تهران، خیابان انقلاب، بین چهارراه ولیعصر و فلسطین، نبش خیابان مظفر جنوبی، پلاک ۱۰۷۰ ، واحد ۵

مرکز تماس همکال

مرکز تماس همکال

با پارک تماس، تماس‌های ورودی را حرفه‌ای‌ مدیریت کنید!

با پارک تماس، تماس‌های ورودی را حرفه‌ای‌ مدیریت کنید!

آیا برایتان پیش آمده است که در یک مکالمه تلفنی مهم، نیاز پیدا کنید که به سرعت محل خود را تغییر داده یا با همکار دیگری مشورت کنید؟ یا تا به حال به این فکر کرده‌اید که چگونه می‌توان تماس‌های مهم را بدون قطع و رها کردن، مدیریت کرد؟ پارک یا پارکینگ تماس (Call Parking) دقیقاً پاسخی برای این نیازهاست. این قابلیت پیشرفته در سیستم‌های تلفنی مدرن، به شما اجازه می‌دهد تماس‌های تلفنی را موقتاً نگه دارید و سپس از هر دستگاه دیگری آن‌ها را دریافت کنید.

با ما همراه باشید تا به بررسی این ویژگی شگفت‌انگیز بپردازیم و ببینیم چگونه می‌تواند تجربه کاری و رضایت مشتریان را بهبود بخشد.

پارک یا پارکینگ تماس چیست و چه کاربردی دارد؟

پارکینگ یا پارک تماس (Call Parking) یک ویژگی در سیستم‌های تلفنی و از جمله خدمات مرکز تماس VoIP به حساب می‌آید. مشابه سیستم Hold در سامانه‌های هوشمند تلفنی اما در مقیاس بزرگ‌تر و پیشرفته‌تر است. به شما این امکان را می‌دهد که یک تماس ورودی را موقتاً نگه داشته و اصصطلاحاً «پارک» کنید. سپس می‌توانید در زمان مناسب از هر تلفن دیگری که به سیستم متصل است، کد مشخصی را شماره‌گیری و یا توسط هر کارشناسی که خط او آزاد است؛ تماس را از حالت پارک خارج و به آن پاسخ دهید.

تفاوت پارک تماس (Call Park) با انتقال تماس (Call Transfer)

در انتقال تماس، تماس به طور مستقیم از یک اپراتور به کارشناس یا اپراتور دیگر منتقل می‌شود. این فرآیند شامل معرفی تماس‌گیرنده به دریافت‌کننده جدید است و نیاز به دخالت همزمان هر دو طرف دارد. در مقابل، call park تماس را موقت (پارک) نگه داشته و می‌توان از هر دستگاه دیگری در سیستم تلفنی یا توسط هر اپراتوری به آن پاسخ داد.

انتقال تماس بیشتر برای زمانی است که مشتری بخواهد با یک کارشناس یا اپراتور خاص صحبت کند. در این حالت هم، اگر آن کارشناس یا مرکز تماس خط آزاد نداشته باشد، می‌تواند منجر به انتظار طولانی مشتری شود. در حالی که پارکینگ تماس، از دسترس پذیر بودن کارشناس به طور موثرتری استفاده و زمان انتظار را کاهش می‌دهد.

 

تفاوت پارک تماس با انتقال تماس

پارک تماس به چه صورت کار می‌کند؟

مراحل کلی کار به شرح زیر است:

مراحل پارک کردن تماس

1. شروع مکالمه

ابتدا یک تماس تلفنی برقرار می‌شود یا شما یک تماس ورودی را پاسخ می‌دهید.

2. فشردن دکمه پارک

مطالعه کنید:  چگونه طول عمر مشتری را افزایش دهیم؟

در حین مکالمه، اگر نیاز به تغییر محل، مشورت با مدیر یا انتقال تماس به اپراتور مشخصی هستید که فعلاً خط آزاد ندارد، تماس را پارک کنید. سپس دکمه مخصوص پارکینگ تماس را روی تلفن خود فشار دهید. در برخی سیستم‌ها ممکن است لازم باشد یک کد خاص (مثلاً *70 یا #70) را شماره‌گیری کنید.

3.دریافت شماره پارک

سیستم به شما یک شماره پارک (Parking Slot Number) می‌دهد که معمولاً یک عدد یا کد منحصر به فرد است. این شماره نشان‌دهنده محل نگهداری و پارکینگ تماس شماست.

4.اطلاع‌رسانی به تماس‌گیرنده

اگر نیاز است، می‌توانید به تماس‌گیرنده اطلاع دهید که تماس موقتاً پارک شده و به زودی دوباره به آن پاسخ داده خواهد شد.

مراحل برداشتن تماس پارک شده

1. دسترسی به تلفن دیگر

تلفن دیگری که به همان سیستم تلفنی متصل است را بردارید.

2. شماره‌گیری شماره پارک

  • شماره یا کد پارک تماس را که قبلاً دریافت کرده‌اید، شماره‌گیری کنید. برای مثال، اگر شماره پارک 701 بود، باید 701 را شماره‌گیری کنید.
  • یا مسئول پذیرش؛ شماره پارک را شماره گیری می‌کند تا کارشناسان و اپراتورهای موردنظر در مورد تماس‌های پارک شده که منتظر پاسخ هستند مطلع شوند.

3. ادامه مکالمه:

  • تماس پارک شده به تلفن جدید منتقل می‌شود و شما می‌توانید مکالمه را از همان نقطه‌ای که قطع کرده بودید، ادامه دهید.
  • یا به محض اینکه اپراتوری برای پاسخگویی آماده شد، مسئول پذیرش فقط باید شماره داخلی را شماره گیری کند تا تماس در انتظار مجدد برقرار شود.

پارکینگ تماس چطور کار می کند؟

نکات مهم

زمان محدود: برخی سیستم‌ها ممکن است یک زمان محدود برای پارکینگ تماس در نظر بگیرند. اگر تماس در این مدت برداشته نشود، ممکن است به تلفن اصلی بازگردد یا به صندوق صوتی هدایت شود.

تعداد جای پارک: بسته به سیستم تلفنی شما، تعداد مشخصی جای پارک ممکن است وجود داشته باشد. اگر همه جای پارک‌ها پر باشند، ممکن است نتوانید تماس جدیدی را پارک کنید.

مزایای پارکینگ تماس

در ادامه، به برخی از مهم‌ترین مزایای این بخش از خدمات اشاره می‌کنیم:

افزایش بهره‌وری و کارایی

  • مدیریت بهتر تماس‌ها: کارکنان می‌توانند تماس‌های دریافتی را بدون نیاز به قطع و شماره‌گیری مجدد، به سرعت مدیریت کنند.
  • کاهش زمان انتظار: تماس‌ها سریع‌تر پاسخ داده می‌شوند و مشتریان زمان کمتری را در انتظار می‌مانند.
  • کاهش نرخ رها شدن تماس:باعث می‌شود که تماس‌گیرندگان کمتر منتظر بمانند و احتمال قطع کردن تماس توسط آن‌ها کاهش یابد.

بهبود تجربه مشتری

  • ارتباط مستمر: مشتریان می‌توانند با همان شخص یا بخش در تماس باشند بدون اینکه مجبور شوند دوباره تماس بگیرند.
  • کاهش نارضایتی: زمان‌های انتظار کمتر و انتقال‌های مؤثرتر منجر به رضایت بیشتر مشتریان می‌شود.

انعطاف‌پذیری بالا

  • جابجایی آسان: کارکنان می‌توانند تماس‌ها را به راحتی پارک کرده و از هر مکان دیگری در ساختمان به آن‌ها پاسخ دهند.
  • همکاری مؤثرتر: امکان مشورت با همکاران یا متخصصان دیگر بدون قطع تماس فراهم می‌شود.

سازماندهی بهتر تماس‌ها

  • کاهش سردرگمی: با استفاده از شماره‌های پارک منحصر به فرد، تماس‌ها به طور منظم و سازمان‌یافته مدیریت می‌شوند.
  • پشتیبانی از تماس‌های متعدد: در محیط‌هایی با تعداد زیادی تماس، امکان پارک کردن و مدیریت همزمان چندین تماس وجود دارد.
مطالعه کنید:  30 آمار کلیدی برای ایجاد تغییرات مثبت در مراکز تماس (قسمت 1)

کاربرد گسترده در محیط‌های مختلف

  • مراکز تماس: در مراکز تماس با حجم بالای تماس‌های ورودی، پارک تماس یک ابزار ضروری برای مدیریت بهتر تماس‌هاست.
  • شرکت‌های بزرگ: در سازمان‌های بزرگ با تعداد زیادی کارمند، پارک تماس امکان مدیریت مؤثرتر تماس‌ها را فراهم می‌کند.
  • بخش‌های خدمات مشتری: در بخش‌های خدمات مشتری که نیاز به پاسخگویی سریع و دقیق به تماس‌ها دارند، این قابلیت بسیار مفید است.
  • هتل‌ها، بیمارستان‌ها، شرکت‌های بیمه و…: که از حجم بالای تماس و مراجعه کننده برخوردارند،می‌توانند در برقراری ارتباط موثر و با کیفیت بالا از این قابلیت استفاده کنند.

پشتیبانی از تلفن‌های مختلف

  • سازگاری بالا: پارک تماس در بسیاری از سیستم‌های تلفنی مدرن پشتیبانی می‌شود و با انواع مختلف تلفن‌های ثابت و IP سازگار است.

معایب پارک تماس و راه‌حل‌های آن‌ها

زمان محدود پارک تماس

  • عیب: اگر تماس برای مدت زمان طولانی پارک شود، ممکن است به صندوق صوتی هدایت شود یا تماس گیرنده قطع کند.
  • راه‌حل: تنظیم زمان پارک تماس به مدت مناسب و اطلاع‌رسانی به اپراتورها و کارشناسان در مورد زمان محدود پارک تماس، تا بتوانند سریع‌تر به تماس‌های پارک شده پاسخ دهند.

فراموشی شماره پارک

  • عیب: اپراتورها ممکن است شماره پارک تماس را فراموش کنند و نتوانند تماس پارک شده را بردارند.
  • راه‌حل: استفاده از سیستم‌های تلفنی که شماره پارک را به صورت خودکار به اپراتورها اطلاع می‌دهند یا نمایشگرهایی که شماره پارک را نشان می‌دهند.

 

مزایا و معایب call parking

پُر بودن جای پارک

  • عیب: اگر همه‌ی جا پارک‌ها پر باشند، تماس‌های جدید نمی‌توانند پارک شوند.
  • راه‌حل: افزایش تعداد جای پارک در سیستم تلفنی و مانیتورینگ مداوم برای اطمینان از در دسترس بودن جای پارک.

قطع شدن ناخواسته تماس

  • عیب: در برخی موارد، تماس ممکن است به اشتباه قطع شود به جای اینکه پارک شود.
  • راه‌حل: آموزش صحیح کارکنان برای استفاده از قابلیت پارکینگ تماس و بررسی دوره‌ای سیستم‌های تلفنی برای اطمینان از عملکرد صحیح.

پیچیدگی استفاده

  • عیب: برخی اپراتورها و کاربران؛ ممکن است با فرایند پارک و برداشتن تماس پارک شده آشنا نباشند و دچار سردرگمی شوند.
  • راه‌حل: برگزاری جلسات آموزشی منظم برای اپراتورها و ارائه راهنماهای کاربری ساده و قابل فهم.

سخن پایانی

پارکینگ تماس یا Call Parking نقش حیاتی در مراکز تماس و محیط‌های کاری شلوغ ایفا می‌کند. این قابلیت به کارکنان اجازه می‌دهد تا تماس‌های ورودی فعال را در حالت تعلیق نگه داشته و سپس و سپس آن را از یک دستگاه تلفن دیگر یا توسط اپراتور دیگر پاسخ دهید، که منجر به کاهش نرخ رهاشدن تماس‌ها و افزایش رضایت مشتریان می‌شود.

شما می‌توانید با برونسپاری تماس‌های خود به مرکز تماس همکال، از قابلیت Call Parking برخوردار شده و ضمن صرفه‌جویی در کاهش هزینه‌های ایجاد مرکز تماس شخصی، به طور موثرتری تماس‌ها را مدیریت کرده و تجربه مشتریان را بهبود ببخشید.

مطالب مرتبط