امروزه تمامی کسب‌وکارها به‌دنبال سودآوری بیشتر هستند. مرکز تماس، قسمتی از هر کسب‌وکار است که می‌تواند تأثیر به‌سزایی در پیشرفت برندها دارد. زیرا در این بخش تمامی تماس‌های برقرار شده ضبط می‌شوند و امکان تجزیه و تحلیل آنها وجود دارد. اطلاعاتی که از تماس‌ها بدست می‌آید برای هر کسب‌وکاری اهمیت فراوان دارد. در این مقاله با چگونگی تجزیه و تحلیل گفتار در مرکز تماس و تأثیر آن بر سودآوری بیشتر، آشنا خواهید شد.
نحوه اثرگذاری تجزیه و تحلیل تماس‌های مرکز تماس بر افزایش سودآوری
تجزیه و تحلیل تماس‌ها در مرکز تماس یکی از مهم‌ترین ابزارها برای بهبود عملکرد و افزایش سودآوری است. با تجزیه و تحلیل دقیق تماس‌های ورودی و خروجی، مدیران مرکز تماس قادر خواهند بود تا نقاط قوت و ضعف خدمات خود را شناسایی کنند. همچنین به‌منظور بهبود عملکرد و تجربه مشتریان، اقدامات لازم را انجام دهند.
گفتنی است که تجزیه و تحلیل تماس‌ها به چندین شکل می‌تواند به بهبود سودآوری کسب‌وکار شما کمک کند. اولین و مهم‌ترین تأثیر آن افزایش کیفیت خدمات است. یعنی با شناسایی الگوها و مشکلات متداول در تماس‌ها، شما می‌توانید برای بهبود پاسخگویی و رفع مشکلات اقدامات مؤثری انجام دهید. این امر در نهایت می‌تواند به افزایش وفاداری مشتریان و افزایش فروش و درآمد کسب و کار منجر گردد.
در عین حال، تجزیه و تحلیل دقیق تماس‌ها به شما امکان می‌دهد تا منابع و نیروی انسانی را به بهترین نحو ممکن به‌کار بگیرید. با شناسایی و طبقه‌بندی تماس‌ها بر اساس موضوعات و میزان اهمیت، می‌توانید نیروهای خود را در جهت پاسخگویی به تماس‌های پراهمیت و ارائه خدمات با کیفیت بالا، بهینه‌سازی کنید. این امر می‌تواند به بهبود بهره‌وری و کاهش هزینه‌ها منجر شده و در نهایت به افزایش سودآوری کمک کند.
اهمیت و کاربردهای تجزیه و تحلیل گفتار در بهبود عملکرد مرکز تماس
تجزیه و تحلیل تماس‌های تلفنی یکی از ابزارهای بسیار مؤثر و حیاتی در بهبود عملکرد مراکز تماس است. با پیشرفت فناوری و به کارگیری روش‌های نوین در حوزه تجزیه و تحلیل داده‌ها، استفاده از تجزیه و تحلیل گفتار به‌عنوان یک ابزار استراتژیک در بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان بیشتر به‌شمار می‌آید.
تجزیه و تحلیل گفتار به شما و دیگر مسئولان مراکز تماس کمک می‌کند تا الگوهای رفتاری و نیازهای مشتریان را به‌خوبی شناسایی و درک کنید. با تحلیل تماس‌های مشتریان و استفاده از تکنولوژی‌های پیشرفته، می‌توانید به بهترین شکل ممکن به نیازهای مشتریان پاسخ داده و تجربه‌ی آنها را بهبود ببخشید.
همچنین، تجزیه و تحلیل گفتار به شما این امکان را می‌دهد تا به بهترین نحو ممکن منابع و نیروی انسانی را به مواجهه با نیازهای مشتریان تخصیص دهید. با این رویکرد، مراکز تماس کسب‌وکار شما می‌تواند بهبودی مستمر در عملکرد خود و افزایش بهره‌وری را تجربه کند. در نتیجه، به تحقق اهداف مالی و افزایش سودآوری خود بیشتر کمک نماید.
از اهمیت‌ها عملکردهای تجزیه و تحلیل گفتار و اثرگذاری آن بر میزان سودآوری می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
1. شناسایی فرصت‌های افزایش استفاده از خودخدمتی
تجزیه و تحلیل گفتار در مراکز تماس امکانات بیشتری را برای شناسایی فرصت‌های افزایش استفاده از خودخدمتی فراهم می‌کند. این ابزار به شما این امکان را می‌دهد تا الگوها و روندهایی که مشتریان به صورت مکرر می‌پرسند را شناسایی کرده و خودخدمتی را بهبود ببخشید. انجام این کار موجب کاهش زمان و هزینه‌های مرتبط با مکالمات زنده می‌شود.
به بیان دیگر می‌توان گفت بسیاری از مشتریان ترجیح می‌دهند به‌جای جستجوی راه‌حل‌‌ها برای رسیدن به پاسخ سوالات خود یا رفع مشکلات، مستقیماً با یک فرد صحبت کنند. تجزیه و تحلیل گفتار به منابع تماس دسترسی پیدا می‌کند تا به اطلاعاتی درباره قصد مشتریان دست یابد. در نهایت شما را در بهبود درک نیازهای مشتریان یاری کرده و از طریق هدایت تماس‌گیرندگان به کانال‌های پشتیبانی مناسب‌تر، تعداد تماس‌های در انتظار کاهش یابد.
2. آسان کردن تعویض کانال با کمکی‌های چندحالته مشتری در مرکز تماس
با استفاده از تجزیه و تحلیل گفتار، می‌توانید اقداماتی را برای آسان کردن تعویض کانال‌های ارتباطی مشتریان به کمکی‌های چندحالته مشتری انجام دهید. در این حالت شما این امکان را دارید تا بر اساس تحلیل داده‌های صوتی، مشتریان را بهتر راهنمایی کرده و آنها را به کانال‌های مناسب‌تری هدایت نمایید.
با توجه به میزان تماس‌ها و انتظارات بالای مشتریان، هیچ سیستمی قادر به ارائه برنامه‌های معقول برای کاهش مدت زمان انتظار نبود. کاربران در تلاش بودند تا با حجم بالای تماس‌ها مقابله کنند. اما با این حال، طولانی شدن مدت انتظار مشتریان نیز به مشکل تبدیل شده بود.
اقداماتی مانند ارائه لینک‌های خودخدمتی برای مشتریان یا ایجاد تعاملات تصویری IVR به سمت بهبود این وضعیت بودند. تجزیه و تحلیل گفتار نیز برای درک بهتر نیازهای مشتریان استفاده می‌شد تا مسیرهای بهتری برای ارائه خدمات خودخدمتی فراهم شود و مشتریان به استفاده از این امکانات تشویق شوند.
3. شناسایی مشتریانی که به کمک چت زنده نیاز دارند
تجزیه و تحلیل گفتار به مرکز تماس کمک می‌کند تا مشتریانی را که به کمک چت زنده نیاز دارند به طور دقیق شناسایی کنند. این اطلاعات امکان می‌دهد تا شما منابع مرکز تماس بهینه‌تر تخصیص بدهید و مشتریان با مشکلات خود به سرعت و بهترین شکل ممکن راهنمایی شوند.
4. مطابقت مشتری با نماینده مناسب در مرکز تماس
مرکز تماس شما با استفاده از تجزیه و تحلیل گفتار، می‌توانید به صورت مؤثرتری ارتباط بین مشتری با نماینده مناسب را برقرار کنید. این عملکرد امکان شناسایی نیازها، ترجیحات و حالت‌های احساسی مشتریان را فراهم می‌کند و از طریق مطابقت آنها با وظایف هر نماینده و وصل کردن آنها به‌یکدیگر، تجربه مشتریان بهبود می‌بخشید.
5. شناسایی فرصت‌های کمک به نمایندگان در زمان واقعی
تجزیه و تحلیل تماس‌های تلفنی امکان شناسایی فرصت‌های کمک به نمایندگان در زمان واقعی را فراهم می‌کند. یعنی به شما این امکان را می‌دهد تا با تحلیل داده‌های صوتی مکالمات زنده، نمایندگان را در زمان واقعی راهنمایی کرده و از طریق ارائه راهنمایی‌های مفید و مناسب، عملکرد آنها را بهبود یابد.
سخن پایانی
تجزیه و تحلیل تماس تلفنی باعث بهبود مختلف جوانب مرکز تماس شما می‌شود. از جمله این جوانب می‌توان به افزایش تجربه مشتری، رشد فروش، کاهش انحراف مشتریان و افزایش رضایت کارمندان اشاره کرد. در نهایت، تمامی این جوانب و تلاش‌هایی که در این مقاله گفته شد منجربه افزایش سودآوری کسب‌وکار شما خواهد شد.
ما در مرکز تماس همکال، ابزارهای لازم برای تجزیه و تحلیل تماس‌های تلفنی برقرار شده داریم. شما می‌توانید با استفاده از خدمات ما به‌راحتی داده‌های لازم برای ارتقا کسب‌وکار خود را بدست آورید تا سودآوری خود را افزایش دهید.
