امتیاز خالص پروموتر در مرکز تماس یا شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) به معنای استاندارد طلایی معیارهای تعامل با مشتریان و تجربه مشتری است. در ادامه خواهید دید که به بررسی دقیق‌تر معنای این اصطلاح و اطلاعاتی در رابطه با آن می‌پردازیم. پس با ما همراه باشید تا بیش‌ازپیش به موفقیت نزدیک شوید.
NPS کوتاه شده عبارت Net Promoter Score و معیاری است که در برنامه‌های تجربه مشتری کاربرد دارد. این امتیاز در واقع میزان وفاداری مشتریان به یک شرکت را می‌سنجد. نمرات NPS تنها با یک سؤال اندازه‌گیری می‌شوند. ممکن است این امتیاز عددی از محدوده 100- تا 100+ را در بر بگیرد. البته کسب نمره بالاتر بهتر است و زحمت بیشتری را می‌طلبد.
از امتیاز خالص پروموتر در مرکز تماس اغلب به عنوان شاخص استاندارد طلایی تجربه مشتری یاد می‌شود. این مفهوم اولین‌بار در سال 2003 میلادی توسط Bain and Company مطرح شد و توسعه پیدا کرد. هم‌اکنون میلیون‌ها شرکت و کسب‌وکار از شاخص خالص ترویج‌کنندگان استفاده میکنند. آن‌ها به منظور اندازه‌گیری و دنبال کردن اینکه چگونه مشتریان کسب‌وکار آن‌ها را می‌بینند، از این امتیاز بهره می‌برند. نمرات NPS بازخورد مشتری را از ضعیف تا مثبت تقسیم‌بندی میکنند.
در این روش احساس و دیدگاه مشتری بر اساس یک سؤال ساده تعیین می‌شود. «چقدر امکان دارد که شما این سازمان، خدمات یا کالا را به دوست و یا همکار خود پیشنهاد کنید؟». پاسخ‌دهندگان می‌توانند در این سؤال به کالا، خدمات و غیره امتیازی از 0 تا 10 بدهند. در تعیین امتیاز خالص پروموتر در مرکز تماس 0 یعنی «به‌هیچ‌وجه» و 10 یعنی «به‌احتمال زیاد». برای ایجاد NPS ، با توجه به پاسخی که مشتریان به این سؤال می‌دهند، آن‌ها در یکی از 3 دسته قرار می‌گیرند.
پاسخ این گروه نمره 9 یا 10 است. این مشتریان معمولاً وفادار و راغب هستند.
پاسخ این گروه نمره 7 یا 8 است. این مشتریان از خدمات شما رضایت دارند ولی آن‌قدر خوشحال نیستند که مروج به شمار بروند.
آن‌ها با نمره 0 تا 6 پاسخ می‌دهند. این گروه از مشتریان از کالا یا خدمات شما ناراضی هستند. بعید است که باز هم از شما خرید کنند و حتی احتمال دارد دیگران را از خرید از شما منصرف کنند.
محاسبه امتیاز خالص پروموتر در مرکز تماس یا NPS کار راحتی است. برای انجام آن تنها باید درصد مخالفان را از درصد مروجین کم کنید. به طور مثال، فرض کنید 10٪ از پاسخ‌دهندگان را مخالفان، 20٪ را غیرفعال‌ها و 70٪ را مروجان تشکیل می‌دهند. در این صورت امتیاز NPS شما 70 – 10 = 60 خواهد بود.
مشتریان مخالف (امتیاز 0-6) از کالا یا خدمات شما رضایت ندارند. ممکن است آن‌ها به‌وسیله تبلیغات دهان‌به‌دهان منفی، مانع رشد شما شوند و به برند شما آسیب برسانند. غیرفعال‌ها (امتیاز 7-8) از کالا یا خدمات شما راضی هستند. اما آن‌چنان مشتاق نیستند. ممکن است در برابر پیشنهادهای رقابتی آن‌ها را از دست بدهید. در محاسبه امتیاز خالص پروموتر در مرکز تماس مروجین (امتیاز 9-10) مشتاق و وفادار هستند. آن‌ها بازهم به شما مراجعه خواهند کرد. همچنین این مشتریان شما را به دیگران توصیه میکنند و باعث رشد شما می‌شوند.
نظرسنجی‌های NPS ارتباطی به‌صورت منظم مثلاً سه‌ماهه یا سالانه برگزار می‌شوند. هدف این نوع برنامه این است که نبض دوره‌ای مشتریان خود را دریابید. شما خواهید فهمید که مشتریان به‌طورکلی چه احساسی نسبت به شرکت شما دارند. این داده‌ها به‌منظور بررسی اشتیاق مشتری در هر سال مورد استفاده قرار می‌گیرد. در نتیجه معیاری از موفقیت شرکت ارائه میکنند.
برای محاسبه امتیاز خالص پروموتر در مرکز تماس از نظرسنجی‌های تراکنشی نیز استفاده می‌شوند. این نظرسنجی بعد از تعامل مشتری با کسب‌وکار شما یعنی تماس، برای او ارسال می‌شود. نظرسنجی‌های تراکنشی برای دریافت رضایت مشتری در سطحی مشخص کاربرد دارند. این روش بازخورد مشتری را نسبت به موضوعی بسیار خاص ارائه می‌دهد. توصیه می‌کنیم از هر دو نوع نظرسنجی برای درک مشتری خود در سطوح کلان و خرد استفاده کنید.
شما قادرید تقریباً هر چیزی را با استفاده از امتیاز NPS اندازه‌گیری کنید. علاوه بر درک کلی امتیاز خالص پروموتر در مرکز تماس سازمان خود، شما می‌توانید نمرات هر چیزی دیگری را محاسبه کنید. مثلاً می‌توانید نمرات وب‌سایت‌ها و یا حتی کارکنان خود را به دست آورید. به‌خاطر داشته باشید که NPS را در استراتژی بازاریابی یا تجربه مشتری خود پیاده‌سازی کنید. با این استفاده از این امتیاز همراه با معیارهای NPS صنعت، می‌توانید عملکرد خود را در مقایسه با رقبای خود را بسنجید.
به این ترتیب شما قادر خواهید بود تا بازار هدف خود را بهتر درک کنید. همچنین، متوجه می‌شوید که بازار هدف شما چگونه به خدمات شما واکنش نشان می‌دهد. واکنش آن‌ها به کمپین‌های رسانه‌های اجتماعی و کارکنان خدمات مشتری نیز مشخص می‌شود. هدف از به‌دست‌آوردن امتیاز خالص پروموتر در ارتباط با مشتریان، جلب مشتریان وفادار است. شما به‌جای اینکه مشتری صرف به دست بیاورید، مروج برند خواهید داشت.
بیشتر نظرسنجی‌های امتیاز خالص پروموتر در ارتباط با مشتریان به‌منظور به‌دست‌آوردن بازخورد مشتری طراحی شده‌اند. با وجود این، می‌توان از این نظرسنجی‌ها برای سنجش احساسات کارکنان یا همان امتیاز خالص پروموتر کارمند، استفاده کرد. با eNPS در می‌یابید که چقدر امکان دارد کارکنان، شرکت شما را به‌عنوان محل کار به دیگران پیشنهاد دهند.
Qualtrics یک شرکت خدمات حرفه‌ای در آمریکا است و در سال 2002 بنا شد. این شرکت استفاده از امتیاز خالص پروموتر در مرکز تماس ویژه کارکنان را برای اندازه‌گیری بازخورد کارکنان توصیه نمی‌کند. این شرکت خدماتی سایر روش‌های نظرسنجی جامع‌تر مانند نظرسنجی تعامل کارکنان را پیشنهاد می‌کند.
eNPS پیچیدگی‌های لازم برای نظرسنجی‌های تعاملی را ندارد. چراکه تنها یک سؤال است و فقط می‌تواند به‌عنوان یک نقطه شروع خوب عمل کند. همچنین قادر نخواهد بود تصویر کاملی از اشتیاق کارکنان به شما ارائه دهد. در آخر نیز زمانی که داده‌ها را جمع‌آوری می‌کنید، نمی‌دانید کجای کار خود را باید بهبود ببخشید.
امتیاز خالص پروموتر در مرکز تماس به شما در یافتن اشکالات کار خود کمک می‌کند. با محاسبه این امتیاز متوجه می‌شوید که آیا مشتری از خدمات و یا عملکرد کارکنان شما راضی است یا خیر. پس با استفاده از آن کاستی‌ها را پوشش دهید. سپس مشتریان را آن‌چنان راضی نگه‌دارید که مروج شرکت شما باشند.
ما در مرکز تماس همکال تلاش کردیم تا با ارائه این مقاله بتوانیم اهمیت این موضوع را برای کسب‌وکار شما مشخص کنیم. تمامی کسب‌وکارهایی که ارتباط با مشتریان در اولویت اهدافشان قرار دارد، می‌توانند با انجام نظرسنجی تلفنی از این امتیاز استفاده کنند. مرکز تماس همکال با رعایت نکات مربوط به ارتباط با مشتریان، آماده ارائه خدمت نظرسنجی تلفنی به کسب‌وکارها است. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد این خدمت می‌توانید با ما در تماس باشید.