مسیریابی تماس در مرکز تماس، فناوری اساسی برای شخصی‌سازی خدمات مشتری است. همچنین به بهبود عملکرد برای رسیدگی به مشتریان و پاسخگویی به آنان کمک می‌کند. ویژگی‌های نرم‌افزار مرکز تماس مانند انتقال تماس، میانگین زمان رسیدگی را کوتاه می‌کند، نرخ‌های تفکیک تماس اول را بالا می‌برد و در نهایت مدیریت تماس را بهبود می‌بخشد. این مرکز همچنین اطمینان حاصل می‌کند که مشتریان هر چه سریع‌تر کمک موردنیاز خود را دریافت کنند.
معرفی
مسیریابی مرکز تماس، یک سیستم مدیریت تماس است. این سیستم به طور خودکار تماس‌های ورودی را ارسال می‌کند. این ارسال بنابر قوانین و مؤلفه‌های از پیش برنامه‌ریزی و مشخص‌شده، به کارمند خاصی یا گروه‌های تماس ارسال می‌کند.
مسیریابی تماس قبل از دریافت تماس توسط کارکنان انجام می‌گیرد. سیستم‌های مسیریابی تماس در مرکز تماس را گاهی اوقات به عنوان “توزیع کننده خودکار تماس” نیز می‌نامند؛ زیرا علاوه بر پخش اطلاعیه‌های مرتبط، به طور خودکار به مشتری پاسخ میدهد و تماس‌ها را بین کارکنان تقسیم می‌کند.
مراحل فرایند مسیریابی در تماس‌های پشتیبانی
مسیریابی و ویژگی‌های تماس، مانند زبان تماس‌گیرنده، در دسترس بودن نماینده، بخش شرکت، حجم تماس و غیره فعال می‌شود. این عملکرد بر اساس درخواست مشتری انجام می‌شود. روشی که برای مسیریابی تماس‌ها استفاده می‌شود به قوانین و سیاست‌های هر مرکز تماس بستگی دارد. با این حال همه آن‌ها از نظر عملکرد بسیار به هم شبیه هستند.
مرحله صلاحیت
در اکثر مراکز، اولین مرحله از فرآیند مسیریابی، ارسال تماس‌ها به یک سیستم «پاسخ صوتی متقابل» است. این کار، برای تعیین تماس‌گیرنده و دلیل تماس از طریق پرسش تعدادی از سؤالات خودکار انجام می‌گیرد.
مرحله نوبت تماس
با توجه به پاسخ‌های تماس‌گیرنده به سؤالات خودکار، تماس به صف مناسب هدایت می‌شود. توزیع‌کنندگان خودکار تماس، تماس‌ها را بر اساس عوامل متعددی مانند مهارت‌ها، بخش، اولویت یا هر عامل دیگری ارسال می‌کنند.
مرحله توزیع تماس
پس از اینکه سیستم مسیریابی، تماس‌ها را در صف قرارداد، سپس آن‌ها را به مناسب‌ترین کارکنان منتقل می‌کند. توزیع تماس نیز مانند مرحله نوبت تماس از سیاست‌های مرکز تماس پیروی می‌کند. به عنوان مثال، این مرحله، تماس را به نماینده‌ای که طولانی‌ترین زمان بیکاری را داشته است، هدایت می‌کند.
راهکارهای مسیریابی تماس در مرکز تماس
مسیریابی تماس مستقیم
در مسیریابی تماس‌های مستقیم یک شماره ورودی برای هر کارزار در مرکز تماس وجود دارد. برای مثال، این کارزار یک شماره برای فروش، یک شماره دیگر برای خدمات مشتری و یک شماره دیگر برای … دارد. اگر مشتریان شماره‌ای را شماره‌گیری و سیگنال اشغال را دریافت کردند، باید به شماره‌گیری ادامه دهند. این فرایند باید تا زمانی ادامه پیدا کند تا به یک نماینده در دسترس برسند. اولین نماینده‌ای که آزاد است تا با مشتری صحبت کند، تماس را جواب خواهد داد.
مسیریابی خودکار تماس
در مسیریابی خودکار تماس، شماره تلفن برای همه کارزارها یکسان است. یک نماینده خودکار، معمولاً اطلاعاتی را از مشتری به دست می‌آورد و مشتری را به تشکیلات مربوطه منتقل می‌کند. به عنوان مثال، مشتری با یک شماره تماس می‌گیرد. سپس او به اولین نماینده‌ای که برای رسیدگی به تماس در دسترس قرار می‌گیرد متصل می‌گردد. تماس به وسیله این پیام: «1 را برای خدمات مشتری، 2 را برای فروش و غیره فشار دهید» برقرار می‌شود.
مسیریابی تماس مبتنی بر مهارت
در مسیریابی تماس در مرکز تماس مبتنی بر مهارت، چندین کارزار شماره تلفن یکسانی را به اشتراک می‌گذارند. اما استراتژی مسیریابی تماس‌ها، مهارت‌های موردنیاز را در نظر می‌گیرد. تماس‌ها بر اساس قوانین مسیریابی مرکز تماس مانند اولویت‌ها، مهارت‌های نماینده‌ی پشتیبانی و غیره تحویل داده می‌شوند.
دستورات مخابراتی، مسیریابی را با توجه به نیازهای خاص یا نیازهای تجاری انجام می‌دهند. مسیریابی مبتنی بر مهارت، تجربه مشتری را بسیار بهبود می‌بخشد؛ زیرا مشتری را با عاملی که بالاترین مهارت را برای حل آن جستجوی خاص دارد، مطابقت میدهد.
مسیریابی تماس هوشمند
مسیریابی هوشمند، تماس‌ها را بر اساس قوانین تعیین شده مانند اولویت‌ها، مهارت‌های نماینده، جغرافیا و غیره هدایت می‌کند. دستورات مخابراتی مسیریابی می‌توانند قبل از تصمیم‌گیری در مورد مسیریابی تماس‌ها، به اطلاعات مشخصی بستگی داشته باشند. از این موارد مربوط به تماس می‌توان به مشتری و اندازه صف دسترسی اشاره کرد.
مسیریابی تماس‌ها هوشمند به شرکت‌ها این امکان را میدهد تا تماس‌ها را بر اساس نیازهای مختلف تقسیم‌بندی کنند. بدین ترتیب آن‌ها بهره‌وری کلی مرکز تماس را به حداکثر می‌رسانند.
مزایای مسیریابی تماس‌ها
مسیریابی تماس‌ها یکی از مهم‌ترین ویژگی‌ها برای شرکت‌ها در هر اندازه و مدیریت تماس است. از کسب‌وکارهای مختلف تا سازمان‌های بزرگ با هزاران مشتری، همگی می‌توانند از مسیریابی تماس‌ها مؤثر بهره‌مند شوند. استراتژی مسیریابی تماس در مرکز تماس مناسب، به افزایش رضایت مشتری کمک می‌کند. این استراتژی با تطبیق مشتری با ماهرترین نماینده و بهبود روابط بین نماینده و مشتری، این کار را انجام میدهد. قوانین مسیریابی تماس‌ها، مزایای متعددی را هم برای تماس‌گیرندگان و هم برای کارکنان ارائه می‌دهند، از جمله:
افزایش بهره‌وری
مسیریابی تماس خودکار به نمایندگان اجازه میدهد تا روی موارد مهم یعنی مشتریان شما و بالا بردن رضایت آن‌ها تمرکز کنند.
کاهش زمان انتظار
تماس‌ها را به محض در دسترس بودن، به طور خودکار به کارکنان ارسال می‌کند.
افزایش میزان پاسخگویی
هر چه تماس‌ها سریع‌تر ارسال شوند، نمایندگان سریع‌تر می‌توانند مشکلات مشتریان را در بخش پشتیبانی حل کنند.
عملکرد پیشرفته
با استفاده از مسیریابی تماس‌ها مبتنی بر مهارت، نمایندگان فقط مسائلی که دانش لازم را در آن زمینه دارند رسیدگی می‌کنند. همچنین از این طریق پرس‌وجوها را سریع‌تر حل می‌کنند.
بهبود تجربه مشتری
به دلیل افزایش تعداد پاسخگویی تماس اول با هدایت تماس به ماهرترین نماینده، مشتریان تجربه بهتری را در نحوه پشتیبانی نمایندگان کسب خواهند کرد.
کاهش میزان ترک تماس
قراردادن تماس‌گیرندگان در صف مناسب و جمع‌آوری اطلاعات مهم، به مشتریان انگیزه میدهد تا منتظر بمانند.
سخن آخر
با نگاهی به مسیریابی تماس‌ها مستقیم می‌توانیم متوجه این نکته شویم که ما از دوره اپراتورهای دستی، فاصله زیادی گرفته‌ایم. مسیریابی تماس در مرکز تماس یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های مرکز تماس برای بهبود تجربه مشتری و خدمات مشتریان ورودی است. مسیریابی تماس‌ها، به مرکز تماس انعطاف‌پذیری و کنترل میدهد تا تصمیم بگیرد این بهبودها را چگونه انجام دهد و مدیریت تماس را در دست داشته باشد.
فناوری مسیریابی تماس‌ها مناسب، به نقش‌های غیر فنی در مرکز تماس، مانند سرپرستان یا مدیران، قدرت میدهد. این قدرت باعث می‌شود تا به سرعت، تغییراتی در استراتژی مسیریابی با استفاده از رابطه‌های گرافیکی ایجاد کنند. این عامل به نوبه خود باعث می‌شود تا به تغییرات پویای کمپین‌های خدمات مشتری دست یابند. ما سعی کردیم در این مقاله توضیحات جامعی از مزیت مسیربای برای مرکز تماس ارائه دهیم که بتوانید استفاده کنید.
مرکز تماس همکال برای ارائه خدمت پشتیبانی از مشتریان از قاعده مسیریابی تماس‌ها و مدیریت تماس استفاده می‌کند. کسب‌وکارهایی که نیاز دارند تماس‌های وروردی مشتریان خود را دریافت و مشتریان را راهنمایی کنند اما فضا و هزینه کافی برای این کار ندارند، می‌توانند این قسمت را به همکال برون سپاری کنند. برای کسب اطلاعات بیشتر می‌توانید با ما در تماس باشید.
