در حال حاضر سازمان‌های زیادی وجود دارند که در مراکز تماس خود از فناوری‌های WFO و WFM استفاده نمی‌کنند. آن‌ها کارهای خود را به صورت دستی با استفاده از صفحات گسترده انجام می‌دهند. در دنیای امروزی با پیشرفت مراکز تماس، مدیریت زمان‌بندی به صورت دستی در حال منسوخ شدن است. زیرا هم زمان زیاد و هم نیروی کار بیشتری را نیاز دارد. ما در این مقاله به بیان تفاوت های بین WFO و WFM اشاره کرده‌ایم. پس با ما همراه باشید.
WFO و WFM در یک نگاه
WFO و WFM مفاهیم حیاتی در مراکز تماس هستند. آن‌ها به شما اجازه می‌دهند تا استفاده از منابع را تنظیم کنید. همچنین به اهداف بهره‌وری و بدون بارگذاری بیش از حد عوامل دست یابید.
با توجه به نرخ فرسودگی بالاتر از حد متوسط نمایندگان مرکز تماس، شرایط کاری پیچیده و مشتریان مشکل‌ساز، مدیریت سنتی نیروی کار یک چالش بوده است. WFO و WFM از تجزیه و تحلیل آماری و الگوریتم‌های هوش مصنوعی برای توصیه مؤثرترین ترکیب منابع برای سناریوی مرکز تماس خاص (چند کانال، دوره‌های اوج و غیره) استفاده می‌کنند.
اصطلاحات WFO (بهینه‌سازی نیروی کار) و WFM (مدیریت نیروی کار) اغلب به جای یکدیگر استفاده می‌شوند. زیرا هر دو با رویکردهای استفاده از نیروی کار سروکار دارند. با این وجود، در حالی که ممکن است هدف نهایی یکسانی داشته باشند، تفاوت‌های ظریفی بین این دو مفهوم وجود دارد و درک این تفاوت‌های ظریف می‌تواند به شما کمک کند در درازمدت از منابع مرکز تماس خود نهایت استفاده را ببرید.
WFO در مقابل WFM
WFM:
WFM مجموعه‌ای از استراتژی‌ها و ابزارهایی است که برای افزایش بهره‌وری عامل در یک مرکز تماس تعریف کرد. این ابزارها در درجه اول شامل پیش‌بینی تقاضا، زمان‌بندی و ابزارهای مدیریت نوبت است. هدف اصلی WFM این است که اطمینان حاصل شود که مرکز تماس شما هرگز با کمبود نیرو مواجه نیست و نیروی کار مشروط برای رسیدگی به دوره‌های اوج وجود دارد.
ابزارهای WFM به ایجاد زمان‌بندی و تخصیص عوامل به شیفت‌ها کمک می‌کند. همچنین به کانال‌های مختلف، پیش‌بینی حجم ترافیک غیرمنتظره و بازنگری سریع عملیات در طول روز کمک می‌کند. در نتیجه پایبند بودن به سطح خدمات از پیش تعیین‌شده را تضمین می‌کند.
از سوی دیگر، بهینه‌سازی نیروی کار یا WFO، مجموعه وسیعی از ابزارها، فناوری‌ها و فرآیندها است. WFO می‌تواند شامل مواردی مانند سیستم‌های توزیع شده گردش کار، سیستم‌های QM، آموزش و فرآیندهای مربیگری باشد اما محدود به آن نمی‌شود.
WFO:
WFO به مجموعه استراتژی‌ها و ابزارهایی اطلاق می‌شود که برای افزایش بهره‌وری، کیفیت، کارایی و پایداری عامل استفاده می‌شوند. همچنین این ابزارها با تمرکز شدید بر توسعه استعداد و تضمین کیفیت استفاده می‌شوند. در حالی که WFM با بهره‌وری روزانه و پایبندی به شاخص کلیدی عملکرد (KPI) سر و کار دارد. WFO دید در سطح بالایی را فراهم می‌کند تا اضافه کاری، استرس عامل از بیکاری یا ساعات بیکاری زیاد مانع موفقیت بلندمدت در مرکز تماس نشوند.
همه این فرآیندها یا سیستم‌ها عملکرد نیروی کار شما را بهتر می‌کند. در آن WFM سیستمی است که به شما امکان می‌دهد پیش‌بینی ایجاد کنید، و از این رو برنامه‌ها و فرآیندهایی را که از آن خارج می‌شوند، ایجاد، مدیریت، و خودکارسازی کنید.
نرم‌افزارهای مدیریت نیروی کار و بهینه‌سازی نیروی کار ابزارهای قدرتمندی در صنعت مرکز تماس هستند. نرم افزار WFM و WFO با استفاده از هوش مصنوعی و سایر دارایی‌های ارزشمند، می‌تواند بسیاری از جنبه‌های عملیات را آسان‌تر کند. این راه‌حل‌ها می‌توانند شامل:
- برنامه‌ریزی، مناقصه شیفت و اتوماسیون وظایف
- تعامل کارکنان، تجزیه و تحلیل عوامل و نظارت
- بهینه‌سازی گردش کار
- و بسیاری از قابلیت‌های دیگر
4 تفاوت کلیدی بین WFO و WFM
- WFM بر BAU تمرکز دارد، در حالی که WFO دستاوردهای بهره وری را در اولویت قرار می‌دهد. WFM به شما امکان می‌دهد سطوح خدمات استاندارد و شاخص کلیدی عملکرد را برآورده کنید و مطمئن شوید که فرآیندهای تجاری قطع نمی‌شوند. WFO فرصت‌هایی را برای باز کردن کارایی‌های جدید از طریق تجزیه و تحلیل و توسعه بلندمدت نشان می‌دهد.
- راه‌حل‌های بهینه‌سازی نیروی کار (WFO) شامل ویژگی‌های مدیریت نیروی کار (WFM) است، نه برعکس. WFM بخشی ضروری از WFO است، اما برخی از ویژگی‌های کلیدی WFO مانند مدیریت مربیگری، نظارت بر عملکرد یا مشارکت کارکنان در WFM مستقل وجود ندارد.
- یک مرکز تماس کوچک می‌تواند به تنهایی به مدیریت نیروی کار (WFM) تکیه کند، نه مراکز بزرگ. WFM مستقل ممکن است برای مراکز تماس کوچک‌تر با یک تیم محدود کافی باشد، جایی که قابلیت‌های اولیه پیش‌بینی و زمان‌بندی تمام چیزی است که شما نیاز دارید. مراکز تماس بزرگ باید ابزارهای جداگانه ای برای مدیریت عملکرد داشته باشند.
- WFO همچنین دارای ویژگی‌های یادگیری و توسعه است، که WFM فاقد آن است. این یک تفاوت کلیدی بین WFO و WFM است، تنها WFO (بهینه‌سازی نیروی کار) نکات آموزشی در زمان واقعی، راهنمایی‌های مبتنی بر ضبط و سایر کمک‌های توسعه استعداد را در اختیار شما قرار می‌دهد.
سخن نهایی
ما در مرکز تماس همکال می‌توانیم به شما کمک کنیم تا بهترین نرم‌افزار مرکز تماس را برای نیازهای خود بیابید!
اگر به فکر انتخاب راه حل WFM یا WFO برای شرکت خود هستید، ما می‌توانیم به شما کمک کنیم. ما در همکال هزاران ساعت را صرف بررسی و استفاده از نقاط قوت و تخصص‌های نرم‌افزار مرکز تماس پیشرو در صنعت کرده‌ایم. شما می‌توانید به ما اعتماد کنید تا راه حل‌هایی را پیدا کنید که به بهترین وجه مطابق با نیازهای شما باشد.
