رویکرد CATI مخفف مصاحبه تلفنی با کمک رایانه است و یکی از ابزارهای مهم در انجام نظر سنجی و تحقیقات بازار است. همانطور که رایانه‌ها در کار میدانی حضوری جایگزین کلیپ بورد و پرسشنامه شده‌اند، CATI نیز جایگزین مصاحبه‌ها و نظرسنجی‌های تلفنی سنتی شده است.
رویکرد مصاحبه تلفنی با رایانه (CATI) چیست؟
احتمالاً با مصاحبه تلفنی سنتی آشنایی دارید. CATI مخفف «Computer-assisted telephone interviewing: مصاحبه تلفنی به کمک رایانه» است و جایگزین اکثر روش‌های نظرسنجی تلفنی شده است. در رویکرد CATI:
- مصاحبه کنندگان از تلفن برای تماس با پاسخ دهندگان تحقیق و برقراری مصاحبه استفاده میکنند.
- مصاحبه کنندگان آموزش دیده برای پرسش از پاسخ دهندگان از یک اسکریپت (متن) تولید شده توسط رایانه استفاده میکنند.
- مصاحبه کننده نمی‌تواند اسکریپت پرسشنامه و یا سوالات واحد را ویرایش کند.
- بلکه به طور خودکار جریان پرسشنامه و نحوه تدوین این سوالات، هدایت میشود.
- سپس هر پاسخ مستقیماً با استفاده از مجموعه‌ای از کدهای از پیش تعیین شده وارد یک سیستم کامپیوتری میشود.
سیستم عامل‌های مدرن با روش CATI نیز قابلیت‌های مصاحبه تلفنی را با نظرسنجی‌های آنلاین ترکیب میکنند. این امر به ویژه در مطالعات تحقیقاتی b2b که در آن چندین روش جمع آوری داده برای به حداکثر رساندن میزان پاسخ ضروری است، اهمیت دارد.
نقش مصاحبه کننده در رویکرد مصاحبه تلفنی با رایانه
نقش او واسط بین پاسخ دهنده و پرسشنامه است. همچنین، مصاحبه کننده می‌تواند در مواقعی که سوالات برای پاسخ دهنده نامشخص است توضیحاتی را جهت بهبود پاسخگویی، ارائه دهد.
رویکرد کتی (CATI) در چه جاهایی کاربرد دارد؟
کارکرد روش CATI سازگاری با انواع پروژه هاست و شرایط جمع آوری داده را آسان می‌کند:
- بسیاری از مشاغل پیشرو برای جمع آوری داده‌های ارزشمند، نظرسنجی و انجام تحقیقات بازار که می‌تواند به آنها در ساختن نام تجاری، فروش بیشتر، افزایش رضایت مشتری و … کمک کند، به مصاحبه تلفنی با رایانه یا روش CATI تکیه میکنند.
- دانشگاه‌ها و محققان همچنین می‌توانند از CATI در کار خود استفاده کنند و اطلاعاتی را برای استفاده در مطالعات دانشگاهی جمع آوری کنند.
به طور کلی:
تحقیقات حاصل از رویکرد CATI مناسب مصاحبه‌های ساختاریافته است که به تعداد زیاد انجام میشود، به ویژه نظرسنجی های مکرر که در آن همه پاسخ‌های ممکن تدوین شده‌اند و می‌توانند به عنوان پاسخ‌های از پیش کد شده فهرست شوند.
نحوه کار رویکرد CATI (مصاحبه تلفنی به کمک رایانه)
مصاحبه‌های تلفنی توسط پرسشنامه‌ای که روی صفحه کامپیوتر نمایش داده میشود هدایت می‌شوند. مصاحبه کننده پاسخ‌ها را با استفاده از صفحه کلید و ماوس ضبط و ثبت می‌کند تا با پاسخ‌های از قبل کدگذاری شده روی صفحه نمایش مطابقت داشته باشد. هرگونه مسیریابی پرسشنامه یا منطق پیچیده بررسی توسط روش CATI اداره میشود.
علاوه بر این، روش CATI موارد زیر را اداره می‌کند:
- مدیریت نمونه: یعنی برنامه ریزی و تخصیص شماره تلفن‌ها به افراد یا گروه‌های مصاحبه کننده که در یک مطالعه خاص به کار میدانی اختصاص داده شده اند.
- مدیریت سهمیه: اطمینان از اینکه تعداد مصاحبه‌های تکمیل شده با گروه‌ها یا نمونه‌های فرعی مشخص برآورده شده است.
- نظارت بر نرخ پاسخگویی، نتایج تماس‌ها و زمانبندی قرارهای مصاحبه
تماس در رویکرد مصاحبه تلفنی با رایانه چگونه انجام میشود؟
هر مصاحبه کننده به یک تلفن استاندارد یا یک تلفن نرم افزاری نیاز دارد. در هر دو مورد، نماینده می‌تواند با کلیک روی شماره نمایش داده شده روی صفحه تماس برقرار کند.
اگر خط شلوغ باشد، مصاحبه کننده می‌تواند با پاسخگوی جدیدی تماس بگیرد که به طور خودکار توسط نرم افزار نمایش داده میشود.
زمان صرف شده در تلاش برای برقراری تماس می‌تواند در هزینه‌های بررسی بسیار مهم باشد. به همین دلیل، برای بهینه سازی زمان، از راه حلی به نام «شماره گیری پیش گزیده» استفاده میشود. با این تکنیک،شماره گیر به طور خودکار تمام تماس‌ها را مدیریت می‌کند و فقط شماره مخاطبینی را که به تلفن پاسخ می‌دهند را شماره‌گیری نموده و باعث صرف حویی درزمان و افزایش عملکرد مصاحبه کنندگان میشود.
مزایای مصاحبه تلفنی با رایانه (CATI)
متد CATI مزایای قابل توجهی دارد:
مدیریت سوالات
با خواندن اسکریپت رایانه‌ای، احتمال کمتری وجود دارد که مصاحبه کنندگان سوالات را بازنویسی کرده و یا سوالات را رد کرده یا به نحوی دیگر بر پاسخ دهندگان تأثیر بگذارند.
کاهش هزینه‌ها و خطاها
داده‌ها مستقیماً در پایگاه داده‌های نظرسنجی در قالب ساختار یافته وارد می‌شوند. این امر نیاز به پردازش داده‌های اضافی (مانند رونویسی، ورود داده‌ها و کدگذاری) را حذف می‌کند. این به کاهش هزینه و خطاها کمک می‌کند.
صرفه جویی در زمان
دو دلیل عمده برای این امر وجود دارد: ورود داده‌ها و مدیریت تماس. مرحله ورود اطلاعات فوری است و پاسخ‌ها مستقیماً در رابط ذخیره می‌شوند.
- بین هر مرحله از فرآیند (مصاحبه، رونویسی، تفسیر و وارد کردن داده‌ها) تاخیری وجود ندارد.
جمع آوری همزمان داده‌های میدانی و نظرسنجی
از آنجا که بازخوردها به صورت زنده جمع آوری میشود، محققان و تحلیلگران می‌توانند در حالی که کار میدانی در حال انجام است، از این طریق مجموعه داده‌های نظرسنجی مدنظر خود را نیز جمع آوری نمایند. این همچنین شامل گزارش نتایج نظرسنجی در داشبوردهای زنده است.
امکان سفارشی سازی
متد CATI همچنین امکان سفارشی سازی تجربه مصاحبه را فراهم می‌کند، زیرا اسکریپت‌ها را می‌توان با پارامترهای شرطی بر اساس پاسخ‌های پاسخ دهندگان برنامه ریزی کرد. به عنوان مثال:
اگر پاسخ دهنده به سوالی با پاسخی منطبق با کد Z پاسخ دهد، به طور خودکار از مصاحبه کننده خواسته میشود به جای سوال 55، سوال شماره 56 را بپرسد. این امر به مشارکت مصاحبه کنندگان در روند مصاحبه کمک می‌کند زیرا آنها وقت خود را با موضوعات نامربوط هدر نمی‌دهند.
عدم از بین رفتن اطلاعات
پاسخ‌های نظرسنجی به طور مستقیم در پایگاه داده در زمان واقعی ذخیره میشود. بنابراین، هنگام جمع آوری مصاحبه‌های تلفنی، هیچ گونه خطر از بین رفتن اطلاعات یا مشکلات وجود ندارد.
افزایش کیفیت داده‌ها
حضور مصاحبه کننده – که می‌تواند هر مسئله پاسخ دهنده را حل کند و از پاسخ های نادرست جلوگیری کند – و خود نرم افزار – که برای جلوگیری از خطاها در اداره پرسشنامه توسعه یافته است – هر دو می‌تواند کیفیت داده ها را بهبود بخشد.
سهولت استفاده برای کارشناسان پاسخگو (مصاحبه کنندگان)
متدولوژی نظرسنجی CATI به مصاحبه کنندگان اجازه می‌دهد تا به راحتی در مراحل مصاحبه بدون هیچ‌گونه دشواری حرکت کنند. این به اپراتور اجازه می‌دهد تا بر مصاحبه شونده و جمع آوری داده‌های دقیق تمرکز کند.
- ویژگی‌هایی مانند Click to Dial به اپراتورها کمک می‌کند تا با مصاحبه شوندگان تنها با یک کلیک تماس بگیرند، نه اینکه مجبور باشند وقت گرانبها را برای شماره گیری دستی صرف کنند.
- با ویژگی اضافه شده Predictive Dialing، که به صفحه کلید اجازه می‌دهد تا شماره‌ها را به طور خودکار شماره گیری کند، تلاش برای افزایش بهره وری بهینه شود.
نظارت دقیق
می‌توانید پیشرفت مصاحبه، پاسخ‌های ناقص و موارد دیگر را زیر نظر داشته باشید. متد CATI با استفاده از نرم افزار‌های خاص همچنین آمار و گزارش‌های خودکار (همچنین جزئی) ارائه می‌دهد. این گزینه زمان زیادی را برای محققان بازار صرفه جویی می کند.
معایب مصاحبه تلفنی با رایانه (CATI)
تحقیقات بازار CATI معایبی نیز دارد:
- تنظیم و راه اندازی پرسشنامه بدون عیب؛ در سیستم CATI به زمان نیاز دارد.
- مواجه شدن با پاسخ‌های باز نیز بخشی از مشکلات CATI است؛ اگرچه سیستم‌ها می‌توانند پاسخ‌های باز را در خود جای دهند، اما برای ضبط آنها نیاز است که مهارت‌های تایپ سریع و دقیق داشته باشند.
- اگر یک پاسخ دهنده مصاحبه را نیمه کاره رها کند یا در ادامه مصاحبه، بخشی از پاسخ را تغییر دهد، برگشتن و ایجاد تغییرات نسبت به پرسشنامه‌های کاغذی دشوارتر است.
- دسترسی به برخی از مخاطبان هدف با استفاده از مصاحبه تلفنی دشوارتر شده است. چرا که استفاده خانگی از تلفن‌های ثابت رو به کاهش است و مقررات سختگیرانه‌ای برای دسترسی به مصرف کنندگان تلفن‌های همراه وجود دارد. به عنوان مثال، استفاده از شماره گیرهای خودکار در بسیاری از کشورها ممنوع یا محدود شده است.
نرم افزار مناسب رویکرد مصاحبه تلفنی با رایانه (CATI)
در کار با نظرسنجی‌های تلفنی با الزامات متفاوتی روبرو خواهید شد:
برای برخی از نظرسنجی‌ها به تمام مصاحبه کنندگان خود نیاز دارید، برای برخی دیگر ممکن است به نیمی از آنها نیاز داشته باشید؛ بنابراین ارائه دهنده نرم افزاری را بیابید که دارای انعطاف پذیری برای بهینه‌سازی سرمایه گذاری باشد!
در طی مصاحبه و نظرسنجی تلفنی با کمک رایانه، مصاحبه کننده فقط به اتصال به اینترنت و تلفن (در صورتی که با VoIP کار می‌کنید، یک نرم افزار واقعی) نیاز دارید.
پیشرفته ترین نرم افزار در زمینه تکنیک کتی، نرم افزار IdSurvey، مبتنی بر وب است که نیازی به نصب ندارد و با هر مرورگری می‌توان به آن دسترسی پیدا کرد.
مزایای نرم افزار IdSurvey CATI
نرم افزار IdSurvey CATI _نرم افزاری پیشرو برای CATI ، CAWI e CAPI است که:
- راه حل‌های مقیاس پذیری را ارائه می‌دهد تا بتوانید با استفاده از یک نرم افزار واقعی، با سرمایه گذاری اولیه درآمد کسب کنید.
- همچنین برای سازمان‌های کوچک ایده آل است که با حداقل هزینه شروع به کار با CATI کنند.
- به لطف آن، مصاحبه کنندگان فقط باید دستورالعمل‌های نشان داده شده روی صفحه را برای مصاحبه با پاسخ دهندگان و تکمیل نظرسنجی دنبال کنند.
- به طور خودکار انسجام پاسخ‌ها را بررسی می‌کند، سوالات کنترلی را تنظیم و اگر یک پاسخ به درستی ضبط نشده باشد، پیشروی در مصاحبه را متوقف می‌کند.
- شامل مدیریت منطقه زمانی هوشمند برای مصاحبه کنندگان و پاسخ دهندگان است.
- گزینه حالت ترکیبی آن (CATI CAWI IdSurvey) به شما امکان می‌دهد یک نظرسنجی را از طریق تلفن شروع کرده و سپس از مخاطب بخواهید آن را از طریق وب تکمیل کند.
آنچه که مراکز تماس باید بدانند…
مراکز تماسی که از رویکرد CATI بهره می‌گیرند در وهله اول باید کارمندان مصاحبه کننده خود را از طریق یک فرآیند استخدام دقیق انتخاب نمایند:
- متقاضیان برای اطمینان از خواندن و ضبط مهارت‌های لفظی، توانایی پیروی از دستورالعمل های نوشتاری و کیفیت کلی صدا مورد بررسی قرار می‌گیرند.
- غربالگری بیشتر بر اساس توانایی متقاضیان در درک و بکارگیری قوانین و تکنیک‌های مصاحبه انجام میشود.
مرکز تماس همکال، هم مسیر شما در انجام نظرسنجی تلفنی
اگر صاحب کسب‌وکاری هستید که به نظر مشتریان خود اهمیت می‌دهید و برای آنها احترام قائلید، بهتر است از نظرات آنها آگاه شوید. برای آگاهی از نظرات مشتریان روش‌های زیادی وجود دارد که یکی از این روش‌ها نظرسنجی تلفنی است. مرکز تماس همکال مجموعه‌ای است که با انجام نظرسنجی تلفنی می‌تواند هم مسیر شما باشد تا به اهداف خود برسید. برای برون سپاری این خدمت می‌توانید با ما تماس بگیرید.
