امروزه تحقیقات ثابت کرده است که رضایت مشتری حرف اول را در موفقیت کسب و کارها می‌زند. با پیشرفت تکنولوژی، اینترنت به یکی از راه‌های مهم برای فروش محصولات و دریافت بازخورد و نظرسنجی از مشتریان تبدیل شده است. اگر کسب و کار شما نوپا است یا احساس می‌کنید که دیگر همان فروش همیشگی را ندارید؛ باید کمی از لاک خود بیرون بیایید و با مشتری‌هایتان روبه‌رو شوید. در این مقاله درباره تعامل با مشتری حرف می‌زنیم و تعدادی نمونه سوال نظرسنجی از مشتریان را برای بهبود کسب و کارتان پیشنهاد می‌کنیم.
از نظرسنجی چه می‌دانید؟
یکی از راه‌های اینکه بدانید کسب و کار شما در مسیر درستی قرار دارد، نظرسنجی بعد از خرید است. با این روش می‌توانید نقاط ضعف محصولتان را پیدا کنید. نظرسنجی اشکال مختلفی دارد؛ به همین دلیل داشتن اطلاعات از اصول نظرسنجی مفید بسیار مهم است.
امتیاز رضایت مشتری یا CSAT، تلاش مشتری یا CES و امتیاز تبلیغ کننده یا NPS از نمونه‌سوال‌های نظرسنجی از مشتریان هستند. با پاسخی که دریافت می‌کنید، می‌توانید متوجه شوید کجای مسیر را اشتباه آمده‌اید و کجا را می‌توانید تقویت کنید.
به من بگو چرا؟
نظرسنجی از مشتریان یکی از دغدغه‌هایی است که سال‌ها در مورد آن تحقیق شده است. بازاریاب‌ها تلاش کرده‌اند تعیین کنند چه عواملی می‌تواند بر رفتار مصرف‌کننده تاثیر داشته باشد. آن‌ها می‌خواهند دریابند از چه شیوه‌ای بیشتر می‌توان نظر مشتری را برای خرید محصول موردنظر جلب کرد.
این تحقیقات نشان می‌دهد مشتری‌ها همیشه گزینه‌ای برای جایگزینی دارند که دقیقا همان محصول رقیب شما است. با کمک نظرسنجی از مشتریان می‌توانید دریابید چه گزینه‌هایی باعث می‌شوند مشتری شما را انتخاب کنند. آنچه در ادامه می‌خوانید 50 سوال در قالب 5 بسته است که به شما در نظرسنجی از مشتریان کمک خواهد کرد.
افزایش آگاهی از طریق طرح سوال نظرسنجی از مشتریان
سوالاتی که در ادامه می‌آیند، می‌توانند در افزایش آگاهی شما موثر باشد. البته همه این موارد به عنوان نمونه سوال نظرسنجی از مشتریان در اینجا ذکر شده است. شما می‌توانید بسته به کسب و کار خود این سوال‌ها را تغییر دهید و آن‌ها را شخصی‌سازی کنید.
- زمانی که به محصول مشابه ما می‌اندیشید، اولین برندی که به ذهن شما می‌رسد کدام است؟
- دلیل این امر را چه می‌دانید؟
- آیا می‌دانید این محصول چیست؟
- کی برای اولین بار نامش را شنیدید؟
- چه میزان از این محصول شناخت دارید؟
- آخرین زمانی که از این محصول استفاده کردید، کی بود؟
- کدام برند دیگر را می‌توانید در این زمینه نام ببرید؟
- از کدام برند تا حالا استفاده کرده‌اید؟
- چه کسی در محل زندگی شما در مورد خرید این محصول نظر نهایی را می‌دهد؟
- بیشتر از چه راهی در زمینه این محصول اطلاعات کسب می‌کنید؟
با طرح سوال نظرسنجی از مشتریان، اطلاعاتی درباره برند کسب کنید
تاکنون به کمک نظرسنجی از مشتریان، احساس کلی آن‌ها را درباره محصول خود متوجه شدید. حالا وقت آن است بیشتر تحقیق کنید و از جایگاه برند خود مطلع شوید. در ادامه سوال‌هایی برای آگاهی از جایگاه برند پیشنهاد می‌دهیم.
- زمانی که تصمیم دارید چیزی از این برند بخرید، از قبل برنامه‌ریزی می‌کنید؟
- اولویت‌بندی با کدام سه برند است؟
- این محصول برای رفع کدام مشکل شما مناسب‌تر است؟
- آیا موافقید که برند ما می‌تواند یکی از محصولاتی باشد که به بهترین نحو مشکل شما را حل می‌کند؟
- انگیزه شما از خرید محصول موردنظر از برند ما چیست؟
- اصلا آیا برند ما را امتحان کرده‌اید؟
- آیا تصمیم دارید مجددا از برند ما خریداری کنید؟
- چه دلیلی باعث می‌شود یک برند را برای اولین بار امتحان کنید؟
- در صورتی که نتوانید این محصول را بخرید، چه محصولی را جایگزین آن می‌کنید؟
- کدام طعم بستنی را دوست دارید؟ (این سوالات به سوالات یخ‌شکن معروف هستند تا از خستگی پرسشنامه بکاهند.)
گام بعدی، طرح سوال نظرسنجی از مشتریان در مورد خرید
حالا که نظر مشتری‌ها را درباره محصول و برند دانستید، وقت آن است درباره عادات خرید آن‌ها اطلاعاتی کسب کنید. تحلیل و دسته‌بندی این نظرها، اطلاعات مفیدی برای پیشرفت کسب و کارتان در اختیار شما خواهند گذاشت.
- محصول موردنظر ما را چند وقت یک‌بار خریداری می‌کنید؟
- برای یافتن محصول کجا می‌روید؟
- اغلب چقدر برای این محصول هزینه می‌کنید؟
- برای تعویض آن چند وقت یک‌بار اقدام می‌کنید؟
- برای انتخاب محصول چقدر در فروشگاه می‌مانید؟
- نظر چه کسی در انتخاب این محصول برایتان موثر است؟
- با چه کسی به خرید می‌روید؟
- حدود درآمد ماهیانه شما چقدر است؟
- از قیمت محصول راضی هستید؟
- چه مواردی باعث می‌شود این محصول را بخرید؟
کسب اطلاعاتی از نحوه استفاده
شاید کسب اطالاعات در این باره به نظرتان چندان کاربردی نیاید؛ اما این نوع نظرسنجی از مشتریان می‌توانند سرنخ‌های زیادی برای بهتر کردن خدماتتان به شما ارائه دهند. فراموش نکنید که حتی یک برتری جزئی می‌تواند شما را از رقیب‌هایتان پیش بیاندازد.
- غیر از شما چه کسی دیگری مصرف‌کننده این محصول است؟
- این محصول را در کدام محل استفاده می‌کنید؟
- در این ماه نسبت به ماه قبل از این محصول بیشتر استفاده کرده‌اید یا کم‌تر؟
- مدت زمان استفاده چقدر بوده است؟
- استفاده از این محصول آسان است؟
- این محصول برای چه کسانی مفید است؟
- چند وقت یک‌بار از این محصول استفاده می‌کنید؟
- چند بار از این محصول در طول هفته استفاده می‌کنید؟
- چه کاری باعث می‌شود از این محصول استفاده کنید؟
برای بازخورد آماده شوید
حالا باید وقت بگذاریم مشتریان هرچه می‌خواهند درباره محصول، برند و تجربه استفاده به ما بگویند. در این بخش می‌توانیم با طرح انواع سوال نظرسنجی از مشتریان، میزان رضایت آنان را از خدمات پس از خرید هم جویا شویم و پاسخ آن‌ها را در نرم افزار CRM همکال ثبت کنیم. فراموش نکنید این خدمات هستند که اعتماد مشتری را جلب می‌کنند.
- 3 کلمه درباره محصول؟
- مشکل این محصول چیست؟
- از چه راهی تلاش کرده‌اید مشکل را حل کنید؟
- تیم پشتیبانی به شما کمک کرده؟
- علت انتخاب محصول چه بود؟
- آیا محصول ما را به دیگران توصیه می‌کنید؟
- دوست دارید چه موردی را به محصول اضافه کنید؟
- چه امتیازی به ما می‌دهید؟
- به تجربه خود چه امتیازی می‌دهید؟
- چه موردی در این محصول باید حذف شود؟
- دوست دارید چه تغییری در کلیت محصول ببینید؟
سخن پایانی
در این مقاله درباره اهمیت نظرسنجی و نقش آن در بهبود تجارت حرف زدیم. همچنین نمونه سوال‌های مناسب را در پنج دسته برای شما لیست کردیم. پس از دریافت این اطلاعات، نوبت به دسته‌بندی و تحلیل آن‌ها می‌رسد. البته فراموش نکنید در نظرسنجی از مشتریان حتما مواردی مانند سن، جنس و محل سکونت را هم در نظر بگیرید. این موارد باعث می‌شود دید وسیعی از نتیجه این نظرسنجی داشته باشید و بتوانید راحت‌تر به هدف خود برسید.
باید این نکته را ذکر کنیم که دانستن سوالات نظرسنجی به تنهایی کفایت نمی‌کند. اینکه چه کارشناسی و با چه میزان تسلط این کار را انجام می‌دهد بسیار اهمیت دارد. مرکز تماس همکال می‌تواند تماس‌های نظرسنجی کسب‌وکارهای مختلف را انجام دهد. برای اطلاع از نحوه ارائه خدمات و تعرفه‌ها با ما تماس بگیرید.
