در بسیاری از مواقع کارشناسان مرکز تماس با موضوع تماس های تکراری مواجه هستند. این تماس‌ها علاوه بر افزایش حجم کار و فشارهایی که برای کارشناس تماس دارند، می‌تواند موجب افزایش نارضایتی مشتریان شود. به این دلیل که برای هر سوال یا مسئله‌ای که دارند باید چندین بار با پشتیبانی تماس بگیرند. همین امر وجهه کسب‌وکارها را تحت تاثیر قرار می‌دهد.
تماس های تکراری، تماس دوم یا چندمین تماسی است که یک مشتری برای رفع موضوع خود با مرکز تماس برقرار می‌کند. این یک واقعیت است که مراکز تماس اغلب چندین تماس را از مشتریان یکسان دریافت می‌کنند. با این حال، علیرغم در دسترس بودن داده‌های تماس، تعداد کمی از سازمان ها دلایل پشت تماسهای تکراری را به طور کامل درک می‌کنند. این امر کاهش یا حذف آن‌ها را دشوار می‌کند.
هدف مهم مرکز تماس، بهبود وضوح تماس اول برای جلوگیری از تماس برگشتی مشتریان است. مشتریان آزرده برای کسب‌وکار شما خوب نیستند. همه ما می‌دانیم زمانی که مشتریان نتوانسته‌اند آنچه که به دنبال آن هستند دریافت کنند، چقدر بی حوصله می‌شوند. خدمات مرکز تماس اغلب با چالش انجام خدمات و کمک‌های مورد نظر به مشتریان مواجه است که در نهایت باعث می‌شود آن‌ها به طور مکرر تماس بگیرند. تکرار مکرر این مورد هم برای نماینده خدمات و هم برای مشتریان خسته کننده است.
اغلب منبع تماسهای مکرر به موضوعی می‌رود که عاملان قادر به شناسایی آن نیستند. برای کارشناسان مرکز تماس ضروری است که دلایلی را که مشتریان به طور مکرر به دنبال کمک هستند، شناسایی کنند. این را می‌توان با انجام آموزش‌های خاص برای عوامل برطرف کرد. هنگامی که کارشناسان مرکز تماس نیازهای مشتری را درک کردند، می‌توانند کمک فوری ارائه دهند که می‌تواند تماسهای دردسرساز مشتریان را کاهش دهد.
مرکز دانش یک مکان مرکزی در سرور شما است که در آن نمایندگان تماس می‌توانند به خط مشی‌ها دسترسی داشته باشند، جدا از ارائه آموزش به نمایندگان، آن‌ها باید به مرکز اطلاعاتی که در آن محدوده‌ای برای حل مشکلات مشتری وجود دارد دسترسی داشته باشند و آن را با همکاران خود به اشتراک بگذارند. در این صورت می‌توانند بهترین پاسخ را به مشتریان دهند. همین امر باعث کم شدن تماسهای تکراری می‌شود.
به نمایندگان خود آموزش دهید تا برای رسیدن به فراتر از خواسته آن‌ها عمل کنند. نمایندگان باید بدانند که چگونه سؤالات باز بپرسند. همچنین چگونه دو قدم بیشتر فکر کنند و اطلاعاتی را ارائه دهند که بعداً برای مشتری مفید باشد.
اطمینان حاصل کنید که نمایندگان واقعاً مشکلات مشتریان شما را حل می‌کنند. اولين تماس با رزولوشن بالا را تشويق كنيد. نمايندگان را تشويق كنيد تا مالكيت مسائلي را كه به آن‌ها ارائه مي‌شود، بر عهده بگيرند. بهترین و کامل‌ترین پاسخ را به مشتریان ارائه کنند تا از تماسهای دوم جلوگیری کنند.
امکان دسترسی به اطلاعات جدید در رابطه با محصولات و خدمات را از طریق وب برای مشتریان خود فراهم کنید. باید توانایی ردیابی درخواست و بررسی به‌روزرسانی‌ها را هر چند وقت یکبار که می‌خواهند داشته باشند. این مانع از تماسهای غیر ضروری می‌شود.
نمایندگان باید اطمینان حاصل کنند که مشتریان قبل از قطع کردن تلفن، به طور کامل متوجه خواهند شد که در آینده چه اتفاقی خواهد افتاد. همچنین پاسخ دقیق سوال خود را دریافت کرده باشند. این اطمینان از ارائه بهترین خدمات باعث کاهش حجم تماسهای تکراری می‌شود.
اگر بخش‌های داخلی همسو نباشند، انجام تعهدات به مشتریان را دشوار می‌کند. هر بخش باید درک کند که نقش آن‌ها چگونه با سفر مشتری تعامل دارد.
با در اختیار گرفتن مالکیت و مراقبت از مشتری، به نمایندگان زمان بدهید تا خودشان مسائل را حل کنند.
با ثبت انواع درخواست تماس، دلیل تماسهای تکراری خود را درک کنید.
نمایندگان خود را تشویق کنید که در صورت عدم اطمینان از پاسخ سوالات مشتریان، آن‌ها را در حالت تعلیق قرار دهند. در این صورت فقط به مشتری توضیح می‌دهند که می‌خواهند مطمئن شوند که اطلاعات صحیح را در اختیار آنان قرار می‌دهند. همچنین پیشنهاد می‌کنند که اگر مشتری نمی‌خواهد منتظر بماند، می‌توانند با او تماس بگیرند.
به میانگین زمان رسیدگی نظارت نکنید. در عوض میانگین زمان پاسخ را هدف قرار دهید، در این صورت نمایندگان ما بیشتر بر کیفیت تجربه مشتری تمرکز می‌کنند. همین موضوع باعث جلوگیری از تماسهای تکراری می‌شود.
نتایج نظرسنجی پس از تماس را بررسی کنید و در صورت نیاز، در کانال دلخواه مشتری با او تماس بگیرید.
با آموزش نمایندگان خود برای آموزش گزینه‌های سلف سرویس به مشتریان، فرهنگ آموزش را ترویج دهید. این کمک می‌کند مطمئن شوید که همه تماس‌گیرندگان شما به طور کامل از کانال‌های ارتباطی مطلع هستند. این برای کاهش تماسهای تکراری مفید است.
حل موضوعات و مسائلی که مشتریان شما در رابطه با محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهید دارند قطعا در اولین تماس آن‌ها با شما بسیار اهمیت دارد. اینکه مشتری احساس کند با یکبار تماس به خواسته خود رسیده و نیازی برای برقراری تماسهای تکراری ندارد، این اطمینان را به او می‌دهد که می‌تواند در معاملات بعدی با شرکت شما نیز بر روی پشتیبانی فوق‌العاده‌ای که ارائه می‌کنید حساب ویژه‌ای باز می‌کند. این علاوه بر شهرت برند شما بر فروش و رشد کسب‌وکار نیز تاثیر زیادی دارد.
مرکز تماس همکال با ارائه انواع خدمات پشتیبانی از مشتریان (اعم از پشتیبانی تلفنی و چتی) می‌تواند این اطمینان را به شما بدهد که یک پشتیبانی عالی از محصولات و خدمات شما انجام می‌شود. کافی است با ما تماس بگیرید.