برون سپاری تماس با بهینه‌سازی فعالیت‌های سازمان در حوزه‌های اساسی، تجارب مشتری را در دریافت پشتیبانی‌های مختلف بهبود می‌بخشد. در برونسپاری تماس، کارکنان در ارائه خدمات باکیفیت‌تر بکار گرفته می‌شوند.

همچنین تیمی دارید که در بیرون سازمان شما است و خدمات پشتیبانی عالی به مشتریان شما ارائه می‌دهد. این نوع برون‌ سپاری در کاهش هزینه‌ها و افزایش منافع مؤثر است. در ادامه در این باره بیش­تر می‌خوانیم.

برون سپاری تماس یا مرکز تماس چیست؟

برون سپاری مرکز تماس به معنی عقد قرارداد با یک تیم کال سنتر است که در خارج از شرکت مشغول به فعالیت هستند. این کار این مزیت را به دنبال دارد که شرکت نیروی کاری خود را برای ارائه خدمات بهتر استفاده کند. همچنین موضوعات مهم را بر اساس اولویت دسته‌بندی کند، البته این به معنای کم‌ اهمیت بودن خدمات مشتری نیست.

زمانی که سازمانی بخواهد هزینه‌ها را کم و کیفیت خدمات را زیاد کند، برون سپاری خدمات کمک بزرگی است. این امر ارتباط میان بخش‌های مختلف از جمله مدیریت مرکز تماس، تعاملات مشتری، تعاملات خریدوفروش را راحت‌­تر می‌کند.

امروزه پلتفرم‌های ابری جایگاهی عالی دارند. با این ابزارها کارکنان کال سنتر قادرند تا تمامی تماس‌ها را روی گوشی تلفن همراه خود داشته باشند. این در حالی است که همچنان شماره سازمان به مشتری نمایش داده می‌شود. کسب‌وکارها هم می‌توانند خدمات مشتریان خود را به مرکز تماس بیرونی بسپارند و هم از یک مرکز تماس ابری استفاده کنند.

هدف از برون سپاری مراکز تماس

هدف از خدمات برون سپاری مرکز تماس کاهش هزینه‌ها و افزایش کیفیت و در عین حال سودآوری سازمان است. این­ها همگی در کنار افزایش رضایتمندی مشتری اتفاق می‌افتد و به نوعی یک رابطه برد-برد را بدنبال خواهد داشت. روشی که برای برون سپاری در نظر گرفته می‌شود با توجه به انتظارات، برنامه‌ها و هدف‌های سازمان متفاوت خواهد بود‎؛ بنابراین یک ارزیابی از اهداف و انتظارات برای پاسخگویی به نیازهای سازمان کمک کننده است.

مزیت‌های برون سپاری مراکز تماس کدامند؟

مزیت‌های بسیاری برای برون سپاری مراکز تماس وجود دارد که در ادامه به آن­‌ها می‌پردازیم.

مقرون‌به‌صرفه و بسیار اقتصادی است

با انتقال کال سنتر به یک تیم پشتیبانی مشتریان که بهترین عملکرد را دارد، به ­راحتی برند خود را بهبود دهید. همزمان نیز می‌توانید از میزان هزینه‌های خود کاسته و قابلیت‌های کسب‌وکار را بالا ببرید. این امر باعث افزایش شهرت و شناخته شدن شرکت شما می‌شود.

با برون سپاری مرکز تماس، هزینه‌هایی مانند استخدام کارکنان، اجاره یا خرید فضا و حقوق کارکنان را نخواهید داشت. این امر کمک بزرگی به کاهش هزینه‌های شما خواهد بود. با این کار می‌توانید سرمایه خود را در حوزه‌های دیگر به کار بگیرید.

افزایش سرعت پاسخگویی و بهبود مدیریت زمان را در پی دارد

نتایج عملکردی یک مرکز تماس داخلی با یک مرکز تماس برون سپاری شده به‌ هیچ‌ عنوان قابل‌ مقایسه نیست. شرکت‌های برون سپاری تماس از بهترین استعدادها و توانایی‌هایی استفاده می‌کنند که همیشه آمادگی پاسخ به مشتریان را با سرعتی باور نکردنی دارند.

انتقال و برون سپاری مرکز تماس به یک تیم فنی که تجربه و دانش بالایی دارد، منجر به افزایش کارایی می‌شود. این امر از طریق بهبود تعاملات با مشتری و در نتیجه ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با آنان حاصل می‌شود.

کیفیت خدمات و پشتیبانی مشتریان بهبود پیدا می‌کند

اینکه فعالیت‌های مرکز تماس را به یک تیم خبره می‌سپارید، می‌تواند به معنای استفاده از بهترین و فنی‌ترین متخصصان باشد. این تیم‌ها با مهارتی عالی به مشتریان شما کمک می‌کنند و پاسخ سؤالات آن‌­ها را با کیفیتی عالی می‌دهند. زمانی که قرار است هزینه و زمان زیادی صرف آموزش تیم داخلی خود کنید، برون سپاری بهترین گزینه خواهد بود.

تجزیه‌وتحلیل عملکرد مرکز تماس بیرونی بسیار راحت‌تر خواهد بود

پایش نحوه پاسخگویی به تماس‌ها، بررسی و تجزیه‌وتحلیل نتایج عملکرد کارکنان از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. با کمک معیارهای موجود برای ارزیابی عملکرد کارکنان مرکز تماس می‌‌توان در مورد سودآور بودن و یا نبودن آن نتیجه‌گیری کرد.

روش‌هایی برای مدیریت مراکز تماس برونسپاری شده

در برونسپاری تماس به مراکز تماس، باید به فکر مدیریت و نظارت تیم بیرونی هم باشید. در ادامه به برخی از این روش‌ها اشاره شده است:

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

نرم افزار CRM به کارکنان مرکزتماس امکان می‌دهد تا از یک گردش کار واضح‌تر، ساده‌تر و کاراتری استفاده کنند.

نظارت بر عملکرد

با برون سپاری خدمات مرکز تماس، باید از نحوه عملکرد و کیفیت پشتیبانی‌های ارائه شده مطلع باشید. همچنین باید مطمئن شوید که رویکرد‌ها و تکنیک‌های پشتیبانی مشتری بین تمامی کارکنان مرکز تماس مشابه و سازگار است.

راه‌حل‌های تعاملی

با روش‌های ارتباطی مطمئن خواهید شد که کارکنان به شکلی کامل و مؤثر مشکلات و نگرانی‌های مشتریان را برطرف می‌کنند. همچنین می‌توان فهمید آن­‌ها بسیار آماده بوده و آموزش‌های لازم را دیده‌اند و به صورتی حرفه‌ای و متخصص عمل می‌کنند.

چه نوع خدماتی را می‌توان مرکز تماس برون سپاری کرد

در اینجا ایده‌های برای چیزهایی که می‌توانید به یک تیم بیرونی انتقال دارد وجود دارد:

تماس‌های ورودی و خروجی

می‌توان انواع تماس‌های مشتری (ورودی و خروجی) را برون سپاری کرد. روش‌های ارتباطی چند کاناله، می‌توانند طیف گسترده‌ای از نیازهای مشتری را پاسخ دهند.

بازاریابی تلفنی

شرکت‌های کمی منابع لازم برای بازاریابی تلفنی موفق را دارند. در این صورت، برون سپاری مفیدترین راه‌حل خواهد بود، به‌ ویژه اگر تعداد تماس‌ها زیادند.

نتیجه‌گیری

برونسپاری تماس، این امکان را می‌دهد تا زمان و دیگر منابع سازمانی را برای مسائل حیاتی‌تری بکار بگیرید. البته این در صورتی امکان‌پذیر است که راه‌حل‌های که کال سنتر بیرونی دارد متناسب با کسب‌وکار شما باشد. این امر باعث کاهش هزینه و افزایش کیفیت و سودآوری می‌شود. علاوه بر این، فرصتی برای برقراری ارتباطات هدفمند، صمیمانه و بلندمدت با مشتریان خواهد بود.

علاوه بر این، وقتی خدمات پشتیبانی مشتریان را به یک تیم بیرونی می‌سپارید، تجزیه‌وتحلیل عملکرد آن­‌ها آسان‌تر خواهد بود. سازمان نیز برای ادامه کار تصمیم‌گیری بهتری خواهد داشت. نکته اینجاست که تیم‌های بیرونی همیشه متخصص‌تر و فنی‌تر از تیم‌های داخلی هستند؛ بنابراین، نیازی به‌ صرف زمان و سرمایه برای آموزش آن­‌ها نخواهید داشت. در این راستا مرکز تماس همکال می‌تواند برای شما یک جایگزین عالی در حوزه برون سپاری مرکز تماس باشد. برای اطلاع از خدمات ما می‌توانید به صفحه خدمات مرکز تماس همکال مراجعه کنید.