این روزها تلفن مارکتینگ امری بسیار مهم در هر کسب‌وکاری است. این روش بازاریابی از ابتدایی‌ترین و ساده‌ترین روش‌های بازاریابی تلفنی بوده که از قدیم تا امروز اهمیت خود را از دست نداده. بسیاری از افراد بر این عقیده هستند که telemarketing روشی منسوخ شده است. اما اگر با روش‌های دیگر تلفیق و به‌طور اصولی از آن استفاده شود هنوز هم اثرگذاری زیادی دارد.

بازاریابانی که در این بخش کار می‌کنند باید ویژگی‌های خاصی داشته باشند، تا تلفن مارکتینگ به درستی انجام شود. برای اینکه با این روش بازاریابی و خصویات آن آشنا شوید این مطلب را تا انتها دنبال کنید.

بازاریابی تلفنی (تلفن مارکتینگ) چیست؟

بازاریابی تلفنی یا Telemarketing، یکی از روش‌های بازاریابی و فروش است که در سند استراتژی قرار دارد. در این روش نمایندگان به صورت مستقیم با مشتریان بالقوه و بالفعل ارتباط برقرار می‌کنند. تبلیغات تلفنی و فروش تلفنی نام‌های دیگر بازاریابی تلفنی هستند.

تلفن مارکتینگ کمک می‌کند تا کسب‌وکارها با کمترین هزینه بیشترین بازدهی را داشته باشند. زیرا در این مدل از بازاریابی، نمایندگان به‌طور مستقیم با مشتری در ارتباط هستند و مکالمه حالت شخصی‌سازی شده به خود می‌گیرد. با وجود این روش در استراتژی خود می‌توانید کارهای زیادی از جمع‌آوری اطلاعات گرفته تا فروش به مشتریان بالقوه را انجام دهید.

بازاریاب تلفنی چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد؟

افرادی که به‌عنوان بازاریابان تلفنی فعالیت می‌کنند باید ویژگی‌های خاصی را داشته باشند. این ویژگی‌ها عبارتند از:

• فن بیان خوبی دارند.
• رفتاری محترمانه و دوستانه با مشتریان دارند.
• اطلاعات کاملی از محصولات یا خدمات شرکت دارند.
• با اعتمادبه‌نفس، واضح و شمرده صحبت می‌کنند.
• مهارت شنیدن داشته و به صحبت‌های مشتریان با دقت گوش می‌دهند.
• صبر و حوصله زیادی دارند.
• توانایی حل مسئله در لحظه یکی دیگر از ویژگی‌های آنهاست.
• می‌توانند در لحظه چند کار را به‌طور همزمان انجام دهند.
• روابط عمومی خوبی دارند و می‌توانند تعامل را مثبت و اثرگذار پیش ببرند.

ترفندهای مورد استفاده در تلفن مارکتینگ برای فروش

بازاریاب تلفنی باید با مهارت‌های خاص و روش‌های جذاب برای جلب توجه و اعتماد مشتریان آشنا باشد. این مهارت‌ها به تمرین زیاد و استمرار نیاز دارند. در زیر برخی از ترفندهای مورد استفاده در تلفن مارکتینگ را آورده‌ایم:

• ایجاد چهارچوب قبل از تماس

مدیران کسب‌وکار نیاز است قبل از شروع و برقراری ارتباط، بایدها و نبایدها را مشخص کنند. به این معنی که باید محدودیت‌ها، نوع مشتریان، زمان تعامل و هر معیار دیگری واضح مشخص شود. با این کار نمایندگان مسیر و چهارچوب خاصی برای روند ارتباطات دارند که نتیجه را اثربخش می‌کند.

• شروع ارتباط با انرژی مثبت و صدای رسا

تحقیقات نشان می‌دهند که هر چه شروع تعامل با کلمات مثبت و پرانرژی باشد، درصد فروش افزایش می‌یابد. به همین علت بهتر است همیشه در ابتدای مکالمات نمایندگان با جملات مثبت صحبت کنند.

• تایید دیدگاه مشتریان در بازاریابی تلفنی

در بازاریابی تلفنی، نمایندگان باید صحبت‎های مشتریان را تایید کنند و فرقی نمی‌کند حق با مشتری هست یا خیر. زیرا فرد شاکی می‌خواهد حرف‌هایش شنیده شود و بداند کسی نگرانی‌هایش را درک کرده است. از این رو تایید حرف‌های افراد ناراضی اهمیت بیشتری دارد، با این کار راحت‌تر مشکل پیش‌رو برطرف خواهد ‌شد.

• نسبت دادن صفات خوب به مشتریان

جملاتی مانند “شما جزو بهترین مشتریان ما هستید” یا “صحبت کردن با شما بسیار لذت‌بخش است”، باعث می‌شود تا مشتریان تعامل بهتری داشته باشند. این صفات نباید اغراق‎آمیز باشند و باید به واقعیت نزدیک باشند تا اثرگذاری مناسبی داشته باشد. زمانی که مشتری حس خوبی و مهم بودن بدست می‌آورد، امکان خرید افزایش پیدا می‌کند.

• لحن صحبت مناسب ترفند تلفن مارکتینگ

لحن صحبت، چگونگی ابراز حالات و احساسات فروشنده را نشان می‌دهد. لحن صحبت مناسب باید دارای قدرت، صميميت، مهربانی و همدردی با مشتري باشد. لحن صحبت مناسب باعث می‌شود مشتری احساس کند که فروشنده به او اهمیت می‌دهد و برای او احترام قائل است.

• پرسیدن سؤالات مناسب

پرسیدن سؤالات مناسب یک روش برای جمع‌آوری اطلاعات درباره نیازها، خواسته‌ها، علاقه‌ها و ترجیحات مشتری است. پرسیدن سؤالات مناسب باعث می‌شود که فروشنده بتواند بهترین پیشنهاد را برای مشتری ارائه کند همچنین موجب می‌شود که مشتری احساس کند فروشنده به او گوش داده و به نظرات او احترام می‌گذارد. این سؤالات باید به صورت دقیق، ساده، شفاف، کوتاه و جذاب پرسیده شوند.

• بیان کردن ویژگی‌های برجسته خدمات شرکت

زمانی که می‌خواهید در بازاریابی تلفنی محصول یا خدمتی بفروشید باید بر مزایای آن در جهت رفع نیاز مشتری تاکید کنید.

چه کسانی از تلفن مارکتینگ استفاده می‌کنند؟

بازاریابی تلفنی یک روش بازاریابی چند منظوره است که توسط شرکت‌ها و سازمان‌های مختلف در زمینه‌های گوناگون استفاده می‌شود. در زیر برخی از افراد و سازمان‌هایی که از تلفن مارکتینگ استفاده می‌کنند را معرفی کرده‌ایم:

• شرکت‌های فروش مستقیم

شرکت‌های فروش مستقیم، شرکت‌هایی هستند که محصولات خود را به صورت مستقیم و بدون واسطه به مشتریان عرضه می‌کنند. این شرکت‌ها از بازاریابی تلفنی برای اطلاع رسانی درباره محصولات جدید، پیشنهادات و تخفیفات و همچنین پاسخگویی به سؤالات و شکایات مشتریان استفاده می‌کنند.

• شرکت‌های خیریه

این شرکت‌ها، شرکت‌های غیرانتفاعی هستند که به منظور حمایت از گروه‌ها و جامعه‌های نیازمند فعالیت می‌کنند. آنها از بازاریابی تلفنی در جهت جذب حامیان، جمع‌آوری کمک‌های مالی و اطلاع‌رسانی درباره‌ی فعاليت‌ها و پروژه‌های خود تلاش می‌کنند.

• شرکت‌های خدمات

این شرکت‌ها خدمات گوناگونی به مشتريان ارائه مي‌دهند. یعنی از بازاريابي تلفني براي تبليغ درباره‌ی خدمات جديد، پيگيري رضايت مشتريان، نظرسنجي درباره‌ی كيفيت خدمات و همچنین پاسخگويي به سؤالات و درخواست‌هاي مشتريان استفاده می‌كنند. برخى از شركت‌هاى خدمات که از بازاريابى تلفنى بهره‌ می‌برند عبارتند از: بانک ملی، ایرانسل، همراه اول و…

 ارزیابی تلفن مارکتینگ

تلفن مارکتینگ یک روش بازاریابی موثر و پربازده است. اگر این روش به درستی انجام شود، می‌تواند نتایج مطلوبی را برای شرکت‌ها و سازمان‌ها به همراه داشته باشد. اما چگونه می‌توان بازاریابی تلفنی را ارزیابی کرد؟ در این بخش برخی از روش‌های ارزیابی بازاریابی تلفنی معرفی کرده‌ایم.

1. نسبت فروش به میزان تماس

نسبت فروش به تماس یک شاخص کارایی بوده که نشان می‌دهد چه تعداد از تماس‌های بازاریابان تلفنی منجربه فروش محصول یا خدمات شده است. این نسبت را می‌توان با تقسيم تعداد فروش های حاصل از ارتباطات بازاريابي تلفني بر تعداد كل ارتباطات بازاريابي تلفني بدست آورد. نسبت فروش به تماس نشان مي‌دهد كه چقدر بازاريابان تلفني موفق و مؤثر در جذب و تبديل مشتريان هستند. هر چه عدد بالاتر باشد، نشان دهنده کارایی بهتر بازاریابان تلفنی است.

2. نسبت سود به هزینه

این شاخص سودآوری نشان می‌دهد چقدر سود حاصل از بازاريابي تلفني در قياس با هزينه‌های صرف شده برای آن است. این نسبت را مي توان با تقسيم سود خالص حاصل از بازاريابي تلفني بر كل هزينه صرف شده برای بازاريابي تلفني بدست آورد. نسبت سود به هزینه نشان دهنده میزان سودآوری و بازدهی بازاريابى تلفنى است.

3. رضایت مشتری

رضایت مشتری یک شاخص کیفی است که نشان می‌دهد چند درصد مشتريان از خدمات و پاسخگوئى بازاريابان تلفنى رضايت دارند. رضایت مشترى را مى توان با استفاده از روش‌هایى مثل نظرسنجى، پيگيرى، میزان شكايات و پيشنهادات اندازه‌گیرى كرد. همچنین شاخص‌هایى مثل وفادارى، حفظ و جذب مشترى، سهم بازار و… تعیین کننده شاخص رضایت مشتری هستند.

رضایت مشترى نشان مى‌دهد که چقدر بازاريابان تلفنى موفق در ارائه‌ی خدمات باكيفيت و رفع نيازها و انتظارات مشتريان فعالیت می‌کنند. هر چه رضایت مشتری بیشتر باشد، نشان دهنده کیفیت بیشتر تلفن مارکتینگ است.

سخن پایانی

بازاریابی تلفنی یک روش بازاریابی مستقیم است که در آن نمایندگان با استفاده از تلفن با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کند. آنها سعی می‌کنند مشتریا را برای خرید محصولات یا خدمات خود ترغیب کنند. بازاریابی تلفنی مزایا و معایب خاص خود را دارد و بستگی به نحوه‌ی اجرای آن، می‌تواند یک روش سودآور یا زیان‌آور باشد.

در همکال نمایندگانی با مهارت‌های لازم وجود دارند که کسب‌وکارها را برای تلفن مارکتینگ موفق کمک می‌کنند. چنانچه شما هم برای تجارت خود به نمایندگان با تجربه نیاز دارید می‌توانید همین حالا با تیم همکال ارتباط برقرار کنید.