای مقایسه قیمت‌ها، مطالعه نظرات و موارد دیگر نیاز به زمان بیشتری داشته باشند.

اما مشتریان قدیمی نیازی به بررسی قیف ندارند. آن‌ها در خریدهای قبلی خود با برند، محصولات و خدمات شما آشنا شده‌اند. فرض کنید مشتریان از شما یک محصول خرید کرده‌اند. چنانچه از کیفیت محصول خریداری شده راضی باشند، مجدد برای خرید محصولات مرتبط به شما مراجعه می‌کنند.

 

3. مشتریان تکراری وفادارتر هستند.

شما به عنوان صاحب کسب‌وکار، احتمالاً برای هر یک از نیازهای خود به یک یا دو فروشگاه مراجعه می‌کنید و هزینه قابل توجه بیشتری را در آن فروشگاه‌ها خرج می‌کنید. خریداران شما هم در مواجهه به نیازهای خود به همین صورت رفتار می‌کنند.

مشتریان وفادار علاوه‌بر اینکه خودشان محصولات یا خدمات شما را خریداری می‌کنند، مشتریان جدیدی هم برای شما جذب می‌کنند. این خریداران واقعی اولین کسانی هستند که محصولات مورد علاقه خود را با دوستان خود به اشتراک می‌گذارند، که بهترین و ارزان‌ترین نوع تبلیغات برای محصولات شما است.

طبق تحقیقات، 83 درصد از مشتریان بیان می‌کنند که همیشه بیشتر به توصیه‌های همتایان خود اعتماد می‌کنند تا به برند شما! بنابراین ارجاع‌های همتا به همتا مؤثرترین راه برای به اشتراک گذاشتن جامعه برند شما با دیگران است. مشتریان وفادار شما می‌توانند به سرعت به جمع طرفداران برند شما بپیوندند.

 

سخن پایانی

برای صاحبان کسب‌وکار، ریتنشن مارکتینگ یک امر لازم در جهت حفظ مشتری و سودآوری است. اگر صاحبان کسب‌وکار بیشتر بر روی حفظ مشتریان قبلی خود متمرکز شوند و زمان و انرژی خود را به این موضوع معطوف کنند، قطعا میزان فروش چشمگیری را تجربه خواهند کرد.

در اینجا چیزی که باید به آن توجه کنید این است که مشتریان خود را بشناسید. هرچه بیشتر در مورد آن‌ها بدانید، در بازاریابی عملکرد بهتر و مطلوب‌تری خواهید داشت. هنگامی که مشتریان وارد سایت شما می‌شوند، اطلاعات آن‌ها را جمع‌آوری کنید تا بتوانید در مواقع لزوم با آن‌ها ارتباط بگیرید. سپس از بازاریابی ایمیلی برای ارسال ایمیل به مشتریان استفاده کنید. هدف از این کار می‌تواند پیگیری سفارشات، دریافت بازخورد و نظر مشتری، اطلاع‌رسانی به مشتریان در مورد محصولات جدید، تخفیف‌های ویژه و … باشد.

هر چقدر برای مشتریان خود اهمیت قائل شوید، به بازگشت مجدد آن‌ها به سمت برند خود کمک می‌کنید. پس به طراحی یک برنامه برای ایجاد وفاداری در مشتریان خود فکر کنید. این برنامه‌ها باید منعکس‌کننده وجه تمایز شما با رقبا باشد تا منجر به از دست رفتن مشتریان نشود.

مرکز تماس همکال می‌تواند با برقراری تماس بازاریابی بازگشتی (تماس ریتنشن مارکتینگ) و هپی کال با مشتریان قبلی شما، به برند شما در حفظ مشتریان خود کمک کند. برای این موضوع کافی‌است اطلاعات و شماره تماس مشتریان خود را در اختیار تیم متخصص همکال قرار دهید. آن‌ها با مشتریان شما در ساعات طلایی تماس بازاریابی بازگشتی برقرار می‌کنند و هرگونه اطلاع‌رسانی از محصولات فعلی، تخفیف‌ها و … را به آن‌ها منتقل می‌کنند. در نتیجه می‌توانید به استفاده از یک نوع بازاریابی ارزان به هدف خود برسید.