دسته بندی استانداردها و kpiهای مهم مرکز تماس (کال سنتر)- بخش اول

خدمات‌رسانی مناسب به مشتری پایه و اساس اکثر کسب و کارها و بخش بزرگی است که مشتریان را وفادار نگه می‌دارد یا آن‌ها را به سوی رقبا سوق می‌دهد. سال‌هاست که کسب‌وکارها از معیارها و پارامترهای مختلفی برای سنجش عملکرد مرکز تماس خود، مانند تعداد تماس‌های پاسخ‌داده شده، طول تماس، کیفیت اولین تماس و … استفاده می‌کنند. در واقع تنظیم استانداردهای مرکز تماس برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان ضروری است.

همچنین شما می‌توانید با رعایت این استاندارها، وفاداری مشتریان کسب‌وکارتان را افزایش دهید. پس اگر می‌خواهید بیشتر در مورد استانداردهای کال سنتر بدانید، این مطلب از بلاگ همکال را تا انتها مطالعه کنید. 

منظور از استانداردها و پارامترهای مرکز تماس چیست؟

استانداردهای مرکز تماس (کال سنتر) مجموعه پارامترهایی هستند که به وسیله آن‌ها می‌توان کیفیت کار و نحوه عملکرد یک مرکز تماس را مورد سنجش و ارزیابی قرار داد.  مدیران ناظر بر مراکز تماس، پارامترها و استاندارهای مختلف را رصد می‌کنند و به دنبال اطلاعاتی هستند که به کمک آن‌‍ها بتوان در راستای بهبود تجربه مشتری، قدمی برداشت. برای این کار، از طیف وسیعی از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) استفاده می‌‌شود که جنبه‌های مختلف مرکز تماس را مورد سنجش قرار می‌دهد.

• این استانداردهای باید برمبنای اهداف کسب و کارها یا ارزش‌های یک سازمان تنظیم شوند.
• این استانداردها بر اساس رویه‌های سازمانی، خط‌ مشی‌ها و دستورالعمل‌های استاندارد مشخص شده‌اند که همیشه باید برای کارکنان و کارشناسان کالسنترها قابل دسترسی باشند.

 

تعیین استانداردهای مرکز تماس، چه مزیت و کاربردی دارد؟

مرکز تماس نیز مانند هر حوزه فعالیتی دارای استانداردهای مخصوص به خود است. استانداردهای مرکز تماس به ما نشان می‌دهد:

• آیا تیم مرکز تماس به شکلی بهینه و کارآمد عمل می‌کند؟
• آیا در رقابت میان رقیبان حرفی برای گفتن دارد؟
• آیا سرویس‌های خود را با بالاترین کیفیت عرضه می‌کند؟
• آیا عملکرد مرکزتماس، در بهبود خدمات مشتری و مدیریت انقباض مرکز تماس اثرگذار بوده است؟

و همچنین:

تعیین استانداردهای خدمات نه تنها جهت و راهکار را به یک نماینده مرکز تماس ارائه می‌دهد، بلکه به شما فرصتی می‌دهد تا در مورد خدمات، به اهداف بالاتری برسید.

 

مهم‌ترین استانداردهای مرکز تماس (بخش اول)

در حالی که انواع مختلفی از استانداردها برای سنجش عملکرد یک مرکز تماس وجود دارد، در این مطلب مهم‌ترین kpiهای یک مرکز تماس را معرفی خواهیم کرد که هنگام تجزیه و تحلیل مرکز تماس خود باید به آن‌ها توجه نشان دهید.

 

1) سطح خدمات رسانی (SL)

معیاری برای سنجش بهره وری کارشناس مرکز تماس در زمان واقعی برقراری تماس است. به عبارتی درصدی از تماس‌های پاسخ داده شده در مدت زمان مشخص چند ثانیه‌ای را مشخص می‌کند و این کاربردها را داراست:

• برای تعیین سرعت عملکرد کارشناسان برای رسیدگی به یک تماس از تماس دیگر استفاده می‌شود.
• مشخص می‌کند که آیا کسب و کار شما از منابع کافی برای تامین نیازهای مشتری برخوردار است یا خیر.
• نشان می دهد که آیا مشتریان شما به سرعت به اعضای تیم شما وصل می‌شوند یا خیر!

استاندارد صنعتی – 80 درصد تماس‌ها در 20 ثانیه پاسخ داده شود

قانون 80/20 می گوید که 80 درصد تماس‌ها باید در 20 ثانیه یا کمتر پاسخ داده شود. این استاندارد طی یک مطالعه 30 ساله به دست آمده است. این استاندارد نشان می‌دهد اکثر تماس گیرندگان پس از تلاش برای برقراری تماس با یک نماینده، پس از 20 ثانیه تلفن را قطع می‌کنند. اگرچه این مطالعه در تعیین استانداردهای سطح خدمات امروزی واجد اهمیت بوده است، اما قبل از شکل گیری تلفن گویا، ACD (توزیع خودکار تماس) و صف انتظار انجام شده است.

در واقع، هیچ استاندارد صنعتی برای سطح خدمات وجود ندارد. این به این دلیل است که نوسانات حجم تماس و سطح خدمات بر اساس ثبات محصول شرکت، تلاش‌های بازاریابی، تیم، بودجه و مشتریان است و بنابراین هیچ دو شرکتی شبیه هم نیستند، حتی اگر در یک حوزه فعالیت کنند. بنابراین، شرکت‌ها باید سطح اهداف خدمات خود را بر اساس ملاحظات دقیق تنظیم کنند، نه اینکه بر یک «استاندارد صنعتی» تکیه نمایند.

 

2) کنترل کیفیت (QA)

استاندارد صنعتی – امتیاز دهی تصادفی تماس 4 اپراتور در ماه (امتیاز کیفیت معمولاً بین 75 تا 90 درصد است)

در صنعت مرکز تماس، امتیازدهی از طریق بررسی یک یا دو تعامل بین نماینده و مشتری در هفته، میسر است. هدف هر مرکز تماس این است که از تعاملات روزانه به سمت عملکردهایی که از اهداف تجاری شرکت پشتیبانی می‌کنند، حرکت کند. استاندارد QA مرکز تماس بر روی این فرآیندها تمرکز دارد:

1. درک و ارتباط بین تجربه مشتری، احساس مشتری و کنترل کیفیت
2. بررسی کنترل کیفیت از دیدگاه مدیران ارشد یا هیئت اجرایی
3. مدیریت و ارزیابی کنترل کیفیت به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد
4. بررسی مواردی نظیر حسن نیت، نحوه پاسخگویی به مشتری و ادبیات مورد استفاده کارمند مرکز تماس
5. سنجش کیفیت تماس‌های ورودی بر مبنای مورد 4

این بررسی کیفی، به مراکز تماس کمک می‌کند تا عملکرد کارمندان و کیفیت تماس‌های ورودی را بسنجند.

 

3) حل مشکل در اولین تماس یا کیفیت اولین تماس (FCR)

FCR هم یکی درگیر از استانداردهای مرکز تماس است.  FCR درصد تماس‌هایی است که اپراتور در اولین تماس مشتری، مشکلات آن‌ها را بدون نیاز به تماس مجدد، انتقال به اپراتور دیگر یا از دست دادن تماس حل کرده است. کیفیت تماس اول اشاره به درصد مواردی دارد که در اولین تماس بین مشتری و مرکز تماس چه میزان از مشکلات یا سوالات مشتری حل یا برطرف می‌شود. این معیار از اهمیت بالایی برخوردار است زیرا در کاهش نرخ عدم رضایت مشتری و افزایش وفاداری مشتریان نقش عمده ای دارد.

استاندارد صنعتی:70-75%

به طور کلی، استاندارد صنعتی برای FCR بین 70 تا 75 درصد است. با این حال، روش‌های مختلفی برای محاسبه FCR وجود دارد. احتمالا درصد آن براساس روشی که استفاده می‌کنید، تغییر خواهد کرد. حتی این درصد در موارد مختلف به ویژه در مورد محصول، صنعت و غیره متفاوت می‌باشد. برای شرح استاندارد صنعتی حل مشکل در اولین تماس (FCR)، برای هر مقداری پایین‌تر از 40٪، کم و هر مقداری بالاتر از 90٪، زیاد در نظر گرفته شده است.

البته این یک استاندارد است و یک کالسنتر باید مسائل و سوالات حداقل 40٪ از مشتریانی را که برای بار اول با کال سنتر ارتباط برقرار می‌کنند، حل کند و مشکلات و سوالات ما بقی مشتریان را نهایتاً در مکالمه دوم حل و فصل نماید.

 

4) میانگین زمان رسیدگی (AHT)

یک معیار پیچیده از استانداردهای مرکز تماس است. به این دلیل که باید در محدوده تقریبی که شما تعیین می‌کنید، قرار گیرد. هنگامی که زمان رسیدگی کارشناس شما خیلی طولانی باشد، ممکن است به معنای درگیری زیاد آن‌ها با مشکلات مشتری یا عدم توانایی کامل در حل مشکل باشد. همچنین اگر میانگین زمان رسیدگی کارشناس خیلی کوتاه باشد، ممکن است به معنی عدم کمک رسانی آن‌ها به مشتریان و یا نادیده گرفتن و سرسری رد شدن از مشکلات باشد. هر چقدر به این معیار توجه شود، وفاداری مشتریان افزایش خواهد یافت.

استاندارد صنعتی: 6 دقیقه و 3 ثانیه (بر اساس 190.702 ورودی به محاسبه ‎گر ارلانگ)

با توجه به بیش از 190،000 داده وارد شده در محاسبات ارلانگ، استاندارد صنعتی میانگین زمان رسیدگی (AHT) کمی بیش از 6 دقیقه است. با این حال این عدد با توجه به بخش‌های مختلف کسب و کار، بسیار متفاوت خواهد بود. از آنجا که فاکتورهای بسیاری وجود دارد که بر میانگین زمان رسیدگی تأثیر می‌گذارد، پیدا کردن یک استاندارد ثابت برای هر صنعت تقریباً غیرممکن است.

 

حرف پایانی

هر کال سنتر باید روزانه به حجم زیادی از تماس‌ها در خصوص مسائل مختلف رسیدگی کند و موجب رضایت مشتری شود. استفاده از استانداردهای کال سنتر، باعث می‌شود کسب‌وکارها بتوانند عملیات روزانه خود را مدیریت کنند. همچنین اصلاحات مناسب جهت بهبود وضعیت مرکز تماس خود را بیابند.

مرکز تماس همکال تمامی خدمات مورد نیاز شما در حوزه ارتباط با مشتری را با بالاترین کیفیت ممکن ارائه می‌دهد. می‌توانید از این فرصت برای رشد خود و خدمات مشتریان استفاده کنید. مطمئن باشید با ارائه بهترین کیفیت در خدمات مشتریان می‌توانید وفاداری مشتریان خود را افزایش دهید. برای ارتباط با ما می‌توانید با ما تماس بگیرید.

 

پست بعدی را حتما دنبال کنید.

ما در این مقاله تلاش کردیم چند مورد از استانداردهای مهم مرکز تماس را مطرح کنیم. اما این استانداردها محدود به این 4 مورد نیست. با ما همراه باشید تا در پست بعدی استانداردهای دیگر مرکز تماس را به شما ارائه دهیم.