خدمات مشتریان در واقع کمکی است که شما به مشتریان خود ارائه می‌دهید. خدمات مشتری فعال، به آن‌ها کمک می‌کند تا مشارکت ساده و دلپذیری با شما داشته باشند. ارائه خدمات خیره کننده، برای حفظ مشتریان و توسعه کسب‌وکار شما بسیار مهم است.
خدمات پشتیبانی از مشتری امروزه، دیگر از یک متخصص پشتیبانی تلفنی معمولی فراتر رفته است. حال این خدمات از طریق ایمیل، وب، پیام فوری و رسانه‌های مبتنی بر وب قابل دسترسی است. بنابراین مشتریان می‌توانند هر روز یا شب پاسخ‌های خود را پیگیری کنند. مراقبت از مشتری چیزی غیر از پاسخ دادن است. این بخش مهمی از تضمینی است که تصویر شما به مشتریانتان می‌دهد.
به چه دلیل پشتیبانی مشتری فعال برای دستیابی به موفقیت در کسب‌وکار حیاتی است؟
پشتیبانی از مشتری با رعایت قوانین طلایی در خدمات مشتریان برای پیروزی در دنیای تجارت واقعاً ضروری است. قبلاً، افراد با توجه به هزینه نهایی، کالا یا خدمات ارائه شده از سوی شرکت‌ها را انتخاب می‌کردند. با این حال امروزه اساسا تجربه عمومی از برخورد کارکنان و خدمات پس از فروش، محرک تصمیم‌گیری است. 89% از سازمان‌ها در تلاش هستند که بیشتر بر اساس تجربه مشتری از خدمات پشتیانی شرکت، با هم رقابت کنند.
پشتیبانی مشتری فعال، تجربه خیره‌کننده‌ای را برای مشتری به ارمغان می‌آورد. همچنین، مشتریان برای به اشتراک گذاشتن برخوردهای منفی کارکنان یک شرکت در فضای مجازی، به سرعت اقدام می‌کنند. جایی که در آن می‌توانند تجربیات خود را به سرعت با جمعیت عظیمی به اشتراک بگذارند. پس این اولویت مهم‌تر از هر زمان دیگری است که به مشتریان در هر حوزه‌ای کمک کنید. به آن‌ها نشان دهید که خدمات مشتری فعال، به چه معنی است.
هشت روش فوق‌العاده برای کمک به مشتری در مرکز تماس
هر فرد یا سازمانی تعبیر خاص خود را از آنچه خدمات مشتری فعال نامیده می‌شود، خواهد داشت. صرف‌نظر از اینکه چگونه آن را توصیف می‌کنید، هشت استاندارد قابل اعتماد پشتیانی از مشتری وجود دارد که باید بدانید. این موارد می‌توانند در تعیین وظایف کمک کند و بهترین تجربه خدمات مشتریان را بدون شکست به شما منتقل کنند.
-
از مشتریان، به عنوان یک گروه حمایت کنید.
خدمات پشتیبانی از مشتریان، یک فعالیت گروهی است. یعنی نه فقط برای گروه ارائه دهنده پشتیبانی بلکه تمام کارکنان شما را شامل می‌شود. همچنین به هر یک از نمایندگان در زمینه برنامه‌ریزی حوزه کاری خود آموزش دهید تا همه بتوانند در پشتیبانی مشارکت کنند.
-
به مشتریان توجه کنید و بازخورد آن‌ها را به اشتراک بگذارید.
زمانی که افراد متوجه می‌شوند که شما به نیازهای آن‌ها احترام می‌گذارید، مطمئناً به شرکت شما وفادار باقی می‌مانند. از متخصصان مدیریت بخواهید در حین ارتباط با مشتریان، سؤالات خود را مطرح کنند. هرچه نمایندگان شما با نیازهای مشتریان بیشتر آشنا شوند، سود بیشتری هم برای سازمان و هم برای مشتریان خواهند داشت.
-
خدمات دوستانه و شخصی برای مشتریان ارائه دهید.
ربات‌ها جذاب هستند، با این حال افراد به ندرت تصمیم می‌گیرند که با ربات‌ها جروبحث یا مشورت کنند. پس به مشتریان نشان دهید که یک ربات نیستید. این روشی است که با آن به افراد احساس می‌دهید و بزرگ‌ترین تفاوت را ایجاد می‌کنید. از افزودن شخصیت منعطف به کار خود نترسید و از متخصصان بخواهید که به پیام‌های خود کمی صمیمت اضافه کنند. مثلا زمانی که نیاز به جمع‌آوری داده‌های مشتریان دارند، از مشتریان خود بپرسند که شرایط آب و هوایی چگونه است. اساساً از هر چیزی که چهره فردی و دوستانه را به فعالیت‌های کمکی شما اضافه کند، استفاده کنید.
-
در مورد چیزهایی که نمی‌دانید حقیقت را بگویید.
هیچ کس دوست ندارد گمراه شود. مشتری نمی‌تواند چیزی بیش از واقعیت را پیش‌بینی کند. گاهی نمایندگان مرکز تماس شما نمی‌دانند چگونه یک موضوع را بررسی کنند. اشکالی ندارد که به مشتری بگویند که با فرد ایده‌آل تماس می‌گیرند و وقتی پاسخی دریافت کردند، باز خواهند گشت. با مشتریان خود گفتمان باز داشته باشید و آن‌ها را به طور مداوم در جریان بگذارید. این رفتار، قدردانی و تعهد مشتریان را نسبت به شما، جلب خواهد کرد. این دقیقا یعنی خدمات مشتری فعال، پس خوب مراقب باشید.
-
همدلی را تمرین کنید.
از منظر مشتری به وضعیت و شرایط مختلف، به ویژه به شرایط سخت توجه کنید. مشتریان منحصراً ارزش این رفتار را می‌بینند. همدلی شما به یک برگ برنده برای جذب مشتریان تبدیل خواهد شد. یک سازمان با فرهنگ بی‌تفاوتی، نمی‌تواند مثمر ثمر باشد. کارکنان شما، به ویژه باید بر مهارت قدردانی و همدردی تسلط داشته باشند تا پشتیبانی قابل قبولی به مشتری ارائه کنند. از کارکنان خود بخواهید که خود را به جای مشتری بگذارند. این‌گونه همدلی آن‌ها نشان داده خواهد شد و مشتریان ارزش واقعی را در آن‌ها خواهند دید.
-
محصول خود را بشناسید.
هر چه گروه خدمات مشتریان شما بیشتر با کالای شما آشنا باشد، در توضیح اساسی آن بهتر خواهد بود. برخی سازمان‌ها برای هر پرسنل جدید، یک دوره آموزشی اقلام ارائه می‌دهند. این‌گونه تضمین می‌کنند که اساساً همه افراد، همه چیز را در مورد اقلام شرکت می‌دانند.
-
به یاد بیاورید که هر ثانیه مهم است.
مشتریان از مکث متنفرند. هنگامی که شما به سرعت پاسخ می‌دهید و به نگرانی‌های آن‌ها رسیدگی می‌کنید، اطمینان پیدا می‌کنند تا پس از آن با وجهه خوب شرکت شما رابطه مستمری داشته باشند. بنابراین به نمایندگان خود به همان اندازه که انتظار می‌رود، ابزار لازم برای خدمات مشتری فعال را ارائه دهید. این موارد علاوه بر کاهش زمان کمک به یک مشتری، زمان مکث کردن مشتریان مختلف را نیز کاهش می‌دهد. به طور هم‌زمان، مطمئن شوید که کارکنان خود را برای مقابله کامل با هر موضوعی آماده خواهید کرد.
-
در حین حرکت و به مرور زمان بهبود پیدا کنید.
بارها و بارها مسائل مشابه را در صحبت‌های مشتریان می‌بینید؟ ممکن است در مدیریت شما مشکلی وجود داشته باشد یا ممکن است مشکل از راهنماها یا محتوای پشتیبانی شما باشد. سعی کنید به مسائل مختلف بپردازید و پایگاه بینش یا سؤالات متداول خود را دائماً به‌روز کنید. با توضیح دادن اطلاعات خود، می‌توانید وفاداری مصرف‌کننده را بیشتر توسعه دهید.
سخن آخر
اغلب گفته می‌شود که حفظ مشتریان فعلی، نسبت به پیدا کردن مشتریان جدید هزینه کمتری دارد. (حتی ارزیابی شده است که خرید مشتریان قدیمی 6 تا 7 برابر بیشتر سودآوری دارد.) پشتیبانی بد از مشتری یک محرک مهم برای از دست دادن آن‌ها است. تحقیقات نشان می‌دهد که 68٪ از مشتریان زمانی که از متصدیان و رفتاری که انجام داده‌اند عصبانی هستند، آنجا را ترک می‌کنند. سعی کنید اجازه ندهید این اتفاق برای شما بیفتد. تمرکز بر خدمات مشتری فعال به شما کمک می‌کند تا مشتریان ثابتی را جذب و حفظ کنید.
مرکز تماس همکال به عنوان یک بازوی اجرایی می‌تواند فرآیند پشتیبانی از مشتریان را به بهترین نحو ممکن برای کسب‌وکار شما انجام دهد. اگر قصد داشتید از خدمات مرکز تماس استفاده کنید، می‌توانید با ما تماس بگیرید.
همچنین آکادمی همکال، در دوره‌های پشتیبانی تلفنی خود، نحوه خدمات‌رسانی درست به مشتریان فعال را به سوپروایزرها و کارشناسان تماس کسب‌وکار شما می‌آموزد. با کمک آکادمی همکال، می‌توانید نظارت بر صوت مکالمات کارشناسان خود را نیز به تیم کنترل کیفیت همکال بسپرید و دغدغه افت کیفیت را نداشته باشید.
