تجربه مشتری (CX) یکی از فاکتورهای مهم برای توسعه و گسترش هر کسب‌وکاری است. تلاش برای بهبود این تجربه بر افزایش درآمد و سودآوری تاثیرگذار است. داشتن یک استراتژی CX موثر، به حفظ و وفاداری مشتریان کمک می‌کند. تمامی این موارد منجر به رشد بلند مدت تجارت می‌شود.

حدود 86 درصد از خریداران، خدمات مشتری خوب را عامل اصلی برای خریدهای مکرر خود اعلام کرده‌اند. یعنی داشتن حس و تجربه خوب را به قیمت کمتر ترجیح می‌دهند. در این مقاله با مزایا و روند داشتن یک CX خوب آشنا خواهید شد.

چرا تجربه مشتری مورد توجه اکثریت قرار دارد؟

مطابق آمارهای بدست آمده هر چه تجربه مشتری بهبود پیدا کند، درآمد بیشتری دریافت می‌شود. کسب‌وکارهایی که CX را اولویت خود قرار می‌دهند، به طور متوسط سود آن‌ها 80 درصد افزایش پیدا می‌کند. این یعنی در دنیای امروز مشتریان انتظار دارند که علاوه‌بر دریافت محصول یا خدمات باکیفیت، یک تجربه برند جذاب را تجربه کنند.

به همین علت شرکت‌ها برای جلب رضایت مشتری باید روی ایجاد تجربه مشتری خوب سرمایه‌گذاری کنند. با پیگیری و داشتن یک رویکرد درست، سازمان‌ها یک تجربه پایدار را ارائه خواهند کرد. CX یکی از مزیت‌های رقابتی است که خریداران با درک آن به برند وفادار می‌شوند. این امر به‌دنبال خود درآمد بیشتری هم می‌آورند.

علل اهمیت زیاد تجربه مشتری برای هر کسب‌وکار

اگر کسب‌وکارها اهمیت CX را درک کنند، استراتژی‌های خود را طوری تنظیم می‌کنند که درکنار حفظ و تعامل با مشتریان جدید، شاهد تبدیل سرنخ‌ها هم باشند. در ادامه 7 دلیل که نشان‌دهنده اهمیت تجربه مشتری است وجود دارد:

1.       افزایش وفاداری

مشتریان همواره مایل هستند از جایی خرید کنند که خدمات بهتری را ارائه می‌دهد. هر چه این خدمات بهتر باشند مشتریان وفادارتر می‌شوند. این وفاداری به دنبال خود افزایش نرخ حفظ خواهد داشت. چنانچه تجربه ایجاد شده نسبت به دیگر رقبا بهتر باشد، خریداران بیشتری به سمت شما می‌آیند.

برای بدست آوردن وفاداری، شرکت‌ها باید یک کیفیت ثابت را برای خود نهادینه کنند. این کیفیت باید براساس نیاز مخاطبان باشد. هر چه شناخت بیشتری داشته باشید شاهد افزایش وفاداری مشتریان خواهید بود.

2.       سفرهای ساده برای مشتریان

هر تجارتی باید یک مسیر ساده را برای سفر مشتریان درنظر بگیرد. وجود یک تجربه یکپارچه در تمام نقاط تماس، باعث سهولت خرید یا تعامل آن‌ها با برند می‌شود. مهم است که در همه کانال‌های ارتباطی (وب‌سایت، اپلیکیشن موبایل، مرکز تماس، شبکه‌های اجتماعی و فروشگاه حضوری) یک رفتار ثابت وجود داشته باشد.

زمانی که خریداران طریقه تعامل با برندی را متوجه شوند، به سرعت نیاز خود را برطرف می‌کنند. با بهینه‌سازی این مسیر، راه را برای خرید و ارتباطات آسان کنید. با این کار درنهایت شما به افزایش فروش و درآمد خواهید رسید.

3.       تاثیر تجربه مشتری در بهبود شهرت برند

تجربه‌های مثبت هر مشتری به تبلیغات دهان‌به‌دهان ختم می‌شود. این بهترین نوع معرفی برند به دیگران است زیرا یک تجربه واقعی بازگو می‌شود. این کار شهرت برند را به همراه خود دارد. با افزایش این رضایت‌ها در دراز مدت شرکت‌ها با افزایش رشد روبه‌رو می‌شوند.

4.       بهبود رضایت مشتری

زمانی که CX اولویت اصلی هر کسب‌وکاری باشد، رضایت مشتری را همراه خود دارد. زیرا افراد از برندهای مورد اعتماد خود خرید می‌کنند. هر چه به دردها و نیازهای مشتری بیشتر توجه شود، مشتری همان جا حضور خواهد داشت.

5.       نرخ حفظ مشتری بیشتر

یکی از دلایل اهمیت تجربه مشتری، افزایش نرخ حفظ آن‌ها است. با این کار، امنیت درآمدی برای شرکتی که مشتریان وفادار دارد افزایش پیدا می‌کند. حفظ مشتریان فعلی باعث صرفه‌جویی در هزینه‌ها هم می‌شود زیرا جذب سرنخ‌ها هزینه بیشتری لازم دارد. همچنین خریداران راضی محصول یا خدمات بیشتری را می‌گیرند که باعث افزایش درآمد می‌شود.

به همین علت هر کسب‌وکار باید تلاش کند تا CXهای درست و مناسب مخاطبین خود را ایجاد کند.

6.       افزایش جذب با ایجاد تجربه مشتری مثبت

بازخوردهای مثبت افرادی که از یک برند خرید کرده‌اند، افراد دیگر را برای خرید ترغیب می‌کند. مردم برای اعتماد به یک کسب‌وکار نظرات افراد واقعی را می‌شنوند. هر چه یک شرکت خود را قابل اعتماد نشان دهد و تجربه بهتری را بسازد، با افزایش مشتری روبرو می‌شود.

7.       افزایش ارزش طول عمر مشتری

CX یک فاکتور بسیار مهم برای افزایش ارزش طول عمر مشتری است. زمانی که مشتری تجربه خوبی از خرید خود کسب کند، به آن برند وفادار می‌شود. این وفاداری باعث خریدهای مجدد همان فرد خواهد شد. در نتیجه طول عمر مشتری افزایش پیدا می‌کند. حتی با تحلیل طول عمر مشتری می‌شود CXها را به طور موثر تغییر داد.

مراحل موثر برای بهبود تجربه مشتری

کسب‎وکارها باید براساس یک استاندارد برای CX خود برنامه‌ریزی کنند. با این کار تاثیر بیشتر و نتایج بهتری را دریافت خواهند کرد. برخی از مراحل این استاندارد شامل موارد زیر است:

• ایجاد یک چشم‌انداز مشخص: باید با توجه به ارزش‌های شرکت بر نحوه اطلاع‌رسانی، هدایت مشتری‌ها و عادات سازمانی یک مسیر هماهنگ مشخص شود.
• ایجاد یک فهرست از راهکارهای مختلف: یک فهرست از تمام راهکارهایی که اجرایی کردن و استفاده از آن‌ها راحت است درست می‌شود. برای بهتر شدن این کار از نظرات کارمندان هم استفاده خواهد شود. راهکارهای انتخاب شده باید طوری باشند که در تمامی کانال‌ها قابل پیاده‌سازی باشند.
• برگزاری جلسات برای تجربه مشتری: صحبت درمورد برنامه‌های درنظر گرفته شده برای تجربه مشتری و یادآوری آن به اعضای تیم و دیگر کارمندان بسیار مهم است.
• بهبود مهارت‌های نرم: برای تقویت هوش هیجانی و بهبود تعاملات، نیاز است آموزش‌هایی برای ارتقا کارمندان درنظر گرفته شود.

همچنین تلاش برای ایجاد ارتباط عاطفی یک تجربه عالی را برای مشتریان همراه خود دارد. تعاملات شفاف، همدلی، رفع مشکلات، آگاه‌سازی و سازگاری می‌تواند تجربه مشتریان را بهبود بخشند. زمانی که مدیران، CX را از اولویت‌های خود قرار می‌دهند، مشتریان وفادار افزایش پیدا می‌کند. در نتیجه تمامی این فعالیت‌ها شاهد رشد درآمد به صورت پایدار خواهند بود.

سخن پایانی

کسب‌وکارها با داشتن یک برنامه تجربه مشتری خوب می‌توانند در زمان رکود اقتصادی هم سودآوری داشته باشند. به همین علت مهم است که رفتار مشتریان تحلیل شود و با توجه به نیاز آن‌ها قدم‌ها و خدمات بعدی برنامه‌ریزی شوند. تمامی این تلاش‌ها باید قابل پیاده‌سازی در تمامی کانال‌های ارتباطی باشد.

اگر شما تصمیم دارید برای کسب‌وکار خود یک تجربه مشتری عالی داشته باشید اما نیاز به فردی با تجربه در کنار خود دارید. می‌توانید با تیم همکال تماس بگیرید تا متخصصان ما به شما کمک کنند.