شرکت‌ها به طور مداوم در حال ارتقاء فناوری خود و اجرای برنامه‌هایی برای رسیدگی به شکایات مشتریان در مرکز تماس هستند. متأسفانه، آن‌ها اغلب کارهای درست را به روش‌های اشتباه انجام می‌دهند. مواردی مانند منوهای پاسخ خودکار پیچیده، داشتن نمایندگانی که قدرت حل مشکلات را ندارند. تلاش برای افزایش منابع با کمبود کارکنان، مشکلات مشتریان را حل نمی‌کند. مطالعه خشم مشتری نگاهی جذاب به CX است. این مورد برای کمک به متخصصان خدمات مشتری در شناسایی نقاط درد و کاهش شکایات مشتریان در مرکز تماس طراحی شده است. در این مقاله به راه های مدیریت و کاهش شکایت مشتریان اشاره کرده‌ایم.
رایج‌ترین شکایات مشتریان در مرکز تماس
نمایندگان مرکز تماس بیشتر وقت خود را صرف پاسخگویی مکرر به سؤالات مشابه برای مشتریان مختلف می‌کنند. بنابراین تعجب آور نیست که شکایات مشتریان نیز از روندهای خاصی پیروی می‌کنند. احساس تدافعی در هنگام مواجهه با انتقاد آسان است. اما به یاد داشته باشید، شکایت مشتری بازخورد ارزشمندی از مشتری شما است. این امر به شما کمک می‌کند کاستی‌ها را در محصول یا خدمات خود شناسایی کنید.
در اینجا برخی از رایج‌ترین شکایات مشتریان در مراکز تماس آورده شده است.
- زمان نگه داشتن طولانی
- مشتریان مجبور بودند اطلاعات خود را تکرار کنند
- منوهای گیج کننده تلفن گویا
- محصول در دسترس نیست
- نماینده خدمات مشتری بی‌علاقه به نظر می‌رسید
- خدمات یا محصول غیر استاندارد
- برای حل مشکل چندین تماس لازم است
- هیچ پیگیری وجود نداشت
10 راه برای کاهش شکایت مشتریان در مرکز تماس
بیایید نگاهی دقیق‌تر به بهترین استراتژی‌های کاهش شکایت مشتریان بیندازیم. این راه ها به شما در مدیریت و کاهش شکایت مشتریان کمک می کند و در صورت امکان از آن‌ها به‌کلی اجتناب کنید.
1. برای کاهش شکایت مشتریان، فن آوری تماس را به کار بگیرید
هیچ کس دوست ندارد منتظر بماند. مهم نیست که لیست پخش در حالت انتظار چقدر مسحورکننده باشد. اینکه مشتری شما در صف منتظر بماند در حالی که شما به شخص دیگری کمک می‌کنید، این پیام را ارسال می‌کند که برای وقت آن‌ها ارزش قائل نیستید.
اطمینان حاصل کنید زمانی که مشتریانتان در تلفن با شما می‌گذرانند هم برای مصرف کننده و هم برای نماینده مفید باشد. از بهترین نرم‌افزارهای تماس تلفنی استفاده کنید. حتی می‌توانید این امتیاز را به مشتریان خود بدهید که زمان تماس را از قبل انتخاب کنند. در ساعت مقرر با شما تماس بگیرند تا بدون منتظر ماندن در صف پاسخگویی با شما ارتباط بگیرند.
2. خدمات مشتریان همه کانالی را ارائه دهید
همه گزینه‌های دسترسی زیاد را دوست دارند. شاید مشتری در خانه باشد و ترجیح می‌دهد با یک نماینده صحبت کند تا مشکل خود را حل کند. در همین حال، مشتری دیگری ممکن است در محل کار باشد و بخواهد از طریق یک سرویس چت آنلاین ارتباط برقرار کند. یک مشتری متفاوت فقط چند دقیقه فرصت دارد تا قبل از رفتن به هواپیما با امید به دریافت پاسخ در زمان فرود، یک ایمیل ارسال کند.
رسانه‌های اجتماعی نیز باید بخشی ضروری از ابزارهای ارتباطی شما باشند. اگر از آن‌ها استفاده می‌کنید، روش‌های جدیدی برای تعامل با مشتریان، مانند استفاده از نظرسنجی برای دریافت بازخورد آن‌ها، در نظر بگیرید.
3. راه‌های خلاقانه‌ای برای درخواست بازخورد پیدا کنید
درخواست انتقاد هرگز آسان نیست، اما اغلب بهترین روش برای حل و فصل شکایات مشتریان آینده قبل از وقوع آن‌هاست. اگر مشتریان شما از UX وب سایت (User Experience) شما شکایت دارند، آن‌ها را با کد تخفیفی که فقط می‌توانند برای وب استفاده کنند تشویق کنید. پس از تکمیل تراکنش از آن‌ها در مورد نحوه بهبود بازخورد بخواهید.
4. منوهای تلفن گویا را برای کاهش شکایت مشتریان بهبود بخشید
منوهای گیج کننده IVR یک شکایت رایج مشتریان است. به دقت فکر کنید که کدام اقدامات را خودکار کنید، در مورد مخاطبان خود تحقیق کنید و انتخاب‌های خود را ساده نگه دارید. مشتریان عاشق سلف سرویس هستند اما فقط در صورتی که خوب کار کند. یکی از کلیدهای موفقیت این است که نتایج خود را از نزدیک زیر نظر داشته باشید. تنظیمات مرکز تماس خود را به‌روزرسانی کنید تا زمانی که نتایج خوب و مشتریان راضی داشته باشید.
5. به مشتریان برای بازخوردشان پاداش دهید
اگر می‌خواهید شرکت شما به شکایت مشتری صفر برسد، باید به مشتریان خود گوش دهید. زمانی که یک مشتری برای برقراری ارتباط با شما وقت صرف می‌کند، فرصتی عالی برای تبدیل او به مشتری وفادار است. مشتریان وفادار بیشتر از اینکه از شما شکایت کنند، شما را تحسین می‌کنند.
ساده‌ترین راه برای اطمینان از کاهش شکایات مشتری، مدیریت انتظارات مشتری است. اطمینان حاصل کنید که وعده‌هایی که می‌دهید قابل تحویل هستند. عمل ساده گوش دادن به مشتریان می‌تواند به افزایش وفاداری کمک کند. مردم عاشق شنیده شدن و تایید شدن هستند. پاداش به شما بستگی دارد، اما معمولاً تخفیفی که مشتری را به کسب‌وکار شما بازگرداند، بیشترین سود را برای دو طرف دارد.
6. قول‌هایی ندهید که نمی‌توانید به آن‌ها عمل کنید
اگر شرکت شما نتواند به قول خود عمل کند، اعتماد مشتری خود را از دست خواهید داد. بدون اعتماد، وفاداری آن‌ها را از دست خواهید داد. مدیریت انتظارات مشتری ساده‌ترین راه برای اطمینان از کاهش شکایات مشتری است. اطمینان حاصل کنید که وعده‌هایی که می‌دهید قابل تحویل و تکمیل به موقع هستند.
7. کارکنان خود را توانمند کنید و آموزش‌های بهتری ارائه دهید
هیچ چیز ناامید کننده‌تر از منحرف شدن از طریق انتقال بی‌پایان از یک نماینده مرکز تماس به دیگری نیست. این نوع تأخیرها اغلب به این دلیل اتفاق می‌افتد که کارمندان صلاحیت ارائه راه‌حل رضایت‌بخش برای مشتری را ندارند. در نهایت، این منجر به زمان رسیدگی بسیار طولانی‌تر و امتیازات CSAT پایین‌تر می شود.
کارمندان شما بزرگ‌ترین دارایی شما هستند و سرمایه‌گذاری روی آن‌ها ضروری است. آموزش بهتر، عملیات و سطح خدمات کلی را بهبود می‌بخشد. هنگامی که کارکنان احساس اعتماد به نفس و قدرت برای انجام وظایف خود داشته باشند، رفتار بهتری با مشتریان خواهند داشت. زیرا احساس مالکیت می‌کنند و برای موفقیت شرکت تلاش می‌کنند. توانمندسازی نمایندگان مرکز تماس به این معنی است که شما KPI بسیار مهم وضوح تماس اول را نیز بهبود خواهید داد.
8. ارتباطات داخلی مرکز تماس را بهبود بخشید
اغلب و به طور کامل در تمام بخش‌ها ارتباط برقرار کنید. به این ترتیب، می‌توانید مشکلات را پیدا و قبل از دریافت شکایت مشتریان برای آن‌ها راه حل ایجاد کنید.
مهم نیست که چه نقشی در یک سازمان ایفا می‌کنید، مهم است که به عنوان عضوی از شرکت به پیشرفت‌ها کمک کنید. نه تنها در زمینه تخصصی خود، بلکه به عنوان یک شخص ثالث بی‌طرف در سایر بخش‌ها.
9. گزینه‌های سلف سرویس را به مشتریان ارائه دهید
درست است که بیش از نیمی از مشتریان ترجیح می‌دهند با یک نماینده تلفنی صحبت کنند، اما حدود نیمی از آن‌ها مایل به استفاده از گزینه‌های دیگر از جمله سلف سرویس هستند. مشتریانی که تلفن را ترجیح می‌دهند اغلب مشکلات پیچیده‌ای برای حل کردن دارند. گزینه‌های سلف سرویس، از جمله ربات‌های چت و پرسش‌های متداول، می‌توانند سوالات اساسی دیگر مشتری را حل کنند.این به نمایندگان مرکز تماس را برای رسیدگی به مسائل پیچیده‌تر که نیاز به مکالمه دارند، آزاد کنند.
10. کل مرکز تماس خود را درگیر کاهش شکایت مشتریان کنید
پشتیبانی و خدمات مشتری یک اخلاق است، نه یک بخش. بنابراین افزایش رضایت مشتری باید بر عهده هر عضو شرکت باشد.
شرکت‌هایی با وفادارترین مشتریان و کم‌ترین شکایت، شرکت‌هایی هستند که هر بخش دست به دست هم می‌دهد تا اطمینان حاصل کند که انتظارات مشتری به خوبی مدیریت و برآورده می‌شود.
بازاریابی، فروش، توسعه محصول و پشتیبانی مشتری باید دست به دست هم دهند. به این ترتیب اطمینان حاصل می‌شود که انتظارات مشتری در هر مرحله از سفر برآورده شده و از آن‌ها فراتر رفته است. شکایات مشتریان را ثبت کنید، داده‌ها را در میان بخش‌های خود به اشتراک بگذارید. برای کاهش تعداد شکایات مشتریان که دریافت می‌کنید، با یکدیگر همکاری کنید.
سخن پایانی
شرکت‌ها سعی می‌کنند تا حد امکان رضایت مشتریان خود را جلب کنند، اما شکایت مشتریان اجتناب ناپذیر است! اما با استفاده از راه‌حل‌های موثر می‌توانید آن را کاهش دهید. به همین منظور مرکز تماس همکال می‌تواند در تمامی قسمت‌های مدنظر خدمات پشتیبانی مشتریان شما را بر عهده بگیرد. همچنین شما با کمک آکادمی همکال، می‌توانید نظارت بر صوت مکالمات کارشناسان خود و عملکرد آن‌ها را نیز به تیم کنترل کیفیت همکال برون‌سپاری کنید. برای دریافت اطلاعات بیشتر می‌توانید با ما تماس بگیرید.
