آیا از اهمیت ارزش مشتری در کسب‌وکار اطلاع دارید؟ هر برند برای جلب رضایت مشتریان باید اهمیت معیار ارزش مشتریان در نظر بگیرد. این معیار همان چیزی است که باعث می‌شود مشتریان از کسب‌وکار خرید می‌کنند. عوامل زیادی در این معیار اهمیت دارند که به قیمت محصولات یا خدمات محدود نمی‌شود. برای اینکه با این معیار، عوامل مؤثر در انتخاب و نحوه‌ی اندازه‌گیری آن آشنا شوید این مقاله را تا انتها مطالعه نمایید.
ارزش مشتری چیست؟
ارزش مشتری به این معنی است که محصولات یا خدمات کسب‌وکار برای مشتری چه ارزشی ایجاد می‌کنند. در این معیار تمام مزایا و هزینه‌های مرتبط با محصول یا خدمت اندازه‌گیری می‌شود. یعنی قیمت، کیفیت و نوع نیازی که محصولات یا خدمات برای افراد برطرف می‌کنند، ارزش مشتری هستند. با استفاده از این معیار، کسب‌وکارها می‌توانند محصولات و خدماتی که بیشترین و کمترین محبوبیت بین مشتریان را دارند؛ پیدا کنند. این کار کمک می‌کند تا مدیران شرکت‌ها در جهت بدست آوردن رضایت مشتریان به‌صورت مؤثر کار کنند.
ارزش مشتری چگونه ایجاد می‌شود؟
کسب‌وکارها از طریق ارائه محصولات و خدماتی که نیازها و خواسته‌های مشتریان را برطرف می‌کنند و ارزش افزوده‌ای را برای آنان به وجود می‌آورند، شکل می‌گیرد. این معیار به وسیله عوامل مختلفی ایجاد می‌شود؛ این عوامل شامل موارد زیر است:
• شناخت مشتریان
شناخت دقیق نیازها، خواسته‌ها و مسائلی که مشتریان با آنها مواجه هستند اهمیت زیادی دارد. این شناخت می‌تواند از طریق تحقیقات بازار، بازخوردهای مشتریان و ارتباط مستقیم با آنها به دست آید.
• ارائه محصولات و خدمات باکیفیت
ارائه محصولات یا خدمات باکیفیت و مطابق با نیازهای مشتریان در ایجاد ارزش مشتری مهم است. این شامل عواملی مانند: عملکرد، قابلیت استفاده، امنیت و قیمت مناسب می‌شود.
• ارتباط و تعامل موثر
برقراری ارتباط و تعامل مؤثر با مشتریان از طریق ارائه اطلاعات کامل و صحیح در مورد محصولات و خدمات، پاسخگویی به سوالات و مشکلات مشتریان همچنین ایجاد ارتباطات دوسویه می‌تواند ارزش مشتری را افزایش دهد.
• ابتکار و نوآوری
ارائه راه‌حل‌ها و محصولات جدید، به‌روزرسانی محصولات یا خدمات موجود و ارائه پیشنهاداتی برای بهبود نحوه استفاده از محصولات می‌تواند برای ایجاد ارزش مشتری مؤثر عمل کند.
• تجربه مشتری مثبت
ایجاد تجربه مثبت برای مشتریان از طریق بهبود فرآیندهای خرید، ارسال و خدمات پس از فروش می‌تواند باعث افزایش اعتماد و جلب رضایت مشتریان شود.
• ارزش اخلاقی و اجتماعی
رعایت ارزش‌های اخلاقی و اجتماعی در تمام مراحل کسب‌وکار از جمله تولید، بازاریابی و نحوه‌ی برقراری روابط با مشتریان می‌تواند به ایجاد ارزش مشتری کمک کند.
چرا ارزش مشتری مهم است؟
این معیار نقش بسیار مهمی در موفقیت و پایداری کسب‌وکارها دارد و به‌عنوان یکی از اولویت‌های اصلی در استراتژی‌های بازاریابی و مدیریت کسب‌وکارها مطرح می‌شود. دلایل اهمیت این معیار عبارت‌اند از:
1. رشد و استقرار در بازار
وجود ارزش مشتری باعث افزایش فروش می‌شود و مشتریان راضی به‌عنوان منبع اصلی درآمد و سود برای برندها عمل می‌کنند.
2. حفظ و گسترش مشتریان موجود
این معیار به کسب‌وکار کمک می‌کند تا مشتریان فعلی خود را حفظ کند و کمپین‌های بازاریابی بهتری برای جذب مشتریان جدید داشته باشد.
3. افزایش وفاداری مشتریان
ایجاد تجربه مثبت برای مشتریان و رفع نیازهای آنها، باعث افزایش وفاداری نسبت به کسب‌وکار می‌شود.
4. افزایش درآمد و سودآوری
مشتریان راضی به افزایش فروش، درآمد، و سودآوری کسب‌وکار منجر می‌شود به همین علت وجود ارزش مشترس اهمیت ویژه‌ای دارد.
5. افزایش شهرت و اعتبار
کسب‌وکارهایی که برای مشتریان خود ارزش ارائه می‌کنند، به مرور زمان شهرت و اعتبار بیشتری در بازار به دست می‌آورند.
6. کاهش هزینه‌ها
مشتریان راضی به‌عنوان منبع مؤثری برای کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری در کسب‌وکار عمل می‌کنند. به دلیل اینکه حفظ مشتریان موجود همیشه ارزانتر از جلب مشتریان جدید است.
چگونه ارزش مشتری را اندازه‌گیری کنیم؟
اندازه‌گیری این معیار فرآیندی مهم است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا درک بهتری از عملکرد خود در جذب، نگهداری و رشد مشتریان پیدا کنند. روش‌های متعددی برای اندازه‌گیری این معیار وجود دارد که عبارت‌اند از:
• نظرسنجی مشتریان برای اندازه‌گیری ارزش مشتری
اجرای نظرسنجی‌ها و پرسشنامه‌ها برای اندازه‌گیری رضایت و نیازهای مشتریان می‌تواند روش مؤثری برای درک ارزش مشتری باشد. سوالات می‌توانند درباره کیفیت محصولات و خدمات، تجربه خرید، ارتباطات و خدمات پس از فروش مطرح شوند. این نظرسنجی‌ها می‌توانند به‌صورت تماس تلفنی یا ایمیل باشند.
• معیارهای عملکرد کسب‌وکار
استفاده از معیارهایی مانند درآمد و سودآوری، نرخ نگهداری مشتریان فعلی و نرخ جذب مشتریان جدید به‌عنوان شاخص‌های این معیار می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا ارزش مشتری خود را ارزیابی نمایند.
• تحلیل بازار و رقبا برای اندازه‌گیری ارزش مشتری
بررسی عملکرد خود در مقایسه با رقبا و تحلیل بازار می‌تواند نقاط قوت و ضعف کسب‌وکار در ارتباط با ارزش مشتری را بیان کند.
• متریک‌های دیجیتال
در مواردی که کسب‌وکار فعالیت‌های دیجیتالی دارد، استفاده از متریک‌هایی مانند ترافیک وب‌سایت، نرخ تبدیل و نرخ بازگشت می‌تواند به برند کمک کند تا عملکرد خود را در جذب و نگهداری مشتریان ارزیابی نماید.
• تحلیل بازدهی سرمایه‌گذاری در مشتری
انجام تحلیل‌هایی برای اندازه‌گیری بازدهی سرمایه‌گذاری در هر مشتری به‌عنوان شاخصی مهم از ارزش مشتری مطرح می‌شود.
5 نکته برای افزایش ارزش مشتری
1. شخصی‌سازی تعاملات پشتیبانی
تعاملات پشتیبانی خود را شخصی کنید. برای این کار باید اطلاعات مشتریان را ثبت کنید تا نمایندگان در زمان ارتباط با مشتری بتوانند به‌صورت مؤثر با آنها تعامل داشته باشند. با ارائه خدمات فردی متناسب با نیازهای هر مشتری، احساس ارتباط نزدیک را برای مشتریان فراهم کنید و به آنها احساس مهم بودن دهید.
2. پشتیبانی چند کاناله
با حضور در چند کانال، خدمات پشتیبانی را به‌راحتی برای مشتریان ارائه دهید. این امکان باعث می‌شود تا مشتریان بتوانند بر اساس ترجیحات شخصی خود، از طریق تماس تلفنی، ایمیل، چت آنلاین و یا شبکه‌های اجتماعی با شما ارتباط برقرار کنند.
3. رضایت مشتری در افزایش ارزش مشتری
در ارزش مشتری رضایت مشتریان را در اولویت قرار دهید. مطمئن شوید که محصولات و خدمات شما نیازهای مشتریان را برطرف می‌کنند.
4. مطمئن شوید که مشتریان می‌دانند که آنها را شنیده‌اید
به مشتریان نشان دهید که نظرات و بازخوردهای آنها به دقت شنیده و در نظر گرفته شده‌اند. این موضوع اعتماد مشتریان به شما را افزایش داده و ارتباط مثبتی را بین شما و آنها ایجاد می‌کند.
5. پیدا کردن فرصت‌هایی برای غافلگیری و خوشحالی
فرصت‌هایی برای غافلگیری و خوشحالی مشتریان فراهم کنید تا آنها را به شما متصل و وابسته کند. این فرصت‌ها می‌توانند از طریق پاداش‌ها، تخفیف‌ها یا هدایای ویژه ارائه شوند.
سخن پایانی
ارزش مشتری، معیاری مهم برای اندازه‌گیری میزان رضایت مشتریان و موفقیت کسب‌وکار است. در این مقاله به معنی ارزش مشتری و دلایل اهمیت آن پرداختیم. همان‌طور که گفتیم برای نظرسنجی و برقراری تعامل با مشتریان، باید مرکز تماسی با نمایندگان متخصص وجود داشته باشد. چنین مرکز تماسی هزینه‌های زیادی را برای کسب‌وکارها به همراه دارد.
مراکز تماسی وجود دارند که خدمات خود را به‌صورت برون‌سپاری به کسب‌وکارها ارائه می‌کنند.
همکال نیز یکی از این مراکز است که با وجود نمایندگانی خبره و متخصص به اندازه‌گیری ارزش مشتری برندها کمک می‌کند. در همکال می‌توانید نظرسنجی‌ها و پشتیبانی تلفنی را به‌صورت مؤثر انجام دهید و نتیجه‌ای مطلوب دریافت نمایید.
