در عصر دیجیتال، که در آن هر تعامل آنلاین دنباله‌ای از داده‌های ارزشمند بر جای می‌گذارد، کسب‌وکارها باید این دریای اطلاعات را به صورت استراتژیک دنبال کنند. تحقیقات بازاریابی، به ویژه زمانی که بر سنجش وفاداری مشتری متمرکز باشد، به عنوان یک سنگ بنای استراتژیک در تلاش‌های حفظ مشتری ظاهر می‌شود. در این دوره از کلان داده و تراکنش‌های آنلاین، درک رضایت مشتری نه تنها برای ارزیابی تلاش‌های یک شرکت در جذب و حفظ مشتری، بلکه برای ارزیابی اثربخشی کلی فعالیت‌های تبلیغاتی تجاری آن بسیار مهم است.

این مقاله به بررسی چشم‌انداز جامع نظرسنجی‌های رضایت مشتری می‌پردازد و اهمیت آن‌ها را به عنوان ابزاری محوری برای کسب‌وکارهای معاصر روشن می‌کند.

استفاده از CATI

یکی از موثرترین، کارآمدترین و مقرون به صرفه‌ترین ابزار برای انجام تحقیقات بازاریابی، مصاحبه تلفنی به کمک رایانه (CATI) از طریق مراکز تماس است. این نظرسنجی‌های مرکز تماس معمولاً بر اساس پرسش‌نامه‌هایی که به دقت طراحی شده‌اند، به صورت روشمند انجام می‌شوند. به اپراتورها این امکان را می‌دهند تا با یک پایگاه مشتری که مطابق با اهداف پروژه انتخاب شده‌اند، تماس بگیرند.

نظرسنجی‌های بازاریابی مبتنی بر CATI ابزاری سریع برای جمع‌آوری نظرات مصرف‌کننده در مورد محصولات یا خدمات، فرمول‌بندی فرضیه‌هایی در مورد انگیزه‌های کلیدی و نتیجه‌گیری در مورد مؤثرترین ابزارهای ترویج بازار ارائه می‌دهند. علاوه بر این، این نظرسنجی ها امکان تماس اسرارآمیز و پرس و جوهایی را با هدف سنجش وفاداری مشتری بر اساس معیارهای خاص فراهم می کند.

اهمیت تحقیقات بازاریابی وفاداری مشتری

وفاداری یک احساس گریزان است که اندازه‌گیری آن چالش برانگیز است اما برای رشد مالی و موفقیت کلی کسب و کار بسیار مهم است. تحقیقات بازاریابی وفاداری مشتری برای موارد زیر ضروری است:

افزایش درآمد
به دست آوردن مشتریان جدید
حفظ مشتریان فعلی
نظرسنجی‌های رضایت مشتری به شناسایی نقاط قوت و ضعف شرکت، طراحی استراتژی‌های توسعه و ردیابی اثربخشی تغییرات اجرا شده کمک می‌کند. این نظرسنجی‌ها می‌توانند بخش‌های مختلف کسب‌وکار، از جمله تحویل، فروش، خدمات مشتری و موارد دیگر را ارزیابی کنند.

KPIهای رضایت مشتری در تحقیقات بازاریابی

بیایید معیارهای مهمی را که در تحقیقات بازاریابی وفاداری مشتری باید روی آنها تمرکز کنیم، نحوه محاسبه آنها، و نحوه استفاده از این دانش برای تلاش‌های مداوم حفظ مشتری را بررسی کنیم.

امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)

NPS در تحقیقات بازاریابی درصد مشتریانی را که مایل به توصیه یک سرویس یا شرکت هستند اندازه‌گیری می‌کند. نظرسنجی‌های NPS که از طریق کانال‌های مختلف از جمله مراکز تماس، ایمیل یا فرم‌های وب‌سایت انجام می‌شوند. محاسبه‌ای ساده بر اساس یک پرسشنامه کوتاه ارائه می‌دهند. جهانی بودن، دسترسی و عمق اطلاعاتی NPS آن را به ابزاری ارزشمند برای بخش‌بندی مخاطبان، توسعه استراتژی‌های مؤثر و رسیدگی سریع به مسائل ریزش مشتری تبدیل می‌کند.

شاخص رضایت مشتری (CSI) در تحقیقات بازاریابی

برای اینکه بفهمید آیا مشتریان مایلند محصول شما را به آشنایان خود توصیه کنند، لازم است شاخص وفاداری مشتری NPS (امتیاز خالص تبلیغ کننده) اندازه‌گیری شود. اما اگر این شاخص در حال کاهش باشد چه؟ چگونه متوجه می‌شوید که دقیقا چه چیزی مشتریان را ناامید می‌کند و چرا آنها تصمیم به ترک می‌گیرند؟ برای درک دلایل دقیق کاهش وفاداری، شاخص دیگری وجود دارد – CSI – شاخص رضایت مشتری.

CSI در تحقیقات بازاریابی شاخص رضایت مشتری است که مهمترین پارامترها را برای مشتریان نشان می‌دهد. به لطف آن، می‌توانید تعیین کنید که چه چیزی در شرکت نیاز به توجه ویژه دارد، کدام فرآیندهای تجاری شروع به بهبود و توسعه کنند و چه چیزی را می‌توان به حال خود رها کرد.

امتیاز تلاش مشتری (CES)

CES، شاخص تلاش مشتری است. این نشان می‌دهد که تعامل مشتری با شرکت چقدر راحت است. از وب سایت استفاده کنید، سفارش دهید و با پشتیبانی مشتری ارتباط برقرار کنید. نتایج این معیار به شناسایی مراحلی که کاربران با مشکلاتی روبرو هستند. همچنین نحوه حذف این مشکلات برای جلوگیری از تغییر مشتریان به رقبا کمک می‌کند.

CSAT (امتیاز رضایت مشتری)

CSAT (امتیاز رضایت مشتری) ارزیابی رضایت و ابزاری برای تجزیه و تحلیل جنبه های خاص فعالیت شرکت است. تحقیقات بازاریابی CSAT مشابه ارزیابی‌های امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) است، زیرا هر دو بر اساس یک سوال واحد هستند: “چقدر راضی هستید؟” یا “چقدر آن را دوست داری؟” این روش کمتر استاندارد شده است و امکان استفاده از مقیاس 3 یا 10 نقطه ای (معمولاً مقیاس 5 نقطه ای) را فراهم می کند.

رضایت مشتری مبنای منطقی برای وفاداری است. این نشان می‌دهد که یک مشتری چقدر از کیفیت محصولات و خدمات، سطح خدمات و سایر جنبه‌های تعامل با شرکت راضی یا ناراضی است. احتمال اینکه یک مشتری راضی در مقایسه با مشتری ناراضی به مشتری وفادار تبدیل شود بسیار بیشتر است.

در حالی که صاحبان مشاغل می‌توانند از نظرسنجی‌های بازاریابی CSAT و NPS برای تجزیه و تحلیل رضایت مشتری استفاده کنند، تفاوت‌های کلیدی بین این دو معیار وجود دارد:

CSAT تجربه مشتری را هنگام خرید محصولات یا خدمات ارزیابی می‌کند. در حالی که NPS نگرش کلی مشتری را نسبت به شرکت یا نام تجاری ارزیابی می‌کند.
نظرسنجی‌های CSAT رضایت کوتاه‌مدت را اندازه‌گیری می‌کنند، در حالی که نظرسنجی‌های NPS برای اندازه‌گیری وفاداری بلندمدت به برند مناسب‌تر هستند.
نظرسنجی‌های CSAT برای بهبودهای تکراری مفید هستند. در حالی که نظرسنجی‌های NPS برای تعیین روندهای وفاداری مشتری در یک دوره طولانی‌تر مفید هستند.

نرخ حفظ مشتری

برای کسب و کارها، فروش به یک مشتری موجود همیشه ارزان‌تر از جذب مشتری جدید است. بنابراین، مشتریانی که حداقل یک بار از یک شرکت خرید کرده‌اند، نیازی به اطلاع گسترده از مزایای محصول یا معرفی برند از ابتدا ندارند. آنها قبلاً با طیف محصولات شرکت، شرایط تحویل و غیره آشنا هستند. آنها تجربه خرید مثبتی داشته اند و شما 60 تا 70 درصد شانس فروش مجدد به آنها را دارید.

نرخ حفظ مشتری توانایی حفظ روابط با مشتریان است که در یک معادل عددی بیان می‌شود. اگر نرخ بالاتر از حد متوسط ​​باشد، نشان می‌دهد که مشتریان مرتباً از شما خرید می‌کنند. شرکت را به عنوان یک ارائه دهنده یا فروشنده قابل اعتماد توصیه می‌کنند.

سخن پایانی

استفاده از یک الگو، فرآیند نظرسنجی رضایت مشتری را ساده‌تر و کارآمدتر می‌کند. به جای ایجاد یک پرسشنامه جدید برای هر نظرسنجی بازاریابی در مرکز تماس، می‌توانید از یک الگو استفاده کنید و آن را با نیازهای پروژه خاص تطبیق دهید. یک پرسشنامه خودکار به مصاحبه کننده اجازه می‌دهد تا تمام سوالات را در طول مکالمه تلفنی پیگیری کند. مرکز تماس همکال می‌تواند به عنوان تیم نظرسنجی از سمت شرکت شما با مشتریان ارتباط بگیرد. در نتیجه داده‌های مهم و کلیدی را در اختیار شما قرار دهد.