آیا برایتان پیش آمده است که در یک مکالمه تلفنی مهم، نیاز پیدا کنید که به سرعت محل خود را تغییر داده یا با همکار دیگری مشورت کنید؟ یا تا به حال به این فکر کرده‌اید که چگونه می‌توان تماس‌های مهم را بدون قطع و رها کردن، مدیریت کرد؟ پارک یا پارکینگ تماس (Call Parking) دقیقاً پاسخی برای این نیازهاست. این قابلیت پیشرفته در سیستم‌های تلفنی مدرن، به شما اجازه می‌دهد تماس‌های تلفنی را موقتاً نگه دارید و سپس از هر دستگاه دیگری آن‌ها را دریافت کنید.

با ما همراه باشید تا به بررسی این ویژگی شگفت‌انگیز بپردازیم و ببینیم چگونه می‌تواند تجربه کاری و رضایت مشتریان را بهبود بخشد.

پارک یا پارکینگ تماس چیست و چه کاربردی دارد؟

پارکینگ یا پارک تماس (Call Parking) یک ویژگی در سیستم‌های تلفنی و از جمله خدمات مرکز تماس VoIP به حساب می‌آید. مشابه سیستم Hold در سامانه‌های هوشمند تلفنی اما در مقیاس بزرگ‌تر و پیشرفته‌تر است. به شما این امکان را می‌دهد که یک تماس ورودی را موقتاً نگه داشته و اصصطلاحاً «پارک» کنید. سپس می‌توانید در زمان مناسب از هر تلفن دیگری که به سیستم متصل است، کد مشخصی را شماره‌گیری و یا توسط هر کارشناسی که خط او آزاد است؛ تماس را از حالت پارک خارج و به آن پاسخ دهید.

تفاوت پارک تماس (Call Park) با انتقال تماس (Call Transfer)

در انتقال تماس، تماس به طور مستقیم از یک اپراتور به کارشناس یا اپراتور دیگر منتقل می‌شود. این فرآیند شامل معرفی تماس‌گیرنده به دریافت‌کننده جدید است و نیاز به دخالت همزمان هر دو طرف دارد. در مقابل، call park تماس را موقت (پارک) نگه داشته و می‌توان از هر دستگاه دیگری در سیستم تلفنی یا توسط هر اپراتوری به آن پاسخ داد.

انتقال تماس بیشتر برای زمانی است که مشتری بخواهد با یک کارشناس یا اپراتور خاص صحبت کند. در این حالت هم، اگر آن کارشناس یا مرکز تماس خط آزاد نداشته باشد، می‌تواند منجر به انتظار طولانی مشتری شود. در حالی که پارکینگ تماس، از دسترس پذیر بودن کارشناس به طور موثرتری استفاده و زمان انتظار را کاهش می‌دهد.

مراحل برداشتن تماس پارک شده

1. دسترسی به تلفن دیگر

تلفن دیگری که به همان سیستم تلفنی متصل است را بردارید.

2. شماره‌گیری شماره پارک

• شماره یا کد پارک تماس را که قبلاً دریافت کرده‌اید، شماره‌گیری کنید. برای مثال، اگر شماره پارک 701 بود، باید 701 را شماره‌گیری کنید.
• یا مسئول پذیرش؛ شماره پارک را شماره گیری می‌کند تا کارشناسان و اپراتورهای موردنظر در مورد تماس‌های پارک شده که منتظر پاسخ هستند مطلع شوند.

3. ادامه مکالمه:

• تماس پارک شده به تلفن جدید منتقل می‌شود و شما می‌توانید مکالمه را از همان نقطه‌ای که قطع کرده بودید، ادامه دهید.
• یا به محض اینکه اپراتوری برای پاسخگویی آماده شد، مسئول پذیرش فقط باید شماره داخلی را شماره گیری کند تا تماس در انتظار مجدد برقرار شود.

نکات مهم

زمان محدود: برخی سیستم‌ها ممکن است یک زمان محدود برای پارکینگ تماس در نظر بگیرند. اگر تماس در این مدت برداشته نشود، ممکن است به تلفن اصلی بازگردد یا به صندوق صوتی هدایت شود.

تعداد جای پارک: بسته به سیستم تلفنی شما، تعداد مشخصی جای پارک ممکن است وجود داشته باشد. اگر همه جای پارک‌ها پر باشند، ممکن است نتوانید تماس جدیدی را پارک کنید.

معایب پارک تماس و راه‌حل‌های آن‌ها

زمان محدود پارک تماس

• عیب: اگر تماس برای مدت زمان طولانی پارک شود، ممکن است به صندوق صوتی هدایت شود یا تماس گیرنده قطع کند.
• راه‌حل: تنظیم زمان پارک تماس به مدت مناسب و اطلاع‌رسانی به اپراتورها و کارشناسان در مورد زمان محدود پارک تماس، تا بتوانند سریع‌تر به تماس‌های پارک شده پاسخ دهند.

فراموشی شماره پارک

• عیب: اپراتورها ممکن است شماره پارک تماس را فراموش کنند و نتوانند تماس پارک شده را بردارند.
• راه‌حل: استفاده از سیستم‌های تلفنی که شماره پارک را به صورت خودکار به اپراتورها اطلاع می‌دهند یا نمایشگرهایی که شماره پارک را نشان می‌دهند.

پُر بودن جای پارک

• عیب: اگر همه‌ی جا پارک‌ها پر باشند، تماس‌های جدید نمی‌توانند پارک شوند.
• راه‌حل: افزایش تعداد جای پارک در سیستم تلفنی و مانیتورینگ مداوم برای اطمینان از در دسترس بودن جای پارک.

قطع شدن ناخواسته تماس

• عیب: در برخی موارد، تماس ممکن است به اشتباه قطع شود به جای اینکه پارک شود.
• راه‌حل: آموزش صحیح کارکنان برای استفاده از قابلیت پارکینگ تماس و بررسی دوره‌ای سیستم‌های تلفنی برای اطمینان از عملکرد صحیح.

پیچیدگی استفاده

• عیب: برخی اپراتورها و کاربران؛ ممکن است با فرایند پارک و برداشتن تماس پارک شده آشنا نباشند و دچار سردرگمی شوند.
• راه‌حل: برگزاری جلسات آموزشی منظم برای اپراتورها و ارائه راهنماهای کاربری ساده و قابل فهم.

سخن پایانی

پارکینگ تماس یا Call Parking نقش حیاتی در مراکز تماس و محیط‌های کاری شلوغ ایفا می‌کند. این قابلیت به کارکنان اجازه می‌دهد تا تماس‌های ورودی فعال را در حالت تعلیق نگه داشته و سپس و سپس آن را از یک دستگاه تلفن دیگر یا توسط اپراتور دیگر پاسخ دهید، که منجر به کاهش نرخ رهاشدن تماس‌ها و افزایش رضایت مشتریان می‌شود.

شما می‌توانید با برونسپاری تماس‌های خود به مرکز تماس همکال، از قابلیت Call Parking برخوردار شده و ضمن صرفه‌جویی در کاهش هزینه‌های ایجاد مرکز تماس شخصی، به طور موثرتری تماس‌ها را مدیریت کرده و تجربه مشتریان را بهبود ببخشید.