مراکز تماس از جمله مهمترین بخش‌های هر کسب و کاری هستند. این مراکز به عنوان نزدیکترین بخش امور مشتریان، با چالشها و مشکلات متعددی روبرو هستند. با این حال، آنچه مهم است حل مشکلات و چالش های مراکز تماس به موثرترین روش است.
چالشها می‌تواند از مدیریت تا مشکلات نرم‌افزاری و مشکلات ارتباطی نمایندگان مراکز تماس باشد که نادیده‌گرفتن و عدم برخورد با آن‌ها می‌تواند منجر به کاهش تجربه مشتریان و کارکنان و از دست دادن پایگاه مشتری شما شود. اما ما راه‌حل‌هایی را برای کمک به شما در انجام عملیات بدون مشکل ارائه کرده‌ایم.
مراکز تماس با چه مشکلات و چالش هایی مواجه‌‌اند و چاره چیست؟
1) عدم پاسخگویی در نخستین تماس، اولین مشکل مراکز تماس
راه حل: عدم پاسخگویی به وضعیت
وقتی مشتریان برای حل یک مسئبه از طریق تلفن یا چت تماس می‌گیرند، ممکن است نمایندگان مرکز تماس به دلیل ساعات پیک به آسانی در دسترس نباشند تا به تماس‌های آن‌ها پاسخ دهند.
هنگامی که این اتفاق می‌افتد، ویژگی «عدم پاسخگویی به وضعیت» برای نماینده‌ای که تماس را از دست می‌دهد یا به چت پاسخ نمی‌دهد فعال شود.
این مانع از آن می‌شود که تماس‌های بعدی به آن نماینده منتقل شود. در نتیجه تماس گیرندگان مجبور نخواهند بود در صف منتظر بمانند تا با فردی که آنجا نیست، یا قادر به پاسخگویی نمی‌باشد؛ صحبت کنند.
2) عدم پشتیبانی درست در صورت نیاز
راه حل: پشتیبانی 24 ساعته و 7 روزه و مدیر پروژه اختصاصی
فقدان پشتیبانی به عنوان یکی از مشکلات رایج مراکز تماس شناخته می‌شود.
ایجاد و عرضه یک محصول برتر بسیار عالی است، اما داشتن پشتیبانی عالی از مشتریان دارایی بهتری است.
ارائه دهندگان محصول، معمولاً وسواس دارند که محصول خود را نوآورانه و مرتبط با نیاز مصرف کنندگان، تولید کنند در حالی که از سرمایه گذاری در فرهنگ پشتیبانی غافل می‌شوند.
با پشتیبانی 24 ساعته و 7 روزه، مشتریان همیشه می‌توانند با تیم شما تماس بگیرند تا با توضیحات لازم به آن‌ها کمک کنید. حتی می‌توانید از یک مدیر اختصاصی یا مرکز تماسی که در مورد محصول و خدمات ارائه شده آگاهی لازم دارد، برای راهنمایی و همکاری با تیم شما، کمک بگیرید.
3) عدم دریافت گزارش‌های لحظه‌ای
داده‌ها به یک کسب و کار کمک می‌کنند تا تصمیمات آگاهانه‌ای بگیرد. معیارهایی مانند میزان رضایتمندی ، متوسط زمان تماس، نرخ تماس رها شده، موفقیت در کمپین، شاخص امتیاز خالص مروجان Net Promoter Score، کامنت‌های شبکه‌های اجتماعی، بازخوردهای در لحظه از طرف مشتریان و …برای درک سطح عملکرد مرکز تماس شما ضروری است.
راه حل: کمک گرفتن از Google BI و Analytics (گوگل آنالیتیکس)
با Google BI و Analytics داخلی، می‌توانید برای اطلاع سریع از عملکرد تیم خود، نظارت لحظه ای، سابقه تماس و … گزارش سفارشی گرافیکی را دریافت کنید. KPIها و معیارهای کیفیت در زمان واقعی نمایش داده می‌شوند و تا زمانی که نیاز دارید نگهداری می‌شوند.
همچنین می توانید به عملکرد IVR (تلفن گویا) خود دسترسی پیدا کنید تا چالش‌های احتمالی مانند نرخ ترک تماس یا بررسی شاخه های خاصی از جریان تماس را شناسایی کنید.
4) عدم مدیریت در زمان‌های اوج کاری
هر سازمان و کسب و کاری طبیعتاً در زمان‌های خاصی از سال در اوج کاری قرار گرفته و با افزایش حجم تماس و کمبود زمان مواجه است. برای مثال در شب عید و یا مناسبت‌های به خصوص، رویدادهای بی سابقه، جشنواره تخفیفات و تعطیلات رسمی. در این مواقع ممکن است حجم کاری چند برابر شود و تعداد اپراتورهای قبلی پاسخگوی نیاز آن زمان نباشد.
راه حل: استخدام اپراتورها و برونسپاری
- استخدام نمایندگان و اپراتورهای موقت و ساعتی یک فرایند آسان است. شما می‌توانید به وقت ضروزت تعداد نمایندگان را به هر تعداد موردنیاز، افزایش دهید.
- بخشی از تماس‌ها را برای افزایش شیفت کارکنان برونسپاری کنید.
5) رضایت کم مشتری
«رضایت مشتری به طور متوسط در هر بار تماسی که مجبور می‌شود با یک مرکز تماس بگیرد تا کار خود را پیگیری نموده و مشکلات اولیه خود را برطرف کند. کاهش می‌یابد به عبارت دیگر، اگر مشتری مجبور شود سه بار با سازمانی تماس بگیرد تا مشکل وی حل شود، رضایت او به مراتب کمتر از مشتری است که درخواست اولیه خود را در اولین تماس حل کرده است».
احتمالاً شما از ناراضی‌ترین مشتریان خود خبری نخواهید داشت. آن‌ها می‌روند و دیگر برنمی‌گردند، که این بدتر است.
راه حل: استفاده IVR مجهز به هوش مصنوعی
با استفاده از IVR مجهز به هوش مصنوعی، کیفیت و دقت خود در اولین تماس را افزایش دهید. در صنایع با وظایف تکراری مانند شرکت‌های باربری، زنجیره‌های فست فود و غیره که معمولاً مشتریان مرتب با آن‌ها تماس می گیرند تا وضعیت بسته‌ها یا سفارشات خود را پیگیری کنند، IVR مجهز به هوش مصنوعی به این امر رسیدگی می‌کند و در نتیجه کارهای وقت گیر را حذف می‌کند.
و نمایندگان و اپراتورها زمان بیشتری برای تمرکز بر مواردی دارند که نیاز به تماس انسانی و پاسخگویی دقیق‌تر دارد.
راه حل: نظرسنجی از مشتریان
با درخواست مداوم نظرات، مشتریان را در مرکز توجه مرکز تماس خود قرار دهید. مشتریان اطلاعات زیادی در مورد محصولات، خدمات، نمایندگان و موارد دیگر در اختیار شما قرار می‌دهند. بازخورد برای نظارت بر عملکرد نماینده بسیار مهم است و داده‌ها در واقع به حداقل رساندن مشکلات مختلف مرکز تماس کمک می‌کند. برای این کار می‌توانید از نظرسنجی تلفنی نیز استفاده نمایید.
راه حل: ارزیابی مجدد KPIها
معیارهای اندازه گیری عملکرد نماینده، به طور بالقوه به خدمات مشتری شما آسیب می‌رساند. KPIهایی مانند عوامل فشار AHT برای برقراری تماس در مدت زمان معین، کارکنان را دلزده و آن‌ها را مجبور می‌کند تا تماس‌ها را بیش از پیش منتقل کنند. تماس را سریعتر قطع کنند و یا به طور کامل پاسخی ارائه ندهند.
معیارهای خود را مرور کنید و مطمئن شوید که اپراتورها بر معیارهایی تمرکز کرده‌اند که واقعاً اهمیت دارند و نتیجه معکوس ندارند.
6) کار با ابزارها و نرم‌افزارهای زیاد و نیازهای تکنولوژی جدید
مراکز تماس امروزی مملو از نرم افزار هستند، از شماره گیرهای پیش بینی کننده، پایگاه‌های داده CRM و ابزارهای مدیریت نیروی کار (WFM) تا بسترهای پردازش سفارش فروش، برنامه های امنیتی کارت اعتباری و سیستم های پاسخگویی صوتی خودکار.
- کار با ابزارهای متعدد و قدیمی روند رضایت مشتری را کند می‌کند.
- از طرفی کارکنان در تشخیص اینکه روی کدام کانال‌ها باید تمرکز کنند و کدام فناوری برای پیاده سازی بهتر است، مشکل دارند.
- مشکلی دیگری که در این میان به وجود می آید تلاش مراکز تماس برای همسویی با تکنولوژی های جدید است.
- مسئله دیگر این است که زمانی که تکنولوژی نصب شد چگونه با سایر سیستم ها لینک شود.
امروزه با توجه به تعداد بسیار زیاد فروشندگان نرم افزار و تنوع محصولات، کارکنان مرکز تماس شاید با بیش از 10 سیستم نرم افزاری مختلف کار کنند.
جالب است بدانید هر اپلیکیشن برای یک پلتفرم با عملکرد خاص طراحی شده است. برای مثال ذخیره داده ها یا تماس های خروجی، استفاده همزمان تعداد زیادی از کاربران، همه این موارد باعث شده است که کارها بیش از بیش پیچیده گردد.
راه حل: API عمومی برای ادغام سریع
از بهترین راه حل ها جهت مقابله با این مسئله این است:
1) بودجه مناسبی را تدارک ببینید. ابتدا بهترین نرم افزارها را از بهترین فروشندگان خریداری نمایید. تلاش کنید بهترین تکنولوژی مرتبط با مرکز تماس خود را در اختیار بگیرید.
2) در مرحله بعد برای پیاده سازی یک تکنولوژی جدید و استفاده از کانال های جدیدی که در اختیار شما قرار می‌دهد، شما بایستی بین دو مقوله مهم تفکیک قائل شوید؛
- تعیین کنید در کوتاه مدت و بلند مدت به چه چیزی نیاز خواهید داشت.
- چه کارهایی را تکنولوژی مورد نیاز در مرکز تماس شما باید انجام دهد؟
- چه کارهایی را بهتر است این تکنولوژی که در مرکز تماس شما به کار گرفته می‌شود بتواند انجام دهد.
3) هنگامی که این تجزیه و تحلیل اولیه انجام شد، بررسی کنید که آیا سیستم‌های جدید قابلیت ادغام با سیستم های قبلی را دارند یا خیر! یا بررسی کنید فروشنده شما تکنولوژی خود را به روز کرده یا خیر!
4) در مرحله بعد و در صورت امکان، به جای استفاده از ابزارهای مختلف جهت مدیریت عملیات، از یک برنامه کاربردی واحد (یا یک برنامه ادغام شده) که امکان انتقال یکپارچه از یک برنامه به برنامه دیگر را می‌دهد، بهره ببرید.
ادغام، بهره وری کسب و کار شما را افزایش می‌دهد. زمان تلف شده به دلیل فرآیندهای دستی و منابع فناوری اطلاعات را کاهش می‌دهد و به شما کمک می‌کند تا در آینده رشد کنید.
پست بعدی مشکلات مراکز تماس را دنبال کنید
در این مقاله 6 مورد از مشکلات مراکز تماس و چالش‌های به وجود آمده برای کارکان مرکز تماس را مطرح کردیم. اما مشکلات مراکز تماس فقط به این 6 مورد ختم نمی‌شود و موارد مهم‌تری را نیز شامل می‌شود. برای اینکه با مشکلات دیگر مرکز تماس آشنا شوید، پست بعدی را حتما دنبال کنید. اگر هم نیاز به دریافت خدمت مرکز تماس داشتید، می‌توانید با پشتیبانی ما در تماس باشید.
