سازمان‌ها و شرکت‌های بزرگ در سراسر دنیا همیشه تماس‌های تلفنی زیادی دارند که از سمت متقاضیان و مشتریان آن‌ها است. به همین دلیل نیاز به یک مرکز دارند که این تماس‌ها را کنترل کنند. به این مراکز کال سنتر گفته می‌شود که یا در درون سازمان قرار دارد یا بیرون از سازمان قرار می‌گیرد. در ادامه این متن قصد داریم درباره به‌صرفه نبودن ایجاد کال سنتر و مزیت‌های برون سپاری مرکز تماس صحبت کنیم. اصلا آیا نیاز است کال سنتر ایجاد شود یا خیر؟ پس تا آخر این مطلب کاربردی با ما همراه باشید.
آیا ایجاد کال سنتر اهمیت دارد؟
شرکت‌ها در سراسر جهان برای رسیدگی به سؤالات و شکایات مشتریان یا فروش محصولات خود از طریق تلفن به مرکز تماس خود متکی هستند. در عصر تحول دیجیتال امروزی، چشم‌انداز مرکز تماس در واکنش به تحولات تکنولوژیکی و رفتار مصرف‌کننده تغییر کرده است. ساده‌ترین تعریف مرکز تماس، محیط کاری اداری است که در آن حجم زیادی از تماس‌های تلفنی انجام می‌شود.
این مکان در واقع باید وجود داشته باشد؛ چون کسب‌وکارها باید درباره عملکرد خود و خدمات پس از فروش اطلاعات کامل پیدا کنند. این کار فقط با استفاده از مرکز تماس امکان‌پذیر است. معمولاً سازمان‌ها یا کسب‌وکارها تصمیم می‌گیرند تا مرکز تماس را درون ساختمان محل خود داشته باشند. اما آیا این کار درست است؟
عده‌ای در جواب به این سؤال به‌صرفه نبودن ایجاد کال سنتر را پاسخ می‌دهند که این مورد هم می‌تواند در نظر گرفته شود که درباره آن در ادامه صحبت خواهیم کرد. ولی برون سپاری مرکزتماس می‌تواند بهتر باشد. ایجاد یک مرکز تماس می‌تواند برای یک سازمان یا کسب‌وکار بسیار مفید باشد و اعتماد مشتری یا ارباب‌رجوع را جلب کند. اما باید بدانیم که چطور باید این مرکز تماس را اداره کنیم یا اینکه کجا باید آن را تشکیل دهیم.
بررسی به‌صرفه نبودن ایجاد کال سنتر
همان‌طور که در بالا بیان کردیم این موضوع مهم است که یک مرکز تماس برای سازمان خود داشته باشیم. این کار به ما کمک می‌کند تا پشتیبانی پس از فروش را ایجاد کرده و اعتماد مشتری را به خود جلب کنیم. اما چه زمانی به‌صرفه نبودن ایجاد کال سنتر بیان می‌شود؟ گاهی اوقات شما به‌عنوان مدیر یک سازمان یا کسب‌وکار سعی می‌کنید تا مرکز تماس را برای خود درون سازمان یا شرکت ایجاد کنید.
این کار به این دلیل انجام می‌شود که شما نیاز دارید تا علاوه بر کارکنان دیگر، بر کارمندان مرکز تماس هم نظارت داشته باشید. همچنین تجهیزات یا سرورها را هم در اختیار دارید. در بیشتر مواقع ممکن است این اتاق مرکز تماس و کاری که انجام می‌دهند برای شما بی‌هدف یا با صرفه کم به نظر برسد. به همین دلیل سعی بر جمع‌کردن آن و استفاده از راه‌های دیگر مانند صفحات مجازی یا دیگر ابزارها می‌کنید.
در این جا باید گفت که شاید راه‌حل به‌صرفه نبودن ایجاد کال سنتر فقط برون سپاری مرکز تماس باشد. یعنی شما تمامی خدمات پس از فروش و پشتیبانی پس از فروش را به یک شرکت دیگر بسپارید و آن‌ها تمامی تماس‌های شما را کنترل کنند. در ادامه بیشتر درباره این روش صحبت خواهیم کرد.
مزایای برون سپاری مرکز تماس
با افزایش رقابت در بازار و انتظارات مشتری، کسب‌وکارها به طور مداوم در تلاش هستند تا راه‌های جدیدی برای جذب مشتری بیابند. از یک سو نیز فعالیت‌های پروژه‌ای بسیار زیاد شده‌اند که گاهی حتی برای اعضای اصلی این فعالیت‌ها مانند مدیر یا معاون هم مکانی به‌عنوان دفتر وجود ندارد. بنابراین کال سنتر یا مرکز تماس نیز یک هزینه اضافی برای داشتن یک مکان به‌عنوان شرکت ایجاد می‌کند.
در حالی‌که برون سپاری مرکز تماس می‌تواند در مقایسه با حفظ یک تیم پشتیبان مشتری، هزینه کمتری برای شما داشته باشد. مراکز تماس دارای نمایندگان تخصصی هستند که به دلیل رسیدگی به مسائل پیچیده مشتری و شرایط سخت بازار شناخته شده‌اند. این افراد آموزش دیده‌اند تا مشتریان شما را به‌درستی همراهی کنند و از تمام راه‌ها به‌غیراز تلفن با آن‌ها در ارتباط باشند. به همین دلیل در زیر برای شما دلایل برون سپاری مرکز تماس را بیان می‌کنیم.
1. وفاداری مشتری را بهبود می‌بخشد
هنگامی که یک شرکت مرکز تماس خود را برون سپاری می‌کند، وفاداری مشتری افزایش پیدا می‌کند. وقتی شرکت با مشتری تماس می‌گیرد، به طور خودکار مشتریان ارزش پیدا می‌کنند. در نتیجه وفاداری آن‌ها نسبت به شرکت شما عمیق‌تر می‌شود. شرکت‌های برون سپاری کال سنتر، کارمندان ماهری دارند که احساسات مردم را درک می‌کنند و به آن‌ها کمک کرده تا مسائل خود را با درایت حل کنند.
2. مقیاس‌پذیری را افزایش می‌دهد
مراکز تماس به‌گونه‌ای فعالیت می‌کنند که تماس شما با مشتری را بر اساس نیازهای مشتری و فناوری‌های موجود تطبیق می‌دهند. به‌عنوان‌مثال با بعضی از مشتریان باید از طریق ایمیل یا چت در ارتباط بود. برای برخی دیگر باید از راه شبکه‌های اجتماعی پیام فرستاد. یک مرکز تماس برون سپاری شده به این صورت پشتیبانی پس از فروش را به‌صورت تخصصی برای شما انجام خواهد داد.
3. هزینه‌ها کاهش پیدا می‌کنند
در مقایسه با مرکز تماس داخلی، برون سپاری مرکز تماس کم‌هزینه‌تر است. به این دلیل که شما حقوق به کارکنان پرداخت نمی‌کنید، بلکه فقط هزینه اشتراک را به آن‌ها داده و برای شما به‌صرفه‌تر از داخل سازمان خواهد بود.
سخن آخر
به‌صرفه نبودن ایجاد کال سنتر از معضلاتی است که شرکت‌هایی که فعالیت‌های پروژه‌ای دارند، احتمالا آن را تجربه می‌کنند. دلایل برون سپاری مرکز تماس که در این متن بیان کردیم به سازمان‌ها و کسب‌وکارها کمک خواهد کرد تا تصمیم درست را در این باره بگیرند. مرکز تماس همکال آماده ارائه خدمات مرکز تماس برای تمامی کسب‌وکارهایی است که نیاز به مرکز تماس دارند. برای دریافت این خدمت می‌توانید با ما تماس بگیرید.
