تهران، خیابان انقلاب، بین چهارراه ولی عصر و فلسطین، نبش خیابان مظفر جنوبی، پلاک ۱۰۷۰ ، واحد ۵

مرکز تماس همکال

مرکز تماس همکال

پشتیبانی چیست؟

پشتیبانی چیست؟

پشتیبانی یکی از اصلی‌ترین بخش‌های هر کسب‌وکاری است. در دنیای دیجیتالی و رقابتی امروز وجود پشتیبانی و نحوه پاسخگویی اهمیت ویژه‌ای دارد. به همین علت حضور برندها در کانال‌های گوناگون برای برقراری ارتباط مهم است. در این مقاله در رابطه با پشتیبانی هر آنچه که باید بدانید وجود دارد.

پشتیبانی چیست؟

پشتیبانی به معنی تقویت، حفاظت و نگهداری از مشتریان است. هر تجارتی برای ارائه یک پشتیبانی قوی تیمی از افراد متخصص تشکیل می‌دهد. تمامی این افراد در تلاش هستند تا سوالات و مشکلات مشتریان را در کوتاه‌ترین و بهترین حالت ممکن برطرف کنند.

لزوما در تمامی کسب‌وکارها سیستم پشتیبانی یک فعالیت مشخص ندارد بلکه هر کدام می‌توانند خدماتی خاص در این سیستم برای خود داشته باشند. برای مثال در سایت‌ها، می‌تواند به منظور ذخیره‌سازی اطلاعات باشد. اما مفهوم آن در فروش به معنای برقراری ارتباط با مشتری در جهت ارتقا کیفیت محصول، رضایت و افزایش فروش خواهد بود.

در نهایت تمامی این فعالیت‎ها برای بدست آوردن رضایت مشتری و رسیدگی به مشکلات آنها است. با ارائه یک پشتیبانی عالی، در کنار حفظ مشتریان، ایرادات محصول یا خدمات هم مشخص خواهد شد.

 

وظیفه پشتیبانی چیست؟
وظیفه پشتیبانی چیست؟

وظیفه پشتیبانی چیست؟

همانطور که گفته شد خدماتی که برای پشتیبانی از مشتریان ارائه می‌شود، نسبت به هر شغل و صنف می‌تواند کاملا متفاوت از دیگری باشد. اما در نهایت وظیفه این بخش ایجاد یک تجربه مشتری عالی با برند است. پشتیبان وظیفه دارد تا در نقش حامی مشتریان باشد و به آینده شرکت از طریق بهبود محصولات، بازاریابی، تحقیق و توسعه کمک کند. به همین علت این بخش اصلی‌ترین قسمت هر تجارت مشتری محوری است.

کارمندان این بخش با همدلی، صداقت و دانش خود باید انتظارات مشتری را برطرف کنند. با درست انجام دادن این روند اعتماد به‌وجود می‌آید، که به وفاداری و حفظ مشتریان ختم خواهد شد. از دیگر وظایف تنظیم یک استراتژی تجاری بلندمدت است. یعنی ارتباط با مشتری به برطرف کردن مشکلات آنها ختم نمی‌شود، بلکه ابزارهای موردنیاز برای راحتی در طول همراهی با برند به آنها داده می‌شود.

مطالعه کنید:  عالی ترین روش های مدیریت مرکز تماس

به طور کلی می‌توان گفت وظیفه پشتیبانی از مشتریان، تمام دانش و بینشی است که در زمان برقراری تعامل با آنها ایجاد شده تا تجربه بهتری به‌وجود آید و مشکلات را برطرف کند.

 

مزایای پشتیبانی

هر کسب‌وکاری با ارائه یک پشتیبانی عالی تصویر برند خود را در دید مشتریان بهبود خواهد بخشید. تجارت‌هایی که قصد دارند در بازار رقابتی این روزها موفق شوند باید اهمیت این موضوع را به خوبی درک کنند.

برخی از مزایای ارائه یک خدمت خوب به مشتریان، عبارت است از:

1. حفظ مشتری

تلاش برای ایجاد یک تجربه خوب، باعث می‌شود مشتریان برند را فراموش نکنند. با تمرکز بر بهبود خدمات ارائه شده در پشتیبانی، وفاداری طولانی مدت بدست می‌آید. زمانی که مشتریان از حمایت‌های دریافت شده راضی باشند به طور مکرر از همان برند خرید خواهند کرد.

 

2. تبلیغات دهان به دهان از طریق پشتیبانی خوب

زمانی که مشتریان از خرید و خدماتی که دریافت کرده‌اند رضایت داشته باشند، آن را به نزدیکان خود معرفی می‌کنند. این نوع از بازاریابی بهترین و تاثیرگذارترین روش برای افزایش مشتری است، زیرا افراد تجربه‌های واقعی را باور می‌کنند. همچنین سرنخ‌ها در دنیای دیجتیالی به دنبال نظرات مصرف‌کنندگان هستند و با اعتماد به آنها تصمیم به خرید می‌گیرند.

 

3. افزایش شهرت

هر تجارتی برای ادامه حیات و پیشرفت به شهرت نیاز دارد. زمانی که پشتیبانی از اولویت‌های اصلی یک کسب‌وکار قرار می‌گیرد تاثیر به‌سزایی بر شهرت برند خواهد داشت. زیرا با ارائه خدمات عالی در این بخش اعتماد مصرف‌کننده جلب شده و ارزش برند افزایش پیدا می‌کند.

 

4. افزایش طول عمر شرکت

با حفظ کیفیت خدمات عالی در قسمت پشتیبانی، مشتریانی که به برند وفادار هستند به مشتریان مادام‌العمر تبدیل خواهند شد. با داشتن مشتریان تکراری و افزایش طول عمر آنها، طول عمر برند هم افزایش می‌یابد.

 

5. دسترسی همیشگی با پشتیبانی آنلاین

در دنیای پیشرفته امروز بررسی کسب‌وکارها در فضای آنلاین از تاثیرگذارترین موارد بر انتخاب یک برند است. 90 درصد مخاطبان نظرات افراد مختلف را در کانال‌های گوناگون بررسی می‌کنند و تصمیم نهایی خود را می‌گیرند. در دسترس بودن در دنیای دیجیتالی و بهبود ارتباطات در این فضا بر اعتماد مشتریان تاثیر زیادی می‌گذارد. به همین علت لازم است این خدمت در فضای آنلاین را هم در خدمات وجود داشته باشد.

مطالعه کنید:  بررسی چالش‌ها و مشکلات مراکز تماس و راه حل‌ها - بخش اول

 

ماندگاری کارکنان در خدمات پشتیبانی
ماندگاری کارکنان در خدمات پشتیبانی

6. افزایش ماندگاری کارکنان

وجود مشتریان خوشحال و راضی باعث خوشحالی کارمندان هم می‌شود. افراد می‌خواهند درون شرکتی کار کنند که برای مصرف‌کنندگان خود ارزش قائل هستند. زیرا توجه به خدمات عالی، محیطی مثبت را پرورش داده که موجب تقویت روحیه خواهد شد.

 

7.  کاهش مشکلات

با ارائه خدماتی همه جانبه در پشتیبانی می‌توان از مشکلات و درگیری‌های مشتریان ناراضی جلوگیری کرد. برقراری ارتباط با مشتری خشمگین وقت و انرژی زیادی لازم دارد که می‌تواند بر کاهش فروش هم اثر بگذارد. با ارائه خدماتی عالی می‌توان مشتریان ناراضی را به منبعی ارزشمند و وفادار تبدیل کرد.

 

8.  ایجاد مزیت رقابتی با پشتیبانی متفاوت

در بازار پر رقابت امروز با ایجاد یک خدمت متفاوت از رقبا، می‌توان متمایز از دیگران ظاهر شد. ارائه خدمات سریع، آگاهانه و دوستانه کلید اصلی برای به وجود آوردن مزیت رقابتی است. زمانی که مشتری با یک خدمت متفاوت روبه‌رو شود، ارزش بیشتری برای محصول قائل خواهد شد. این موضوع به وفادار ماندن مصرف‌کنندگان کمک می‌کند.

 

9. افزایش فروش

در آخرین مرحله ارائه یک پشتیبانی با خدمات عالی به افزایش فروش و سودآوری می‌رسد. با بازریابی دهان به دهان مشتریان بیشتر می‌شوند و به تبعیت از آن سود مالی هم بیشتر خواهد شد. همچنین زمانی که انتظارات مشتری به درستی درک و به آن رسیدگی شود فروش هم افزایش پیدا می‌کند.

 

انواع پشتیبانی غیرحضوری

اغلب پشتیبانی‌ها به صورت غیرحضوری است. این خدمات را می‌توان از راه‌های مختلفی ارائه کرد، که شامل موارد زیر می‌شود:

  • تلفنی
  • چتی
  • رسانه‌های اجتماعی
  • ایمیلی

سخن پایانی

در این مقاله درباره پشتیبانی و مزایای آن صحبت کردیم. این موضوع برای هر کسب‌وکاری بسیار اهمیت دارد. اگر تجارتی نوپا هستید باید زمان زیادی را برای چیدن یک استراتژی مناسب در این بخش اختصاص دهید. همچنین درخواست پشتیبانی از مرکز تماس هر برندی زیاد است و برای شرکت‌هایی که تازه تاسیس شده‌اند می‌تواند هزینه هنگفتی به همراه داشته باشد.

مرکز تماس همکال شما را در امر برون‌سپاری یک مرکز تماس برای پشتیبانی از مصرف‌کنندگان کمک می‌کند. همچنین آکادمی همکال، دوره‌های آموزش پشتیبانی تلفنی را به طور ویژه برای مدیران، سرپرستان، سوپروایزرها و کارشناسان تماس بخش پشتیبانی از مشتریان کسب و کارها نیز برگزار می‌کند.

مطالب مرتبط