شاید تعدد کانال‌های ارتباطی در شرکت یا سازمان شما موجب سردرگمی مشتریان شده باشد. یکی از مزیت‌های استفاده از خدمات پشتیبانی مرکز تماس بیرونی این است که وقت کارکنان شما آزاد خواهد شد تا بتوانند به جای پاسخ به تماس‌ها و سایر سوالات، بر بهره وری کسب و کار شما تمرکز کنند. بسیاری از مراکز تماس به صورت 7/24 در دسترس هستند و به مشتریان شما این امکان را می‌دهند که در لحظه بروز هر مشکلی با شما تماس بگیرند. استفاده از خدمات پشتیبانی مرکز تماس همچنین می‌تواند سطحی از حرفه‌ای بودن را به کسب و کار کوچک شما بدون ایجاد یک تیم پشتیبانی پرهزینه، اضافه کند.
بنابراین کسب و کارها و سازمان ها می‌توانند پشتیبانی از مشتریان خود را به مراکز تماس بیرونی بسپارند. مشتریان نیز می‌توانند با شماره تلفن واحد پشتیبانی آن کسب و کار یا سازمان تماس بگیرند تا راهنمایی دقیق‌تری دریافت کنند. اگر تمایل دارید همکال واحد پشتیبانی کسب و کار یا سازمان شما را به عهده بگیرد تا انتهای این مقاله همراه ما باشید.
تفاوت بین پشتیبانی در مراکز تماس و خدمات پاسخگویی
در حالی که مراکز تماس و خدمات پاسخگویی شبیه به هم هستند، تفاوت های قابل توجهی بین این دو وجود دارد. دانستن تفاوت آنها به شما کمک می‌کند تا انتخاب مناسبی داشته باشید. خدمات مرکز تماس گسترده و عمومی هستند. این ارائه دهندگان معمولاً تعداد زیادی از نمایندگان را حفظ می‌کنند و تمایل دارند حجم بیشتری از تماس ها را برقرار کنند.
آنها می‌توانند تقریباً به هر صنعتی با جمع آوری سفارشات، ارائه پشتیبانی از مشتری و ارسال اطلاعات مربوطه به مشتریان خود خدمت کنند. این خدمات معمولاً می‌توانند با یک اسکریپت کلی و اطلاعات اولیه در مورد تجارت مشتری کار کنند. خدمات مرکز تماس معمولاً سفارشات و تعاملات را بایگانی می کنند و سپس اطلاعات را به عنوان بخشی از گزارش برای مشتری ارسال می‌کنند. یک خرده فروش نمونه‌ای از کسب و کاری است که ممکن است از مرکز تماس استفاده کند.
از سوی دیگر، خدمات پاسخگویی معمولاً بسیار کوچک‌تر هستند و اغلب وظایف پیچیده و تخصصی را انجام می‌دهند. آنها عموماً به مشتریان خاصی خدمت می‌کنند که نیاز به دانش دقیق تری از عملکرد داخلی کسب و کار مشتری دارد. خدمات پاسخگویی برای مقابله با صنایع خاصی که ممکن است نیاز به تفکر انتقادی و تصمیم‌گیری داشته باشند، به بهترین وجه مجهز هستند.
گاهی اوقات، خدمات پاسخگویی در عملکردهای حساس به زمان یا بسیار شخصی‌سازی شده است. مطب پزشکی نمونه ای از کسب و کاری است که ممکن است از خدمات پاسخگویی استفاده کند.
مزایای پشتیبانی
هر کسب‌وکاری با ارائه یک پشتیبانی عالی تصویر برند خود را در دید مشتریان بهبود خواهد بخشید. تجارت‌هایی که قصد دارند در بازار رقابتی این روزها موفق شوند باید اهمیت این موضوع را به خوبی درک کنند یکی از این راه‌ها برون‌سپاری به مرکز خدمات پشتیبانی است.
در ادامه به بررسی برخی از مزایای ارائه یک خدمت خوب به مشتریان، می‌پردازیم:
1. حفظ مشتری
تلاش برای ایجاد یک تجربه خوب، باعث می‌شود مشتریان برند را فراموش نکنند. با تمرکز بر بهبود خدمات ارائه شده در پشتیبانی، وفاداری طولانی مدت بدست می‌آید. زمانی که مشتریان از حمایت‌های دریافت شده راضی باشند به طور مکرر از همان برند خرید خواهند کرد.
2. تبلیغات دهان به دهان از طریق پشتیبانی خوب
زمانی که مشتریان از خرید و مرکز خدمات پشتیبانی رضایت داشته باشند، آن را به نزدیکان خود معرفی می‌کنند. این نوع از بازاریابی بهترین و تاثیرگذارترین روش برای افزایش مشتری است، زیرا افراد تجربه‌های واقعی را باور می‌کنند. همچنین سرنخ‌ها در دنیای دیجتیالی به دنبال نظرات مصرف‌کنندگان هستند و با اعتماد به آنها تصمیم به خرید می‌گیرند.
3. افزایش شهرت
هر تجارتی برای ادامه حیات و پیشرفت به شهرت نیاز دارد. زمانی که پشتیبانی از اولویت‌های اصلی یک کسب‌وکار قرار می‌گیرد تاثیر به‌سزایی بر شهرت برند خواهد داشت. زیرا با ارائه خدمات عالی در این بخش اعتماد مصرف‌کننده جلب شده و ارزش برند افزایش پیدا می‌کند.
4. افزایش طول عمر شرکت
با حفظ کیفیت خدمات عالی در قسمت پشتیبانی، مشتریانی که به برند وفادار هستند به مشتریان مادام‌العمر تبدیل خواهند شد. با داشتن مشتریان تکراری و افزایش طول عمر آنها، طول عمر برند هم افزایش می‌یابد.
5. دسترسی همیشگی با پشتیبانی آنلاین
در دنیای پیشرفته امروز بررسی کسب‌وکارها در فضای آنلاین از تاثیرگذارترین موارد بر انتخاب یک برند است. 90 درصد مخاطبان نظرات افراد مختلف را در کانال‌های گوناگون بررسی می‌کنند و تصمیم نهایی خود را می‌گیرند. در دسترس بودن در دنیای دیجیتالی و بهبود ارتباطات در این فضا بر اعتماد مشتریان تاثیر زیادی می‌گذارد. به همین علت لازم است این خدمت در فضای آنلاین را هم در خدمات وجود داشته باشد.
6. افزایش ماندگاری کارکنان
وجود مشتریان خوشحال و راضی باعث خوشحالی کارمندان هم می‌شود. افراد می‌خواهند درون شرکتی کار کنند که برای مصرف‌کنندگان خود ارزش قائل هستند. زیرا توجه به خدمات عالی، محیطی مثبت را پرورش داده که موجب تقویت روحیه خواهد شد.
7. کاهش مشکلات
با ارائه خدماتی همه جانبه در پشتیبانی می‌توان از مشکلات و درگیری‌های مشتریان ناراضی جلوگیری کرد. برقراری ارتباط با مشتری خشمگین وقت و انرژی زیادی لازم دارد که می‌تواند بر کاهش فروش هم اثر بگذارد. با ارائه خدماتی عالی می‌توان مشتریان ناراضی را به منبعی ارزشمند و وفادار تبدیل کرد.
8. ایجاد مزیت رقابتی با پشتیبانی متفاوت
در بازار پر رقابت امروز با ایجاد یک خدمت متفاوت از رقبا، می‌توان متمایز از دیگران ظاهر شد. ارائه خدمات سریع، آگاهانه و دوستانه کلید اصلی برای به وجود آوردن مزیت رقابتی است. زمانی که مشتری با یک خدمت متفاوت روبه‌رو شود، ارزش بیشتری برای محصول قائل خواهد شد. این موضوع به وفادار ماندن مصرف‌کنندگان کمک می‌کند.
9. افزایش فروش
در آخرین مرحله ارائه یک پشتیبانی با خدمات عالی به افزایش فروش و سودآوری می‌رسد. با بازریابی دهان به دهان مشتریان بیشتر می‌شوند و به تبعیت از آن سود مالی هم بیشتر خواهد شد. همچنین زمانی که انتظارات مشتری به درستی درک و به آن رسیدگی شود فروش هم افزایش پیدا می‌کند.
سخن پایانی
در این مقاله درباره پشتیبانی و مزایای آن صحبت کردیم. این موضوع برای هر کسب‌وکاری بسیار اهمیت دارد. اگر تجارتی نوپا هستید باید زمان زیادی را برای چیدن یک استراتژی مناسب در این بخش اختصاص دهید. همچنین درخواست پشتیبانی از مرکز تماس هر برندی زیاد است و برای شرکت‌هایی که تازه تاسیس شده‌اند می‌تواند هزینه هنگفتی به همراه داشته باشد.
مرکز تماس همکال شما را در امر برون‌سپاری یک مرکز تماس برای پشتیبانی از مصرف‌کنندگان کمک می‌کند. همچنین آکادمی همکال، دوره‌های آموزش پشتیبانی تلفنی را به طور ویژه برای مدیران، سرپرستان، سوپروایزرها و کارشناسان تماس بخش پشتیبانی از مشتریان کسب و کارها نیز برگزار می‌کند.
