انقباض مرکز تماس یک برآورد از میزان توان نمایندگان مرکز برای رسیدگی به تماس‌هایی است که برقرار می‌شود. این میزان بر اساس مقاطع زمانی و نمایندگان حاضر در مرکز تماس ارزیابی خواهد شد. در این مطلب به بررسی نحوه مدیریت انقباض و شیوه محاسبه آن می‌پردازیم تا به مدیریت مرکز تماس کمک کند.
چنانچه شما در مرکز خود 100 نفر را برای پاسخگویی به تماس‌ها داشته باشید؛ لازم است تا دیدگاه روشنی در مورد نحوه فعالیت و مدت زمانی که افراد می‌توانند به طور دائمی مرکز تماس را ساپورت کنند داشته باشید. عوامل متعددی در افزایش انقباض تأثیرگذار هستند.
هر زمان که کارمندان برای استراحت، مرخصی استعلاجی، شرکت در دوره‌های آموزشی یا جلسات، صندلی مرکز تماس را ترک کنند؛ عملاً توانایی مرکز تماس کمتر شده و مشتریان شما با درصد کمتری می‌توانند به جواب پرسش‌های خود دست پیدا کنند. عدم مدیریت صحیح مرکز تماس می‌تواند به طور چشم‌گیری بر کاهش مشتریان یا افراد دریافت‌کننده خدمات یک کسب‌وکار تأثیرگذار باشد.
انقباض مرکز تماس یا Call Center Contraction به صورت فیزیکی توصیف‌کننده وضعیت تعداد صندلی‌های فعال برای ارائه خدمات به مشتریان یک کسب‌وکار است. اگر تعداد صندلی‌های فعال بر تعداد صندلی‌هایی که در یک بازه زمانی خاص غیرفعال هستند تقسیم شود، مقدار عددی به دست آمده، تعیین کننده میزان انقباض مراکز تماس خواهد بود.
هر چه این مقدار کمتر باشد به معنای کاربری بالاتر مرکز تماس و در نتیجه ارتباط قوی‌تر شرکت با مشتریان خواهد بود. عامل زمان در به دست آوردن این استاندارد اهمیت زیادی دارد. به کمک آن می‌توان دریافت که چه مقدار از زمان نمایندگان شما، عملاً صرف خدمت‌رسانی به مشتریان نمی‌شود.
داده‌های بررسی میزان انقباض می‌تواند به شیوه‌های متفاوتی جمع‌آوری شده و مورد ارزیابی قرار بگیرد. در ادامه با این شیوه‌ها آشنا می‌شویم. این داده‌ها و نحوه جمع‌آوری‌شان تأثیر جدی در تخمین دقیق میزان انقباض مرکز تماس و مقدار نیاز یک مرکز به استخدام افراد جدید خواهد داشت.
هر چند تعاریف ذکر شده می‌تواند در هر زمان به شکل متفاوتی ارائه شود؛ اما این دورنما به شما اجازه می‌دهد تا شاخص انقباض مرکز تماس را بر اساس تعداد کارمندان شرکت یا میزان ساعات از دست رفته محاسبه کنید. در ادامه با کاربرد‌های بیشتر این شاخص آشنا خواهیم شد.
بررسی این میزان در طول زمان مشخص کند که یک شرکت یا کسب‌وکار، به استخدام چند کارمند احتیاج دارد. یا لازم است چند صندلی پاسخگویی در مرکز قرار بگیرد. شما می‌توانید به شیوه‌های مختلف، داده‌های مربوط به محاسبه این شاخص را جمع‌آوری کرده و در طول زمان، مورد تحلیل و مطالعه قرار دهید.
این عوامل بر اساس نوع مشغله‌ای که ایجاد می‌کنند می‌توانند به دو دسته عوامل بیرونی و درونی تقسیم شوند. به طور مثال وقت غذا یا شرکت در جلسه‌های آموزشی، استفاده از سیستم تعطیلات شرکت یا غیبت کارمندان می‌تواند موجب انقباض بیشتر مرکز تماس شود. بررسی و مطالعه این عوامل در محیط کار می‌تواند تأثیر جدی در کاهش انقباض مراکز تماس داشته باشد.
بسیاری از عوامل افزایش انقباض مرکز تماس، قابل مدیریت یا حذف شدن هستند. در صورتی که به علت‌های ناسازگاری کارکنان توجه داشته باشید می‌توانید این عوامل را به حداقل ممکن برسانید. زمان‌های استراحت و روز‌های مرخصی غیر قابل حذف هستند. اما می‌توانید با مدیریت درست این وقفه‌ها به این اطمینان برسید که کارکنان مرکز، تمایل خوبی برای رسیدگی به وظایف شغلی خود دارند.
اگر شما 100 کارمند در بخش پاسخگویی داشته باشید تا به تمام پیام‌های دریافتی پاسخ دهند، می‌توانید به بالاترین سطح در بخش مرکز تماس برسید. حال اگر 30 تن از کارمندان این بخش نتوانند به تماس‌های دریافتی جواب بدهند، میزان انقباض مرکز به صورت زیر محاسبه می‌شود:
برآورد می‌شود که وضعیت بازده مرکز شما به میزان 30 درصد کاهش داشته است. انتظار می‌رود که به میزان 30 درصد، افراد بیشتری را برای پاسخگویی در مرکز تماس استخدام کنید. به این ترتیب میزان خدمات شما به حد تعادل خواهد رسید.
بر این اساس حدوداً 9 صندلی دیگر لازم است که این بخش اضافه کنید. به روش ذکر شده، نرخ انقباض را مورد محاسبه قرار دهید. می‌توان گفت که این فرمول ضروری و مهم برای به دست آوردن تعداد کارمندان مورد نیاز خواهد بود.
به لحاظ ساعت کاری نیز می‌توانید به شیوه زیر عمل کنید. این شیوه می‌تواند مقدار دقیق‌تری را در اختیار شما قرار دهد. در عین حال ممکن است لازم باشد تا دقت و زمان بیشتری را صرف جمع‌آوری داده‌های خود کنید:
میزان انقباض می‌تواند هر 12 ماه یکبار مورد محاسبه قرار بگیرد. این میزان تا 35 درصد نیز یک عدد نرمال و طبیعی خواهد بود. حال شما اطلاعات کافی و بسیار ضروری در این باره را دارید. ما در مرکز تماس همکال سعی کردیم در این مطلب راهکارهایی برای مدیریت مرکز تماس ارائه دهیم. امیدواریم که به بهترین نحو از آن استفاده کنید و اگر به خدمات کال سنتر اعم از پشتیبانی تلفنی و تماس خروجی نیاز داشتید، می‌توانید با ما مطرح کنید.