از الزامات هر مرکز تماس موفق، نگاه عمیق به نیازها و خواسته‌های مشتریان است. زیرا مشتری محوری فراتر از رسیدگی به گرایش‌های مقطعی مشتری است. زمانی زمانی‌که مراکز تماس وسواس مشتری داشته باشند و رویکرد مشتری محوری را به درستی اجرا کنند، شاهد افزایش سودآوری خواهند بود.که مراکز تماس وسواس مشتری داشته باشند و رویکرد مشتری محوری را به درستی اجرا کنند، شاهد افزایش سودآوری خواهند بود.
برای این‌که شما بتوانید تجربه مشتری خوبی را در مرکز تماس به‌وجود آورید، باید به فکر ساخت روابط عمیق و ماندگار باشید. برآورده کردن نیازهای اولیه برای مشتریان کافی نیست و شما باید بتوانید در طول زمان با تغییر شرایط آنها همسو شوید. با این کار می‌توانید فروش خود را افزایش دهید. در این مطلب با مشتری‌محوری در مرکز تماس و اهمیت آن در افزایش فروش آشنا خواهید شد.
مشتری محوری چیست؟
مشتری محور بودن به معنای خستگی‌ناپذیر بودن در تمرکز بر درک، خدمت‌رسانی و خشنود کردن مشتریان است. این مفهوم چیزی فراتر از خدمات پس از فروش معمولی است که می‌تواند تمام تعاملات و نقاط ارتباط در مرکز تماس را در بر بگیرد. مشتری‌محوری باعث می‌شود تجربیات به یادماندنی برای مشتریان ساخته شود که در نهایت منجر به افزایش فروش شما خواهد شد.
زمانی که در مرکز تماس کسب‌وکار خود به این اصل توجه می‌کنید، مشتریان بارها و بارها برای خرید مجدد به شما مراجعه می‌کنند. زیرا فعالیت‌هایی که بر مبنای مشتری محور بودن در مرکز تماس انجام می‌دهید باعث تمایز شما از رقبا می‌شود.
چرا مشتری محور بودن مرکز تماس باعث افزایش فروش می‌شود؟
با این‌که نحوه رویکرد و بازدهی این اصل به اندازه شرکت و عوامل متعدد دیگری وابسته است، اما می‌توان گفت مراکز تماسی که بر اصل مشتری محوری پایبند هستند بازگشت سرمایه سریع‌تری خواهند داشت. این مراکزی که وسواس مشتری دارند، برای اجرای درست مشتری محوری از استراتژی‌های اصولی استفاده می‌کنند.
افرادی که در مرکز تماس کار می‌کنند باید آگاه باشند که هر نقطه از تماس و مکالمه، می‌تواند بهترین تجربه مشتری را به‌وجود آورد. زیرا تجربه مشتری به اندازه محصول اهمیت دارد. به همین علت مشتری محور بودن مرکز تماس تاثیر ویژه‌ای در فروش محصولات یا خدمات کسب‌وکار دارد.
چگونه با وسواس مشتری در مرکز تماس فروش افزایش می‌یابد؟
موارد زیر در مشتری مداری به مرکز شما کمک می‌کنند تا فروش کسب‌وکار شما را افزایش دهد. این موارد عبارت‌اند از:
1. وفاداری به برند
زمانی که شما با نیازهای مشتری آشنا باشید و در ارتباط برقرار شده درون کالسنتر برای رفع آنها تلاش کنید. این کار باعث می‌شود که مشتریان احساس ارزشمند بودن داشته باشند. به همین علت رضایت آنها از کسب‌وکار افزایش پیدا کرده و به برند شما وفادار می‌شوند. این وفاداری باعث می‌شود تا مشتریان به‌صورت مجدد از شما خرید کنند.
2. افزایش ارزش طول عمر مشتری
مشتری محوری بر مبنای پیدا کردن دائمی راه‌های جدید برای افزودن ارزش به مشتریان است. شما در مرکز تماس همواره باید به فکر ارتقا دانش کارمندان خود باشید. آنها باید با آخرین تغییرات محصولات آشنا باشند و همیشه باید در پی ارتقاء مهارت ارتباطی خود باشند. تمامی این کارها باعث افزایش رضایت مشتری می‌شود که ارزش طول مشتری را نیز افزایش می‌دهد.
3. افزایش نوآوری و مزیت رقابتی
زمانی که مشتریان با کالسنتر ارتباط برقرار می‌کنند و از مشکلات و دغدغه‌ها صحبت می‌کنند، شما می‌توانید از آنها برای ارتقای کسب‌وکار استفاده کنید. با این کار شما به‌صورت مداوم در حال برطرف کردن نیاز آنها هستید که به افزایش نوآوری و خلق مزیت رقابتی کمک می‌کند.
4. دسترسی آسان در هر لحظه با مرکز تماس
برای این‌که بتوانید انتظارات مشتریان را برطرف کنید، باید فعالیت چند کاناله داشته باشید. زیرا مشتریان تمایل دارند از طریق کانال‌های مختلف با کسب‌وکارها ارتباط داشته باشند. همچنین آنها می‌خواهند در لحظه و در هر مکانی که بودند مشکلات خود را مطرح کنند. در مرکز تماس این توقع مشتری به خوبی برآورده خواهد شد.
راه‌های اندازه‌گیری میزان مشتری محوری در مرکز تماس
شاید کمی برای شما عجیب باشد، اما برای پیشرفت در کسب‌وکار خود باید میزان مشتری محوری را بسنجید. معیارهایی که به وسیله آنها می‌توانید مفهوم مشتری‌محوری در مرکز تماس را اندازه‌گیری کنید، عبارت‌اند از:
1- رضایت مشتری
رضایت مشتری، معیاری اساسی است که می‌توانید پس از پایان مکان از مشتریان درخواست کنید تا نظر خود را اعلام کنند. اگر در نظرسنجی سوالات خوبی طرح کرده باشید، اندازه‌گیری این معیار کار راحتی خواهد بود.
2- امتیاز وفاداری خالص مشتری
شما می‌توانید در نظرسنجی خود از سوالاتی مانند چنر درصد احتمال دارد محصول یا خدمات شما را به دیگران توصیه کنند؟ استفاده کنید. این سوال کمک می‌کند میزان وفاداری مشتریان را دریابید. هر چه امتیاز این معیار بیشتر باشد، نشان‌دهنده وفاداری بیشتر مشتریان شما است.
3- اندازه‌گیری نرخ حفظ مشتری در مرکز تماس
نرخ حفظ مشتری، نشان‌دهنده میزان وسواس شما در کالسنتر است. زیرا مشخص می‌کند در حفظ مشتریانی که جذب کرده‌اید چقدر موفق بوده‌اید. شما باید این معیار را به‌طور مداوم و دوره‌ای بررسی کنید تا مطمئن شوید روابط بلند مدت شکل گرفته است یا خیر.
4- امتیاز تلاش مشتری (CES)
امتیاز تلاش مشتری، معیاری است که نشان می‌دهد مشتری چقدر زمان صرف برطرف کردن مشکل خود کرده است. هر چه این امتیاز کمتر باشد مشخص می‌کند که در مشتری‌محوری به خوبی عمل کرده‌اید. زیرا هر اطلاعات و ابزاری که مشتری برای رفع مشکل خود نیاز داشته را در دسترس او قرار داده‌اید.
تمامی موارد گفته شده به شما کمک می‌کند تا بتوانید میزان مشتری‌محور بودن کالسنتر خود را اندازه‌گیری کنید. هر چه امتیاز بدست آمده بیشتر باشد فروش شما بیشتر خواهد شد.
سخن پایانی
مشتری‌محور بودن اصل مهم و اساسی در مرکز تماس است. شما باید به کارکنان خود در این مرکز نحوه تعامل صحیح و اصول مشتری‌مداری را یاد دهید. با این کار می‌توانید شاهد افزایش رضایت مشتری و فروش باشید. زیرا هدف اصلی مرکز تماس ساخت ارتباطات طولانی مدت است، به همین علت تعاملات باید مطابق با نیازهای مشتری باشند. گفتنی است که داشتن چنین مرکز تماسی برای کسب‌وکارها کار دشواری خواهد بود. زیرا به هزینه و زمان زیادی نیاز دارد.
اما جای نگرانی نیست! زیرا مراکزی وجود دارند خدمات کالسنتر خود را برون‌سپاری کرده و در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهند. مرکز تماس همکال، یکی از این مراکز است. ما در این مرکز افرادی متخصص و با تجربه را کنار هم جمع کرده‌ایم تا انتظارات کسب‌وکار شما را برآورده کنیم. شما می‌توانید تنها با یک تماس ساده، برای کسب‌وکار خود کالسنتر مشتری محور داشته باشید که به افزایش فروش شما می‌کند. پس همین حالا با ما تماس بگیرید.
