شاید بسیاری از شما هیچ نگرشی در رابطه با کارشناسان مراکز تماس نداشته باشید. عدم آگاهی از تفاوت در تیپهای شخصیتی کارشناسان مرکز تماس میتواند زیانهای جبرانناپذیری به دنبال داشته باشد. اگر تمایل دارید در یک مرکز تماس و بخش پشتیبانی از مشتری فعالیت کنید، یا اگر میخواهید تمام یا بخشی از کارهای خود را برون سپاری کنید، قطعا برای شما اهمیت دارد که چه افرادی با چه شخصیتی کارهای مدنظر شما را انجام میدهند، برای شناخت ویژگیها و انواع تیپهای شخصیتی کارشناسان تماس میتوانید از این مقاله استفاده کنید.
تیپهای شخصیتی کارشناسان در مرکز تماس
مرکز تماس تیپ خاصی از شخصیتها را جذب میکند. درست مانند یک دفتر از افراد مختلف تشکیل شده است، انواع مختلفی از کاراکترهای کارشناس تماس وجود دارد که تقریباً در هر مرکز تماس با آن ها روبرو خواهید شد.
انواع تیپهای شخصیتی کارشناسان تماس
بیش از حد موفق
این کارمندان بالاترین عملکرد را در تیم شما دارند. هم از نظر موفقیت و هم از نظر میزان کار، آنها اولین کسانی هستند که به سر کار میآیند و آخرین نفری هستند که شرکت را ترک میکنند. افراد موفق مصمم هستند که از نردبان شغلی بالا بروند. متعهد به انجام کارها هستند. نگرش خوب و مداوم آنها راه حلهای عالی برای حل مشکلات ایجاد میکند. این برای هر تیم خدمات مشتری دارایی بزرگی است.
سرگرم کننده
هر دفتری یک فرد پر انرژی دارد، فردی که دوست دارد با یک شوخی برای هر موقعیتی با دیگران معاشرت کند و اطرافیانش را بخنداند. این افراد طرز فکر مثبتی دارند، مهارتی واقعا عالی که وقتی کار شما کمک به مشتریان از طریق تلفن است، آنها تمایل به ارائه سطح بالایی از خدمات به مشتریان دارند. این افراد قطعا باید به عنوان یک دارایی برای تیم شما در نظر گرفته شوند. این افراد هرگز با مشتریان شما بدرفتاری نمیکنند، حتی اگر روز بدی داشته باشند.
افراد گذرا در مرکز تماس
همیشه در تیم نمایندگی تماس، نمایندگان گذرا وجود خواهند داشت، امروز اینجا و فردا رفتهاند. بسیاری از کارمندان مرکز تماس را به عنوان یک محل کار موقت میبینند، تا زمانی که شغل بهتری پیدا کنند. افراد گذرا در تیم شما به احتمال زیاد احساس مسئولیتی برای انجام کارهای شما ندارند.
حقیقت این است که کارمندان مرکز تماس این فرصت را دارند که طیف گستردهای از فرصتهای شغلی را کشف کنند. اگر بتوانید نگرش آنها را تغییر دهید، حتی ممکن است در نهایت به اعضای ارزشمند تیم شما تبدیل شوند.
افراد وفادار
برخلاف نماینده گذرا، نمایندگان وفادار در تیم شما سالهاست که با شما بودهاند. خبر خوب این است که آنها قصد ترک ندارند. برنامه بلند مدت آنها داشتن یک شغل پایدار در مرکز تماس است. از آنجایی که آنها متعهد به کمک به موفقیت شرکت شما هستند، تمایل دارند خدمات استثنایی به مشتریان ارائه دهند و کسبوکار شما را به شکلی که شما میخواهید نشان دهند.
رهبران مرکز تماس
این افراد یک دارایی بسیار ارزشمند برای مرکز تماس هستند. این نوع از کارمندان یک متفکر واقعی هستند. آنها کل تصویر را میبینند و ایدههایی ارائه میدهند که میتواند به شما در بهبود بهرهوری کمک کند. شاید زمانی که برای ترک شرکت آماده شدید، خوشحال خواهید شد که کار را به آنها بسپارید. از آنجایی که آنها دستاوردهای بالایی دارند، کسب دانش تخصصی برای آنها مهم است. اگر این نوع نمایندگی مرکز تماس را تقویت کنید، میتوانید آنها را رهبران آینده بالقوه در نظر بگیرید.
بهترین نمایندگان از تیپهای مختلف شخصیتی کارشناسان تماس
در میان تیپهای شخصیتی که برای کارشناسان مراکز تماس ذکر کردیم، بهترین نمایندگان افرادی هستند که مشتری را درک کنند. این کارشناسان تماس برای درک مشتریان، باید مهارت گوش دادن موثر به صحبتهای مشتریان را داشته باشند. نحوه پشتیبانی از مشتریان به قدری مهم است که میتواند آینده فعالیت کسبوکارها را رقم بزند. بنابراین مراکز تماس برای موفقیت هرچه بیشتر خود و مشتریان باید افرادی را استخدام کنند که مهارتهای لازم برای خدمات مشتری را داشته باشند. پیش از این کار نیز باید یک مدیر منابع انسانی باهوش و آگاه را استخدام کنند تا بهترین تیپهای شخصیتی را برای جایگاه پشتیبانی از مشتریان انتخاب نماید.
از آنجایی که روحیات مشتریان نیز با هم متفاوت است، افرادی که به عنوان کارشناس تماس انتخاب میشوند، باید قدرت تشخیص و درک احساسات مشتریان را داشته باشند. این مورد یک عنصر مهم در تعامل موفق با مشتریان در بخش پشتیبانی از مشتری است. عدم توجه به این نکته حیاتی میتواند مسیر پیشرفت مرکز تماس و هر کسبوکاری را تغییر داده و آن را به ورطه نابودی سوق دهد.
سخن پایانی
با توجه به تمام ویژگیها و تیپهای شخصیتی متفاوتی که کارشناسان مراکز تماس میتوانند داشته باشند، در نظر گرفتن افراد مناسب برای ارائهی خدمات به مشتریان شما اهمیت زیادی دارد. این مورد در مراکز تماسی که شما در شرکت خود برای پشتیبانی از مشتریان در نظر میگیرید و هم در مراکز برون سپاری که برای پشتیبانی از مشتریان خود انتخاب میکنید، میتواند در انتخاب یک راهنمای خوب برای شما باشد.
مرکز تماس همکال با دارا بودن کارکنانی که علاوه بر مهارت و تعهد کاری، جزو هر ۵ تیپ شخصیتی هستند میتواند خدمات پشتیبانی از مشتری را به صورت گسترده در دسترس شما قرار دهد. پشتیبانی مناسب از مشتریان نه تنها موجب رضایت مشتریان میشود بلکه رضایت و سودآوری کسبوکارها را نیز در پی خواهد داشت. کسبوکارهایی که قصد برون سپاری خدمت «پشتیبانی از مشتری» را دارند میتوانند با ما تماس بگیرند. ما با در نظر گرفتن تمامی اصول مربوط به پشتیبانی از مشتریان، این خدمت را با بهترین کیفیت به شما ارائه خواهیم کرد.
