پشتیبانی چتی گزینه‌ای محبوب است اما از نظر هزینه چگونه با تماس‌های تلفنی مقایسه می‌شود؟

کسب‌وکارها برای استفاده بهینه از منابع خود تلاش می‌کنند، به ویژه مشاغل کوچک و شرکت‌های نوپا که منابع زیادی ندارند. برای شروع اغلب، هزینه‌های سربار اهداف مالی آن‌ها را به چالش می‌کشد و آن‌ها نیاز به بودجه‌بندی سایر بازوهای کسب‌وکار دارند. پشتیبانی از مشتری و پرس‌وجو هنوز یکی از مهم‌ترین مکانیسم‌ها برای رسیدن به سود است.

جدا از همه جوانب مثبت و منفی، یک تجارت باید بهترین گزینه را با حداقل هزینه پیدا کند. اکثر کسب‌وکارها پشتیبانی تلفنی و پشتیبانی چتی را بسته به هزینه، دسترسی و سایر هزینه‌ها با یکدیگر مقایسه می‌کنند.

در این مقاله، فاکتور هزینه پشتیبانی تلفنی و پشتیبانی چت آنلاین را بررسی می‌کنیم و به نتیجه نهایی می‌رسیم که کدام گزینه نه تنها ارزان‌ترین، بلکه ارزش پولی بهتری دارد.

پشتیبانی تلفنی

وقتی صحبت از پشتیبانی مشتری و تولید سرنخ به میان می‌آید، تماس صوتی یا پشتیبانی تلفنی همچنان فعال است. شرکت‌ها شماره تلفنی را در وب‌سایت برای درخواست یا پشتیبانی نمایش می‌دهند و کاربران می‌توانند هر زمان که بخواهند تماس بگیرند.

با این حال، ظهور رسانه‌های اجتماعی امروزه تا حدودی پشتیبانی تلفنی را تحت تاثیر قرار داده است.

در این بخش، اجازه دهید پشتیبانی تلفنی را به طور مفصل بررسی کنیم.

نقاط قوت پشتیبانی تلفنی

• تماس‌های صوتی یا پشتیبانی تلفنی بازتابی از لحن تماس‌گیرنده، احساسات و غیره را در اختیار نمایندگان پشتیبانی قرار می‌دهد که ارتباط را صمیمی‌تر و واضح‌تر می‌کند.
• حل مسائل و نارضایتی‌های پیچیده می‌تواند از طریق تماس‌های تلفنی به جای تایپ یک پیام طولانی آسان تر شود.
• پشتیبانی تلفنی یا پشتیبانی تماس صوتی یکپارچه‌سازی معیارهای بهتری ارائه می‌دهد و به شرکت‌ها اجازه می‌دهد بدانند چه چیزی در بخش رضایت مشتری کار می‌کند.
• برای بازخورد بهتر، پشتیبانی تلفنی برتر از سایر کانال‌ها در نظر گرفته می‌شود.

نقاط ضعف

• پشتیبانی تلفنی به هیچ وجه مقرون‌به‌صرفه یا ارزان نیست. هر نماینده می‌تواند یک تماس را در یک زمان انجام دهد. این می‌تواند منجر به شیفت‌های چرخشی و هزینه‌های اضافی برای اداره بخش پشتیبانی مشتری شود.
• مشتریان از صف‌های طولانی در پشتیبانی تلفن و متصل شدن به نماینده مربوطه ناامید می‌شوند.
• بسیاری از سازمان‌ها مکالمات تلفنی را مستند نمی‌کنند. این می‌تواند منجر به از دست رفتن داده‌ها و اطلاعات در مورد پشتیبانی مشتری و حل و فصل شکایات شود.

فرصت‌ها

• پشتیبانی تلفنی به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که کارکنان را در مورد بهترین شیوه‌های صنعت آموزش دهند.
• افزودن پشتیبانی تلفنی راه‌هایی را برای پشتیبانی همه کانالی باز می‌کند. این به کاربران امکان می‌دهد حالت دلخواه خود را انتخاب کنند. از آنجایی که پشتیبانی تلفنی اغلب سخت است. داشتن آن در همان ابتدا راه را برای آینده هموار می‌کند.

پشتیبانی چتی

همانطور که از نام آن مشخص است، پشتیبانی چت زنده یک پورتال را به کاربران ارائه می‌دهد که در آن می‌توانند از طریق متن با شرکت ارتباط برقرار کنند. این ایده که همیشه یک نماینده زنده در انتهای مکالمه وجود دارد، به لطف ربات‌های چت مبتنی بر هوش مصنوعی و ML دیگر درست نیست.

در مقایسه با پشتیبانی تلفنی، سرویس پشتیبانی چتی یک تکنیک نسبتا جدید است. اما عملکرد یکپارچه و نتایج سریع به آن اجازه داده است تا محبوب و حتی یک رقیب در برابر پشتیبانی تلفنی شود.

پشتیبانی چتی مزایای زیادی برای کسب‌وکارها دارد. با این حال، چالش‌ها و معایب زیادی برای آن وجود دارد.

نقاط قوت چت آنلاین

• وقتی صحبت از دسترسی آسان به میان می‌آید، سازمان‌ها هرگز نمی‌توانند با پشتیبانی چت به دلیل ادغام و استفاده رایگان آن برای مشتریان اشتباه کنند.
• پشتیبانی چتی برای هر مورد نیازی به یک نماینده اختصاصی ندارد زیرا بسیاری از کارها خودکار است. این امر منجر به ساده سازی کار و کاهش هزینه می‌شود.
• پشتیبانی چتی به لطف الگوریتم‌های هوش مصنوعی و ML هوشمند شده اند. این به آن‌ها امکان می‌دهد پاسخ‌ها را خودکار کنند.
• هیچ مقایسه‌ای بین پشتیبانی چتی و پشتیبانی تلفنی از نظر هزینه وجود ندارد زیرا خرید و نگهداری آن ارزان‌تر و مقرون‌به‌صرفه‌تر است.
• مستندسازی، ذخیره داده‌ها و دیدگاه‌های پشتیبانی مشتری که از طریق پشتیبانی چتی جمع‌آوری می‌شوند، بسیار آسان‌تر است. زیرا بسیاری از ابزارهای پشتیبانی چت یکپارچه سازی برای تجزیه و تحلیل وب ارائه می دهند که منجر به درک بهتر رفتار مصرف کننده و نتایج متناسب می‌شود.

نقاط ضعف

• ارتباط نمایندگان با چندین مشتری را به طور همزمان باعث گردش کار ضعیف می‌شوند. در نتیجه متعادل کردن حجم کار برای نمایندگان دشوار است.
• حتی اگر پشتیبانی آنلاین راه‌حل‌های ارزان و سریعی را ارائه دهد، مشکلات قانونی و انطباق زیادی در مورد استفاده از آن وجود دارد. این امر مستلزم آموزش کلی مشتری و همچنین مستندسازی از طریق قراردادها است.
• مشتریان از طریق پشتیبانی چتی به حل سریع نیاز دارند، اما احتمال تأخیر و انتظار برای صف‌ها وجود دارد، زیرا یک نماینده چندین مشتری را همزمان مدیریت می‌کند.
• همیشه یک محدودیت برای چت آنلاین وجود دارد و آن ناتوانی در توضیح ایده‌ها و مسائل پیچیده است.

فرصت‌ها

• چت آنلاین این پتانسیل را دارد که با مشتریان ارتباط برقرار کند تا خدمات را رتبه‌بندی کنند و آن‌ها را در مورد محصولات یا سایر خدمات به روشی بدون اصطکاک آگاه کند.
• پشتیبانی چتی را می‌توان با پشتیبانی تلفنی یکپارچه تقویت کرد. در صورت درخواست فوری مشتریان می‌توانند با نمایندگان تماس برقرار کنند.

تفاوت بین پشتیبانی چتی و پشتیبانی تلفنی

با نگاهی به نقاط ضعف و قوت پشتیبانی چتی و پشتیبانی تلفنی، می‌توانیم شباهت‌ها و تفاوت‌های زیادی را در ساختار و کاربرد آن‌ها مشاهده کنیم. آن‌ها از بسیاری جهات متفاوت هستند، که برای سازمان‌ها جذابیت اساسی دارد، خواه صرفاً با پشتیبانی مشتری برای استفاده گسترده از کانال‌های ارتباطی برای فروش، بازاریابی و جذب مشتری سروکار داشته باشند.

دسترسی و دامنه

پشتیبانی تماس صوتی یک رویکرد شخصی به درخواست‌های مشتریان ارائه می‌دهد زیرا ارتباط همیشه در زمان واقعی انجام می‌شود. علاوه بر این، پشتیبانی تلفنی بینش بیشتری را در مورد تعامل با مشتری از جمله لحن، صدا، خلق و خو و غیره به مشاغل ارائه می‌دهد.

پشتیبانی چتی بدون عامل زنده مؤثر است مگر اینکه موضوعات عمومی نباشند. این پشتیبانی ارتباط شخصی و ارتباط سفارشی که به شدت متناسب با نیازهای آن‌ها باشد را به مشتریان ارائه نمی‌دهد.

هزینه و مقرون‌به‌صرفه

وقتی نوبت به هزینه عملیات می‌رسد، پشتیبانی چت پادشاه است زیرا امکان اتوماسیون را برای بخش بهتر فرآیند فراهم می‌کند. کسب‌وکارها برای توسعه و ادغام سیستم‌های پشتیبانی چتی به پول و زمان کمتری نیاز دارند.   

پتانسیل رشد

وقتی صحبت از پتانسیل رشد به میان می‌آید، چت آنلاین حرف اول را می‌زند. زیرا می‌تواند با کاربران در هنگام گشت‌وگذار در وب سایت درگیر شود. این منجر به تبدیل شدن بازدیدکنندگان سایت به مشتریان می‌شود.

سخن پایانی

برای کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ، یک سیستم چت آنلاین مدرن می‌تواند زمینه‌هایی را که برای پوشش پشتیبانی تلفنی استفاده می‌شد، پوشش دهد. پشتیبانی چتی یکپارچه‌سازی آسان و دامنه وسیعی دارد و به بخش‌های مختلف یک کسب‌وکار از جمله پشتیبانی مشتری، فروش، بازاریابی، جذب مشتری و بسیاری موارد دیگر دسترسی دارد.

مرکز تماس همکال یک برند پیشرو در حوزه پشتیبانی چتی است. همکال پشتیبانی چت زنده برای وب سایت‌ها دارد که می‌تواند با رسیدگی به موقع و مؤثر به کسب‌وکارها برای رشد بهتر و سریع‌تر کمک کند.