مرکز تماس اولین خط دفاعی شرکت در خدمات‌رسانی به مشتریان و جلب رضایت آنان با رعایت رزولوشن یا وضوح تماس اول است. هر زمان که تماسی دریافت می‌شود، تیم پشتیبانی آماده است و انتظار می‌رود پاسخی به درخواست مشتری ارائه دهد. این پاسخ باید سریع و جامع باشد و مشکلاتی را که ممکن است با آن‌ها مواجه شوند حل کند.
با تعریف و اندازه‌گیری شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) و به‌روزرسانی استراتژی مرکز تماس خود بر اساس داده‌هایی که جمع‌آوری می‌کنید، می‌توانید مرکز تماس خود را مؤثرتر و کارآمدتر کنید. البته مهم‌ترین هدف در این فرآیند بهبود تجربه مشتری است. مهم‌ترین این KPIها جلب رضایت مشتری با وضوح تماس اول است.
رزولوشن تماس اول چیست؟
وضوح تماس اول یا FCR، به توانایی یک شرکت برای حل‌وفصل درخواست مشتری در یک ارتباط موثر با مشتری اشاره دارد. حل مشکل در تماس اول به چند دلیل مهم است، اول از همه این که ثابت شده است که بر رضایت مشتری تأثیر می‌گذارد. باید گفت، 86 درصد از مشتریانی که با مرکز خدمات تماس می‌گیرند، انتظار دارند مشکل آن‌ها در اولین تماس حل شود.
به‌ازای هر تماس بعدی مورد نیاز برای حل مشکل، رضایت مشتری 15٪ کاهش پیدا می‌کند. در واقع برای جلب رضایت مشتری با رزولوشن تماس اول نیاز است که شما مشکلات او را جدی بگیرید. همچنین برای وقت مشتری ارزش قائل شوید. در واقع، هیچ‌کس از پیگیری مکرر یک موضوع لذت نمی‌برد. خصوصا که مشتری پولی که به سختی به دست آورده برای محصول یا خدمات خود به آن شرکت می‌دهد.
روش‌هایی برای بهبود وضوح تماس اول
در ادامه مطلب برای شما راهکارهایی را بهبود رزولوشن تماس اول شرح داده‌ایم:
انتظار را حذف کنید
سلف‌سرویس به یک روند اصلی در صنایع تبدیل شده است. به مشتریان ابزارهایی می‌دهد تا مشکلات خود را حل کنند. متخصصان خدمات مشتری را برای رسیدگی به سؤالات پیچیده‌تر آزاد می‌کند، زمان انتظار تماس را کاهش می‌دهد و باعث صرفه‌جویی در هزینه‌های کسب‌وکار می‌شود.
حتی اگر مشتری پس از ورود به پورتال تصمیم بگیرد که همچنان به پشتیبانی نیاز دارد، بهتر برای تماس آماده می‌شود. در نتیجه منجر به کاهش زمان صرف شده با تلفن شده و جلب رضایت مشتری با رزولوشن تماس اول افزایش پیدا می‌کند.
تا آنجا که ممکن است اطلاعات دریافت کنید
هر چه یک کارمند مرکز تماس اطلاعات بیشتری در مورد مشتری و مشکلی که با آن مواجه است داشته باشد، احتمال بیشتری وجود دارد که بتواند در اولین تماس آن را حل کند. یکی از راه‌های اطمینان از اینکه کارمندان اطلاعات موردنیاز خود را دریافت می‌کنند، ارائه آموزش‌های جامع است. این آموزش به آن‌ها می‌آموزد سؤالات درستی را در طول تماس بپرسند تا ریشه یک مسئله را پیدا کنند.
راه دیگر جلب رضایت مشتری در تماس اول، سرمایه‌گذاری در راه‌حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. نرم افزار CRM اطلاعات ارزشمند مشتری، از جمله تاریخچه خدمات را در یک مخزن متمرکز ذخیره می‌کند. کارمندان می‌توانند اطلاعات مربوط به درخواست خدمات راجمع‌آوری کنند و مشکل را در اولین تماس حل کنند.
تا جای ممکن دستورالعمل‌های واضح ارائه دهید
هیچ‌چیز بدتر از دریافت پاسخی گیج‌کننده نیست. ضروری است که کارکنان مرکز تماس برای جلب رضایت مشتری با رزولوشن تماس اول باید به سؤالات مشتری یا ارائه دستورالعمل، واضح و مختصر پاسخ دهند. انجام این کار می‌تواند سردرگمی مشتری را کاهش دهد و منجر به حل سریع‌تر شود.
فقط نشان ندهید – آموزش دهید
به‌جای اینکه فقط یک مشکل را برای مشتری حل کنید، زمان بگذارید تا مشتری را با دقت در مورد نحوه دستیابی به راه‌حل این مشکل راهنمایی کنید. با انجام این کار، نه‌تنها احتمال رزولوشن تماس اول را افزایش می‌دهید، بلکه مشتری را آماده می‌کنید تا در آینده این فرایند را به‌تنهایی تکرار کند و دیگر نیازی به تماس دوم نباشد.
افزایش وضوح تماس اول با پرسیدن سوالات مشخص
تماس تا زمانی که مشتری نگوید تمام شده تمام نمی‌شود. این به نفع کارمند مرکز تماس است که قبل از پایان تماس، آخرین بررسی‌ها را انجام دهد:
- “آیا مشکل شما را کامل حل کرده‌ام؟”
- “آیا چیز دیگری هست که بتوانم به شما کمک کنم؟”
- “آیا مایلید در مورد مرکز پشتیبانی ما اطلاعات بیشتری کسب کنید؟”
این سه سؤال، تضمین می‌کنند که مشکل مشتری به اندازه کافی بررسی و حل شده است. از طرف دیگر مشتری می‌داند در صورت مواجهه با آن، چگونه به پایگاه دانش کسب‌وکار شرکت دسترسی پیدا کند. بنابراین احتمال جلب رضایت مشتری با رزولوشن تماس اول بالا می‌رود.
برای افزایش وضوح تماس اول قدرت را در دست بگیرید
یک کارمند آگاه مؤثر هم هست. نمایندگان ناآگاه یا ناآماده کمتر احتمال دارد که تماسی را در اولین تلاش حل کنند. پس مهم است که آن‌ها را با ابزار، دانش و آموزش مناسب تجهیز کنید. این باعث می‌شود با اطمینان هر تماسی را که ممکن است دریافت کنند، انجام دهید. مطمئن شوید که آموزشی که ارائه می‌دهید کامل و عملی است. با در نظر گرفتن این موضوع کارمندان جدید می‌توانند سناریوهای تمرینی متنوعی را قبل از اینکه واقعاً با تلفن تماس بگیرند، تجربه کنند.
به طور منظم روش‌های خود را ارزیابی کنید
به منظور بهبود جلب رضایت مشتری با رزولوشن تماس اول، ابتدا باید نقاط قوت و ضعف متخصصان خدمات مشتری خود را درک کنید. تماس‌های سرویس، ایمیل‌ها، چت‌ها و موارد دیگر را به طور منظم مرور کنید تا ببینید که نمایندگان شما چه‌کارهایی را به‌خوبی انجام می‌دهند. همچنین بررسی کنید که چه جایی برای بهبود وجود دارد. همچنین ببینید چگونه می‌توانید فرآیندها و رویه‌های داخلی را برای کارآمدتر کردن آن‌ها به‌روزرسانی کنید.
نتیجه‌گیری
جلب رضایت مشتری با رزولوشن تماس اول به توانایی مرکز تماس برای حل مشکلات، سؤالات یا نیازهای مشتری در اولین تماس، بدون نیاز به پیگیری برمی‌گردد. این موضوع به سنجش رضایت مشتری کمک می‌کند و در نتیجه، وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد. همچنین کارایی کارکنان مرکز تماس را نیز می‌سنجد و در نهایت به‌عنوان یک عامل مهم در سودآوری مرکز تماس شناخته می‌شود.
مرکز تماس همکال این آمادگی را دارد تا بتواند تماس‌های مشتریان شما را با بالاترین رزولوشن در تماس اول پاسخگو باشد. کسب‌وکارهایی که قصد دارند خدمات مشتری خود را برون سپاری کنند، می‌توانند با ما در تماس باشند.
